Безплатен тестов период

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Академия
  • Управление на обслужването на клиенти

Управление на обслужването на клиенти

Какво представлява управлението на обслужването на клиенти?

Управлението на обслужването на клиенти е изключително важен аспект на клиентския опит, определящ работата с клиенти преди, по време и след завършване на покупката.

Обслужването на клиенти само по себе си може да доведе до успех или да съсипе компанията ви. Осемдесет и девет процента от компаниите се конкурират въз основа на обслужването на клиенти. То ще се превърне в по-важен параметър за клиента от цената или качеството на продукта.

Трябва да осигурявате безупречно обслужване на клиентите си. Само тогава ще можете да си гарантирате положително въздействие върху продажбите и пожизнените ценности на клиентите си. Има специфични съвети, трикове и инструменти, които могат да ви помогнат да бъдете безупречни в осигуряването на обслужване на клиентите си.

Въпреки това, преди да разгледаме отблизо тези съвети и хитринки, трябва да определим кой ще управлява вашия екип за обслужване и да проверим дали целите на компанията ви по отношение обслужването на клиенти са изпълнени.

Описание на длъжността ръководител на екипа за обслужване на клиенти

С какво се занимава управителят на екипа за обслужване на клиенти?

Основната функция на управителя на екипа за обслужване на клиенти е, че той/тя гарантира удовлетвореността на клиентите управлявайки и обучавайки сътрудниците от екипа за обслужване на клиенти на компанията.

Ето и част от задълженията на управителя на екипа за обслужване на клиенти:

  • Реагира ефективно на проблемите в екипа за обслужване на клиенти
  • Управлява сътрудниците от екипа за обслужване на клиенти
  • Обучава новите служители (сътрудници в екипа по обслужване)
  • Задава и проследява изпълнението на цели за подобряване обслужването на клиенти
  • Записва информация и създава отчети за всички дейности на екипа за обслужване на клиенти

Каква е заплатата на управителя на екипа за обслужване на клиенти?

Заплатата варира в зависимост от местоположението. Според данни на Salary Research възнаграждението за тази длъжност в САЩ е в диапазона 82000 – 129000 долара годишно.

Полезни съвети за управлението на обслужването на клиенти

Ето няколко съвета, които компанията ви е добре да използва в работата с клиентите си:

1. Бъдете последователни и показвайте емпатия по време на диалога

Може да си мислите, че определено запитване на клиент е елементарно. Въпреки това при общуването си с него трябва да покажете същата последователност, търпение и емпатия, както при обсъждането на наистина сложни казуси. Проблемът на всеки един клиент е важен. Степента му на сложност няма значение.

2. Не спирайте да се учите

Няма два еднакви клиента. Затова екипът ви за обслужване на клиенти ще научава по нещо ново във всяка една ситуация. Бъдете готови да се справяте с изненади. Опитайте се да гледате на всеки клиент като източник на знания. Учете се от клиентите си.

3. Винаги питайте клиентите си дали ви разбират

Лесно е да си мислите, че клиентите ви разбират. Но не винаги е така. Уверете се, че това, което им говорите е ясно и за тях. Затова не спирайте да ги питате дали разбират вашата гледна точка. Последното, от което се нуждаете, е да придобият грешна представа за някой продукт или да бъдат напълно разочаровани.

4. Научете се да казвате “Не знам”

Да, клиентите очакват от вас да знаете как да се справите с проблемите им. Не бихте искали компанията ви да изглежда некомпетентна в очите им. Но има неща извън вашето поле на знания и отговорност. В такива ситуации е съвсем нормално тези ваши клиенти да бъдат прехвърлени към други по-подходящи специалисти от компанията ви.

5. Бъдете готови за неприятните думи

Казват, че служителите от екипите за обслужване на клиенти трябва да бъдат дебелокожи. Защо? Защото клиентите винаги са прави, дори когато грешат. Трябва да преглътнете репликите и да приемете негативното мнение. Винаги водете диалога поддържайки необходимия тон и се извинявайте, дори когато нямате вина за случилото се. Клиентите ви трябва да бъдат щастливи и затова трябва да бъдете на тяхна страна.

6. Обръщайте особено внимание на точките на съприкосновение с клиентите

Управлението на обслужването на клиенти не е свързано единствено с решаването на проблеми. То служи и за подобряване и усъвършенстване на цялостния клиентски опит. За целта трябва да обръщате внимание на различните точки на съприкосновение с клиента. Затова осигурявайте безкомпромисно обслужване на клиентите си по време на периодите на опознаване, регистрация и онбординг. Ако откриете някакви недостатъци – отстранете ги максимално бързо.

Управление на обслужването на клиенти

7. Слушайте

Тук не става въпрос само за решаването на проблеми. Клиентите ви имат необходимост да се почувстват изслушани. За целта трябва да бъдете перфектният слушател. Изслушвайте търпеливо, активно и внимателно проблемите им. Съчувствайте им. Повторете казаното от тях със свои думи, за да ги уверите, че сте разбрали проблемите им. И след това ги решете.

Управлението на обслужването на клиенти: пътят към доволните клиенти

Управлението на обслужването на клиенти е тясно свързано със стратегии, инструменти и практики, които дадена компания може да използва за управление, анализ и усъвършенстване на взаимоотношенията си с клиентите. Целта на събирането на информация е усъвършенстване на връзките с клиентите и повишаване на лоялността им.

Ето няколко трика, които биха могли да ви помогнат да улесните процеса на управление на обслужването на клиенти.

Използвайте инструменти за самообслужване за по-лесните въпроси

Броят на сътрудниците в екипа ви за обслужване на клиенти е ограничен. Ако тези служители са заети с лесни въпроси, сериозно ще намалее нивото на производителността ви на труда. Затова използвайте инструменти за самообслужване като подробни раздели с често задавани въпроси или автоматично отговаряне на въпроси чрез чат ботове. Това ще намали зависимостта на клиентите ви от служителите от екипа за поддръжка и ще подобри клиентския опит, тъй като тези инструменти за обслужване на клиенти осигуряват бързи отговори

Обучавайте служителите си

Вече споменахме колко е важно да съчувствате и разбирате клиентите си. На ниво управление на обслужването на клиенти, това означава ефективно да обучавате служителите си. Затова се уверете, че те знаят как да се справят със сложни проблеми и че са добре запознати със стратегията на компанията за общуване с клиентите.

Използвайте социалните медии

Освен самото решаване на проблемите, използвайте присъствието си в социалните мрежи за управление на взаимоотношенията си с клиентите. Имайки предвид реалния брой хора, използващи социалните медии, присъствието ви в тези платформи ще бъде удобно за клиентите ви, търсещи връзка с вас.

Създайте си стратегия

Уверете се, че вие и екипът ви знаете какво точно трябва да правите. Можете да сте сигурни в това, имайки добре структурирана и ясна стратегия. Продукт като LiveAgent може да ви бъде от полза. Такива продукти ви позволяват на отделите за обслужване на клиенти да записват всички взаимодействия с потребителите и след това да ги използват в развитието на стратегията.

Използвайте подходящ програмен продукт

За да осигурите ефективно обслужване на клиентите си, трябва да разполагате с подходящо програмно решение. Help Desk софтуерът на LiveAgent е едно от  тези решения. Той разполага с вградена универсална входяща кутия, за да можете своевременно да отговаряте на запитванията от клиенти, постъпващи от различни канали на комуникация като социални медии, чат на живо, електронна поща, телефон и форуми. Всяко едно клиентско запитване се превръща в тикет и автоматично се разпределя между служителите ви от отдела за обслужване. Софтуерът следи и нивото на работа и активност на служителите, за да имате поглед върху това, което правят. Освен казаното софтуерът ви позволява да създавате уникални тагове, с чиято помощ да филтрирате тикетите според нивото им на спешност или темата им.

Най-добрите инструменти за управление на обслужването на клиенти

Не можете да подобрите обслужването на клиентите си докато не откриете подходящите за вас инструменти. Инструментите за взаимодействие, общуване и съвместна работа в екипа помагащи сплотяването на отдела отвътре, могат да правят чудеса в усъвършенстването на клиентския опит. Ето и инструментите, на които може да разчитате:

1. LiveAgent

LiveAgent е софтуер за управление на обслужването на клиенти помагащ на екипа ви по поддържка/обслужване ефективно да се справя с всички видове клиентски запитвания от един интерфейс. Не е необходимо постоянно да превключвате между различни програми. Лесно можете да спестите времето на служителите, клиентите и съответно – компанията си. Освен това можете да създадете клиентски портал, който бе ви позволил да осигурявате 24/7 обслужване, без да е необходимо да наемате още служители.

Ако искате да научите повече по темата, прочетете LiveAgent – Функции или опитайте веднага продукта ни с  БЕЗПЛАТНАТА НИ 14-дневна пробна версия.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

2.    Zipline

Механизмите на обслужване на клиенти се нарушават, ако компанията ви не може да осигури безупречна комуникация между търговските обекти, централните офиси и клиентите. Zipline е софтуер за комуникация в сферата на търговията на дребно, който може да бъде използван за ефективно управление на офлайн магазини. Това облачно програмно решение ви позволява да споделяте документи и съобщения между всички подразделения на компанията ви.

3.    Salesforce 

Salesforce е софтуер за управление на взаимодействията с клиенти (CRM) с вградени инструменти за обслужване на клиенти. Системата предлага многоканална конзола, проследяване на продажбите и 360-градусови отзиви от клиентите. Това спомага консолидирането на взаимоотношенията с клиентите. Освен това софтуерът предлага и опции за самообслужване, позволяващи на клиентите да следят статуса на запитванията си, без да е необходимо постоянно да търсят служителите от отдела за обслужване. 

4.    HubSpot 

HubSpot е софтуер за управление на продажбите и маркетинга, предлагащ редица функции за обслужване а клиенти. Като онлайн чат ботове, събиране на информация от клиентите и база знания, превръщаща обичайните жалби във въпроси и т.н.

Заключение

Не подхождайте едностранно към бизнеса си. Вместо да се съсредоточавате върху един отдел, наблюдавайте цялостната картина в компанията ви. Отделете нужното внимание на функционирането на отдела ви за обслужване на клиенти, както правите и за разработването на продуктите си. Не подценявайте силата на качествения клиентски опит. той може да превърне случайния купувач в лоялен, редовен клиент. Използвайте на практика съветите ни за управление на обслужването на клиенти и подобрете удовлетвореността на клиентите си.

Открийте сами това, което ви вълнува

Знанието е важно, но само когато е приложено на практика. Тествайте всичко, което научихте в нашата академия в LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Обратно към Академията Регистрирайте се БЕЗПЛАТНО

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×

Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо