Автоматизация поддержки

Устали терять время на избыточные ежедневные задачи поддержки? Эти повторяющиеся процессы могут отнимать время у ваших агентов и ресурсы компании.

Знаете ли вы, что 86% покупателей готовы платить больше за отличный опыт обслуживания клиентов? Поэтому важно сократить повторяющиеся задачи с помощью автоматизации поддержки, чтобы создать эффективное и действенное обслуживание клиентов.

Что такое автоматизация поддержки?

Автоматизация поддержки — это помощь клиентам, предоставляемая ИИ или программным обеспечением, которое в основном автоматизирует процесс управления рабочим процессом. Например, правила автоматизации позволяют агентам вашего сервис-центра сосредоточиться на более важных задачах. В результате автоматизация обслуживания клиентов может повысить производительность ваших сотрудников и одновременно укрепить отношения с клиентами.

Преимущества автоматизации поддержки

Повышение удовлетворенности клиентов

Компании обычно могут повысить свою производительность и сосредоточиться на клиентах, требующих специальной помощи, путем автоматизации избыточных ежедневных задач. В результате время отклика улучшается, и клиенты более довольны.

Улучшение производительности сотрудников

Автоматизация поддержки клиентов позволяет вашим агентам быть внимательными и сосредоточиться на важных ежедневных задачах. Качественное программное обеспечение для автоматизации поддержки позволяет распределять запросы клиентов в соответствии с вашими потребностями, что в конечном итоге улучшает ваши бизнес-процессы. Функции сервис-центра, такие как правила и отчеты, способствуют улучшению времени разрешения билетов и повышению производительности без необходимости постоянного контроля.

Экономия денег

Автоматизация поддержки может сэкономить вашему бренду не только время, но и деньги. Благодаря автоматизации процессов вам не нужно нанимать дополнительных сотрудников. Вместо этого вы можете настроить автоматизацию в системе и получить больше прибыли за меньшие деньги, что повышает вашу годовую рентабельность инвестиций.

Как настроить автоматизацию поддержки?

Для настройки автоматизации поддержки вам нужно эффективное и действенное программное обеспечение для управления билетами сервис-центра с мощными инструментами автоматизации. Конечно, выбор инструмента зависит от предпочтений и потребностей вашего бизнеса. Например, если у вас есть колл-центр, имеет смысл искать автоматизацию поддержки для инструмента с автоматизированными функциями, такими как автоматический обратный звонок, IVR, передача вызовов и т. д. Однако, если вы ищете полное решение для автоматизации поддержки, программное обеспечение для сервис-центра, такое как LiveAgent, — правильный выбор для вашего бизнеса.

Программное обеспечение для сервис-центра — это система обслуживания клиентов, которая отслеживает запросы клиентов на нескольких платформах, создает отчеты, автоматизирует повторяющиеся ненужные задачи/процессы и многое другое. LiveAgent — это система сервис-центра, которая предлагает различные подписки в зависимости от целей вашего бизнеса. Однако перед выбором решения для сервис-центра вам необходимо убедиться, что система предлагает полезные функции автоматизации поддержки.

Вот некоторые из функций автоматизации LiveAgent:

Временные правила

Временные правила — это функция автоматизации сервис-центра, которая срабатывает по времени, а не по действию. Например, ваш бизнес может установить временное правило, которое отправляет письмо с уведомлением через 48 часов.

Правила

LiveAgent также предлагает функцию правил, которая позволяет вашему бренду автоматизировать процессы, такие как разрешение билетов, передача билетов, добавление тегов и многое другое.

IVR

Интерактивный голосовой ответ — это автоматизированная телефонная система, которая собирает и предоставляет информацию клиентам. Система взаимодействует с абонентами и затем выполняет соответствующее/запрошенное действие. Например, она может:

• Подключить клиента к соответствующему отделу
• Предложить обратный звонок, если очередь слишком длинная

В результате ваша компания может улучшить время отклика и сократить передачу вызовов, просто автоматизировав процесс поддержки по телефону.

Автоматический обратный звонок

Функция автоматического обратного звонка — это одна из функций колл-центра, которая позволяет вашим клиентам запросить обратный звонок, когда очередь слишком длинная и нет доступных агентов. В результате вы можете предотвратить разочарование клиентов, создать плавный рабочий процесс агента и улучшить общий опыт клиента.

Автоматическое распределение билетов

Автоматическое распределение билетов — это функция, которая гарантирует, что каждый из ваших представителей по обслуживанию клиентов получает оптимальную нагрузку запросов билетов. Оптимальная нагрузка билетов отличается от компании к компании. LiveAgent позволяет вам установить оптимальную предпочтительную нагрузку билетов для вашей команды с четырьмя различными вариантами маршрутизации: средняя или максимальная утилизация, звонок всем и случайное назначение.

Все эти функции позволяют вам автоматизировать избыточные процессы поддержки.

Итак, как вы можете настроить функции автоматизации поддержки внутри LiveAgent?

Вы можете настроить правила назначения и правила уведомлений на экране конфигурации правил в LiveAgent всего за несколько минут. Посмотрите наш обширный вебинар, чтобы узнать больше.

Если у вас возникли проблемы с настройкой функций автоматизации внутри LiveAgent, не стесняйтесь обращаться в нашу службу поддержки клиентов за помощью.

Улучшение автоматизации поддержки

Советы:

Автоматизация пересылки электронной почты

Качественная система обслуживания клиентов может автоматически пересылать все ваши электронные письма на одну платформу, где она их сортирует. Таким образом, все запросы клиентов находятся в одном месте. Кроме того, система имеет набор функций, которые позволяют вашим агентам просматривать все детали клиента из CRM прямо в билете. Кроме того, вы можете установить электронные письма для оценки билетов, чтобы получить отзывы сразу же.

Создание организации билетов

Неорганизованные запросы клиентов могут быть вредны для любого бренда. Надлежащая система сервис-центра, которая включает функции автоматизации, позволяет вам создавать теги, которые могут быстро обеспечить отличную организацию билетов для ваших агентов. Кроме того, теги играют огромную роль в установке процессов автоматизации поддержки. Например, если у вас есть билет с тегом URGENT, вы можете установить правило, которое автоматически приоритизирует эти запросы для ваших агентов.

Не переусложняйте автоматизацию

Самый важный совет по улучшению автоматизации поддержки — не переусложнять. Хотя вы пытаетесь снизить человеческое вмешательство для создания полностью автоматизированного бизнеса, чрезмерная автоматизация может быть контрпродуктивной. Не поймите нас неправильно — автоматизированные рабочие процессы могут исключить повторяющиеся задачи и, следовательно, улучшить время разрешения запросов клиентов. Однако клиенты не хотят постоянно разговаривать с роботами. Всегда убедитесь, что вы в первую очередь думаете о своих клиентах и автоматизируете только разумные и полезные процессы для вашей ниши.

Узнайте больше

Заключение

Готовы ли вы автоматизировать повторяющиеся процессы поддержки? LiveAgent — это программное обеспечение для сервис-центра, которое автоматизирует, отслеживает и создает отчеты. Попробуйте все функции и улучшите обслуживание клиентов немедленно.