Безплатен тестов период

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Академия
  • Процеси в обслужването на клиенти

Процеси в обслужването на клиенти

Ключът към поддържането на висок стандарт в обслужването на клиентите е подробното описание на самия процес, което екипът ви може да следва. В други сфери на дейност като авиацията или медицината, професионалистите използват контролни списъци. Или казано по друг начин те спазват определени процеси, преди да може да излети даден самолет или да бъде извършена дадена медицинска процедура. Същата рамка се прилага и за управление на екипите осигуряващи високоефективно и качествено обслужване на клиентите.

Какво представляват процесите в обслужването на клиенти?

Казано простичко процесът на обслужване на клиенти е система от правила и стандартни оперативни процедури. Той гарантира, че клиентите ще получат отговор и помощ навреме. Цел номер едно на всеки един добър процес по обслужване на клиенти е опитът, преживяването на потребителя. Ако екипът ви работи в кол център, трябва да има изградена система. Например трябва да има зададени параметри за това колко бързо трябва да отговарят на повикванията на потребителите представителите на екипа ви, кога дадени клиенти трябва да бъдат прехвърлени за обслужване от мениджър. Екипът ви трябва да разполага и със скриптове с отговори на клиентските запитвания.

Класическа стратегия за създаването на процес в обслужването на клиенти е използването на блок-схема. Този вид диаграма е лесно разбираем от представителите на екипите за обслужване. След като бъде създадена една блок-схема, представителите на екипа от обслужване трябва да разполагат с място, в което да отбелязват определена информация. Като бележки от срещата с клиента, оценката на клиента и всяка една друга важна информация, събрана по време на взаимодействието с клиента. Стандартният шаблон за среща с клиента трябва да бъде използван независимо дали контактувате с клиента по телефона или лично.

Какво представлява стандартната оперативна процедура (СОП)? И защо ви е необходима?

Документът наречен стандартна оперативна процедура се създава от компанията с цел да помага на служителите на съответната организация. Например как да реагират при различни условия. Причината за нуждата от използване на SOP на работното място е стандартизирането на рутинните дейности, изпълнявани от служителите. Като онбординг на нови служители, управлението на крайните срокове на проектите и one on one срещи. Какво трябва да съдържа една добра СОП?

Ключови компоненти на ефективната стандартна оперативна процедура:

Наименование

Това е заглавието на СОП. Така, когато един служител преглежда стандартните оперативни процедури на компанията, лесно би се ориентирал за какво се отнася всяка една от тях.

Отдел

Тъй като компанията ви е изградена от много отдели, трябва да отбележите към кои отдели се отнася съответната СОП. СОП на отдела за обслужване на клиенти не би помогнала на финансовия отдел.

Цел

Защо съществува тази СОП? Ако даденият служител е нов в компанията, заглавието на СОП би дало обща информация за съдържанието на процедурата. Целта внася повече яснота защо определено действие или последователност от действия са важни за компанията.

Терминология

Езикът, използван в СОП, може да бъде специфичен за компанията ви. С нарастването на екипа ви може да се съберат повече жаргонни изрази и съкращения. Ако СОП съдържа каквито и да е било съкращения е важно служителите да знаят за какво се отнасят те. За да не се чувстват объркани докато четат СОП.

Инструкции

Най-важната част на СОП. Представляват подробен списък със стандартни оперативни процедури, които трябва да спазват служителите. Например при възникването на рутинен процес или действие, имащи определен очакван резултат. Тези инструкции могат да съдържат блок-схеми, които споменахме по-горе.

Значението на стандартните оперативни процедури за обслужването на клиенти

Как могат да бъдат приложени СОП в обслужването на клиенти? Стандартните оперативни процедури обезпечават последователността в работата на представителите на екипите за обслужване на клиенти.

“Опитът, който човек натрупва при взаимодействието си с компанията и след това чутото от приятелите и семейството влияят върху възприемането на компанията от този човек и възможността за съвместна работа с въпросната компания в бъдеще. Това е изключително важна истина, която трябва да имат предвид всички собственици на компании.”

Megan Burns, Forrester Research

Както става ясно от този цитат, обслужването осигурявано от екипа ви за клиентска поддръжка е “момента на истина”. Първото впечатление означава много и върви ръка за ръка с добре работещия отдел по обслужване на клиенти. Нека си представим, че клиент се обажда на издателя на кредитната си карта, тъй като има проблем с плащанията. Клиентът не би искал да бъде обслужван по различен начин всеки път, когато се обажда на издателя на кредитната си карта. СОП помагат и на служителите в кол центровете на издателите на кредитни карти. Например за поддържането на единен подход в общуването с клиентите, за да знаят какво да очаквате те при обажданията си.

Подобряване и усъвършенстване на работата на екипа за обслужване на клиенти

Друго предимство от прилагането на СОП е подобряването на производителността на труда на екипа ви за обслужване на клиенти.

СОП помагат за по-лесната адаптация и обучение на новите сътрудници от екипа за обслужване на клиенти. Защото мениджърите на екипите могат да следват СОП както шеф готвачите следват дадена рецепта. Тъй като мениджърите на екипите по обслужване на клиенти са чували и попадали в различни ситуации с клиенти, те могат да ги опишат в СОП. Така в бъдеще новите служители от отдела за поддръжка ще имат необходимата им документация, когато попаднат в някоя от тези ситуации и ще реагират адекватно.

Не се губи време и производителността на труда се увеличава, тъй като сътрудниците от екипа за обслужване на клиенти, могат да обработят повече обаждания и заявки. СОП предоставят на мениджърите и стандартизиран способ за измерване на ефективността. Показатели като време за обработка на запитванията и време за отговор могат да бъдат част от СОП.

И накрая – екипът ви за обслужване на клиенти е съставен от хора, които имат своите добри и лоши дни. Когато човек знае как трябва да извърши дадено действие/последователност от действия, няма неясноти и гадаене какво трябва да бъде свършено. Това увеличава увереността на служителите от екипа за обслужване на клиенти, тъй като те знаят как точно трябва да реагират в по-сложните ситуации с клиенти. СОП им дава информация как да решат даден конфликт, което ги прави по-уверени и мотивирани да отговарят на по-голям брой клиенти.

Открийте сами това, което ви вълнува

Знанието е важно, но само когато е приложено на практика. Тествайте всичко, научено в нашата академия в LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “What is SOP?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “A standard operating procedure document is created by the company to help employees. For instance, how to handle multiple scenarios in a business setting.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Why do you need Standard operating procedures in your company?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “The reason SOPs are needed in the workplace is so that routine activities are all standardized for employees to execute. Such as; onboarding a new employee, managing project deadlines, and one on one meetings.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “What is a common strategy to create a customer service process?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “A common strategy to create a customer service process is using a flowchart. This type of diagram is easily understood by customer service reps.” } }] }
Обратно към Академията Регистрирайте се БЕЗПЛАТНО

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×

Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо