Научете как да създадете ефективни процеси на обслужване на клиентите с 5 стъпки: определяне на целите, установяване на роли, картографиране на пътя на клиента, избор на инструменти и внедряване на обратни връзки. Тези стъпки подобряват обучението, производителността, автоматизацията и удовлетвореността на служителите.
Ключът към поддържането на висок стандарт на обслужване на клиентите е детайлен процес на обслужване на клиентите, който вашият екип може да следва. В други индустрии, като авиация или медицина, професионалистите имат правила и процедури, които трябва да следват, преди да могат да пилотират самолет или да проведат медицинска процедура. Същата рамка се прилага при управлението на висок производителен екип по обслужване на клиентите.
В тази статия ще научите какво представляват процесите на обслужване на клиентите, техните предимства и защо са съществени за предоставяне на отлично обслужване на клиентите. Ще разгледаме 5 действени стъпки за създаване на работещи процеси и как да избегнем често срещани грешки, и ще разберем реални примери на SOP-и и блок-схеми, за да ви вдъхновим.
Просто казано, процесите на обслужване на клиентите дават на вашия екип надежден ръководител за вземане на решения. Мислете за тях като за шаблони, които очертават дейностите, включени в преобразуване на билет от запитване към разрешение, докато определят какво означава качествено обслужване на клиентите за вас.
Представете си, че се сблъскате с един и същ проблем два пъти. Първия път получавате бърз отговор и веднага сте ескалирани към старши представител или дори ви е предложена отстъпка. Втория път сте прехвърлени от агент на агент без никаква помощ и не можете да не се чудите защо беше толкова различно и лесно първия път. Това е как би изглеждало, ако компания нямаше процеси и всеки агент вземаше произволни решения.
Процесите не трябва да бъдат строго следвани скриптове. Те са предназначени да бъдат гъвкави и адаптивни, докато запазват същото ниво на грижа за клиентите, докато вашия бизнес расте. Затова блок-схемите и SOP-ите са най-популярните избори за представяне на процесите.
По-долу е основна блок-схема на обслужване на клиентите, детайлизираща пътя от първи контакт до разрешение на билет:
Блок-схемите оптимизират вземането на решения, кондензирайки сложни процеси в лесно разбираеми, действени стъпки. Например, благодарение на блок-схема на ескалация, всеки агент знае на кого, как и кога да прехвърли билет. SOP-ите са задълбочени структурирани документи, детайлизиращи процесите. Можете да мислите за блок-схемите като за визуално резюме на по-мощните и детайлни SOP-и.
Само вие и вашия екип знаете точните си процеси, но всеки знае, ако нямате никакви. Опитът, който предоставя вашия екип по обслужване на клиентите, е моментът на истина. Вашия екип се състои от хора, които просто ще имат добри и лоши дни, и тези правила гарантират, че могат да вземат бързи и последователни решения дори в лоши дни.
Стандартизиран процес на обслужване на клиентите определя очаквания и показва, че сте ангажирани да създадете культура, ориентирана към клиента. В крайна сметка, процесите са всичко за предоставяне на последователно положителни преживявания на клиентите и накаране им да се върнат за повече. С 3 от 5 клиента, които напускат марките поради лоши преживявания, ефективните процеси са решаваща част от повишаването на лоялността на клиентите.
Това са основните предимства на установяването на процеси на обслужване на клиентите:
Независимо дали рафинирате съществуващи процеси, ги записвате или строите наново, тези пет стъпки със сигурност ще дадат солидна база на всеки екип по обслужване на клиентите. Тези стъпки ще ви позволят да разберете вашата текуща ситуация, да разработите преразглеждания и да осигурите непрекъснато подобрение. Избрахме тези стъпки въз основа на нашия собствен опит при разработката на ефективни процеси на обслужване на клиентите, както и на опита на нашите клиенти.
Всичко започва с ориентация към клиента. Чувате го навсякъде, но това е защото наистина работи. Когато се фокусирате на клиентите, всички други цели попадат на място. Базирането на всичко, което правите, на нуждите и очаквания на клиентите ще ви ръководи при определяне на ключови KPI-и и най-добрите процеси за постигането им, което в крайна сметка води до отлично обслужване на клиентите.
Но първо, не можете да промените това, което не разбирате. Разберете вашите текущи процеси. Дори ако не са документирани и устно договорени, обслужването на клиентите вече работи според неписани правила и работни потоци. Може да намерите, че работят добре от началото, но все пак си струва да ги запишете, за да създадете последователен опит и да съкратите времето на адаптация.
За диагностика на съществуващите процеси, задайте тези въпроси:
Когато видите недостатъци, помислете какъв вид опит бихте искали клиентите да имат. Ще разгледаме детайлизирането на пътя на клиента в следващата стъпка, но понякога, питането на клиентите е най-доброто нещо, което можете да направите. Не забравяйте да събирате и обратна връзка от служителите. Тяхната гледна точка може да разкрие проблеми във вътрешните процеси на поддръжка на клиентите, но могат също да ви помогнат да разберете клиентите.
Независимо от размера на вашия екип по обслужване на клиентите, вероятно имате назначени роли и установени процеси, дори ако неписани. Рафинирането на тези процеси не само ще изисква назначаване на роли, но също ще ви помогне да го направите ефективно.
Някой ще трябва да разработи процесите, да осигури обучение и да проследи и измери прогреса. Освен това, някои процеси, като ескалация, ясно ще определят ролите на старши и младши персонал, помагайки ви да структурирате по-добре отделите. Накрая, добра практика е да включите имената на отговорния човек, към който трябва да се обърнат въпросите.
Ако имате нужда от помощ при решаване какво да базирате очаквания резултата на взаимодействието на клиента, опитайте да създадете карта на пътя на клиента. Това е визуално представяне на клиентите, достигащи своите цели. Детайлизира всички точки на контакт, мотивации и нужди на клиентите в различни етапи, давайки ви еталон за моделиране на отделни взаимодействия с клиентите.
С растящи очаквания на клиентите, най-добрата ви залог е да познавате клиентите толкова добре, че да можете да решите проблемите, преди дори да знаят, че има проблем. Например, честите, лесни въпроси могат да сочат на липса на опции за самообслужване или че те не са лесно достъпни, подтиквайки ви да направите корекции.
Най-добрият начин да спестите време, както за клиентите, така и за служителите, е да инвестирате в опции за самообслужване, като бази от знания. Всъщност, проучване разкрива, че 8 от 10 клиента повтарят търсенето на повече опции за самообслужване чрез портали на клиентите:
Те позволяват на агентите да насочат клиентите към статии за самопомощ вместо да прекарват големи количества време, водейки клиентите всяка стъпка. Друг важен инструмент за самообслужване са чатботовете. Те доставляват подобна на човешка поддръжка 24/7, често насочвайки клиентите към бързи решения за самообслужване много по-бързо, отколкото биха направили човешките агенти.
Може да установите отличен процес на поддръжка на клиентите, но да се борите да го унифицирате във всички канали и точки на контакт. В крайна сметка, една от основните причини, поради които ще искате да установите процеси, е да избегнете информационни силози и напред-назад между отделите. Няма много, което клиентите мразят повече от прехвърляне от агент на агент, да не говорим за разочарованието от необходимостта да повтарят информация.
Добрият софтуер за омниканално билетиране ще позволи на вашите екипи да останат в цикъла и без усилие да споделят информация между отделите и каналите. Освен това, тези системи позволяват сътрудничество в билети, комуникация на агентите и отговорност.
Установяването на процеси не е еднократна задача. Клиентите и бизнесът се развиват с течение на времето, преопределяйки какво означава добро обслужване на клиентите. Затова е решаващо да разработите обратна връзка. Това означава, че не само събирате и анализирате обратна връзка, но също вземате действие и правите този процес безкраен цикъл. По този начин можете да спрете всякакви недостатъци в зародиша, преди да станат проблеми.
Въоръжени със знанието си за процесите и прозрението от колеги, KPI-и и може би дори клиенти, можете да започнете да записвате всичко. Определете действени цели и отговорност, за да осигурите, че поддържате ангажимента към новите процеси. Опишете всяка стъпка и изброете какви ресурси и информация са необходими.
Няколко избора, които правите по пътя, могат да бъдат пагубни за функционирането на процесите. Ето някои действени прозрения, които винаги трябва да разглеждате при всякакви промени в процесите.
Установяването на процеси рано става още по-ценно, когато по-късно разширите. Представете си колко време можете да спестите, като предоставите на новите служители ясно ръководство вместо да продължите да повтаряте една и съща информация. Обаче не забравяйте да съобщите всяка нова промяна в процеса на поддръжка на клиентите и да предоставите обучение на съществуващите служители. Процесите могат наистина да служат на своята цел само когато всички служители са на борда.
Процесите на поддръжка на клиентите трябва да бъдат лесни за следване и повторяеми. Затова често работят на основата ако-тогава, точно както машина. Например, процесите могат да определят, че ако корпоративен клиент се свърже с вас, билетът трябва да бъде отговорен веднага. Установяването на автоматизация и SLA правила може да повиши ефективността и да намали човешката грешка още повече, но най-важното е, че спестява време и пари.
С LiveAgent можете да намалите повтарящи се задачи. Правилата за автоматизация са мощна и гъвкава функция, способна да копира повечето от процесите. Агентите по обслужване на клиентите вече няма да губят време, опитвайки се да разберат правилните етикети, те ще получат правилните билети, назначени автоматично и никога няма да пропуснат спешни билети отново.
Добрите правила нямат смисъл, ако агентите постоянно се борят за данни и отделите създават информационни силози. Клиентите мразят да трябва да повтарят информация на няколко представители. Показва, че не ги познавате и не се интересувате да ги познаете.
От друга страна, клиентите са напълно готови да предадат личната си информация, ако това означава, че получават персонализирана, безпроблемна услуга. Всъщност, 80% от потребителите ще споделят лични данни в замяна на сделки или оферти. Затова ще искате да инвестирате в софтуер за поддръжка на клиентите, който трансформира тромавата задача на централизиране на данните в безпроблемна навика.
Виждането на подобрени KPI-и е отлично, но без преки прозрения в преживяванията на клиентите, вечно гадаете какво работи и защо. Питането за обратна връзка трябва да бъде част от всяко взаимодействие с клиента. Можете да създадете напълно нов SOP, детайлизиращ начини за питане на клиентите за обратна връзка. Обаче това е още един лесно автоматизиран процес. Използвайки инструменти като интеграция на Nicereply на LiveAgent, всяко разрешение на билет автоматично ще бъде последвано от подкана за обратна връзка.
Това са отделите по обслужване на клиентите и продажби, които говорят директно с клиентите. Споделянето на информацията, която събират, с други отделения, е решаващо за здравето и успеха на бизнеса. Техните прозрения са особено ценни за отделите по маркетинг и разработка, тъй като могат да подхранят допълнителни решения. Обратно, обслужването на клиентите не може да функционира правилно и да предоставя полезни отговори без да знае какво правят другите отделения.
Последователност е най-честият проблем, въпреки че процесите често се установяват с целта на последователност. Ако вярвате, че процесите водят до успех, но не се следват, осигурете, че агентите по обслужване на клиентите са адекватно обучени и отговорни. Слушайте тяхната обратна връзка, за да определите дали проблемът може да лежи другаде.
Игнориране на обратна връзка може да бъде скъпо в всеки бизнес начин, и процесите на обслужване на клиентите са същите. Установили сте нови процеси и внезапно няколко клиента се оплакват, че постоянно се прехвърлят напред и назад. Това означава, че е време да преразгледате процеса на поддръжка на клиентите. Може да сте случайно създали ненужна стъпка или пропагандирали създаването на информационни силози.
Неизползване на технология означава загуба на пари и ресурси всеки ден. Доставчиците на софтуер за помощ вече са мислили за процесите, разработвайки правила, автоматизация и функции за сътрудничество, за да улеснят нещата. Но внимавайте, че безсмислено налагане на иновация или неконтролиране на използването на технология може да има неблагоприятни ефекти, водещи до лошо обслужване на клиентите и разочаровани клиенти.
Бавни времена на отговор могат да разкрият ненужни или отсъстващи стъпки в процеса. Отсъстващите стъпки водят до неуверени агенти, които отнемат твърде дълго време за решение, докато ненужните стъпки забавят целия процес.
Неприключване на цикъла. Процесите трябва да бъдат преразглеждани непрекъснато. Всяка направена корекция води до нов цикъл на анализ. Включете обратни връзки, както от клиентите, така и от служителите, и продължете да измервате KPI-и.
Виждането на по-хубава обратна връзка и по-спокойни служители е крайната цел, но без надежден мярка на усилията, никога не можете да знаете мащаба на успеха. Определянето на измерими цели също позволява на агентите да визуализират и отпразнуват прогреса.
Тези стандартни ключови показатели за производителност (KPI) ще ви помогнат да измерите ефективността на процесите:
Средно време до разрешение (TTR): Това е най-добрия показател за ефективност на процеса. С толкова много движещи се части, лесно е билет да се заклещи. Ако процесите са установени правилно, клиентите могат да преминат през точките на контакт гладко и да достигнат целите си своевременно.
Средно време на отговор (ART): Ако персоналът прекарва време, опитвайки се да разбере следващата най-добра стъпка и консултирайки други, времето на отговор ще пострада. Намаленото време на отговор ясно показва, че обслужването на клиентите работи по-гладко.
Оценка на удовлетвореност на клиентите (CSAT): Измерва общата удовлетвореност с агентите по обслужване на клиентите. Клиентите имат високи очаквания за професионализъм и скорост, и способността да отговорите на тези очаквания със сигурност ще се отрази на удовлетвореността на клиентите.
Други показатели, като оценка на усилието на клиента (CES), оценка на нетния промотор (NPS) или процент на отпадане, също могат да се подобрят. Благодарение на по-добрите времена на отговор и разрешение, клиентите ще се чувстват по-ценни и лояли към марката. Бъдете внимателни да определите реалистични цели и отговорност, но внимавайте да не създадете ненужен стрес на агентите по обслужване на клиентите.
Процесите на обслужване на клиентите ръководят екипа при вземане на решения. Те действат като шаблони за обработка на билети от начало до край. Ето някои казусни проучвания на компании, които внедриха процеси и как им помогна.
Namecheap, водеща компания за регистрация на домейни и уеб хостинг, се сблъска с предизвикателства с много заявки за поддръжка. Те установиха ясни процеси на ескалация, за да управляват по-добре обслужването на клиентите.
Чрез определяне на нива на услуги и умения, те се уверили, че билетите са категоризирани и изпратени на правилните екипи. Това намали ненужните ескалации и съкрати времето, необходимо за разрешение на сложни проблеми.
Техаски технологичен университет имаше проблеми при управлението на много заявки за поддръжка от студенти и персонал. Те създадоха SOP-и за различни сценарии като технически проблеми, административни запитвания и спешни случаи.
Тези SOP-и предоставиха ясни стъпки за ескалиране на проблеми, разговор с други отделения и бързо разрешение на проблеми. Това подобри вътрешната комуникация и координация.
Airbnb използва персонализирани процеси на поддръжка, за да подобри преживяванието на клиентите. Имат SOP-и за често срещани проблеми като проблеми с резервациите, проблеми със сигурност и спорове между хост и гост.
Тези SOP-и ръководят агентите по поддръжка през всяка стъпка, от запитване до разрешение, осигурявайки последователни и персонализирани отговори. Този подход подобри времето на разрешение и изгради доверие и лоялност чрез предоставяне на надежда поддръжка.
Бъдещето е всичко за предоставяне на последователно отлично персонализирано преживяване, и AI е в авангарда. Обсъдихме установяването на правила за автоматизация, за да се придържаме автоматично към процесите. AI е да поеме менталните процесни задачи. Това освобождава човешките агенти да се фокусират на уникално човешки задачи и сложни проблеми.
AI чатботовете могат да бъдат програмирани да се придържат към процесите, превръщайки се в нови предварително обучени агенти. Ако е необходима ескалация, чатботовете могат успешно да свържат клиентите с правилните агенти в правилните отделения.
Чатботовете и AI копилотите също ще помогнат с информационни силози. Чрез събиране на данни за разговори с клиентите, могат да предоставят предложения, прозрения и резюмета на предишни разговори. Можете лесно да ги добавите към уебсайта си с опции без код, като URLsLab бот.
Днешните клиенти безпроблемно навигират в различни канали, така че присъствието в различни канали си струва. Обаче предоставянето на последователно положителни преживявания чрез всички тези канали е съвсем друга история. Софтуерът за омниканално обслужване на клиентите ще ви помогне да отговорите на търсенето, докато унифицирате процесите и преживяванията в платформи, всичко в един панел. Функции като хибридната система на потока на билети ще ви позволят да проследите пътя на клиента чрез различни канали в един билет, правейки споделянето на информация и сътрудничеството безпроблемно.
Помните, че само вашия екип знае точните си процеси, но всеки знае, ако нямате никакви. Ефективните процеси на обслужване на клиентите ще ви помогнат да предоставите отлично преживяване на клиентите, превръщайки ги в лояли клиенти. Затова инвестирането в процеси на обслужване и поддръжка на клиентите е решаващо.
Най-трудната част на процесите на обслужване на клиентите е осигуряването на последователност в каналите и отделите. Добрият софтуер за обслужване на клиентите улеснява много сътрудничеството, споделянето на информация, автоматизацията и проследяването на пътя на клиента в един панел, осигурявайки последователен опит. Опитайте безплатния 30-дневен тест на софтуер за обслужване на клиентите от LiveAgent!
Накратко, това е ръководство за вземане на решения за вашия екип по обслужване на клиентите. Това е ясно написан набор от правила, които определят очаквано поведение както в ежедневни, така и в необичайни ситуации. Най-честият пример е процесът на ескалация, който ясно детайлизира кога, как и на кого трябва да бъде прехвърлено конкретно запитване на клиент.
Блок-схемите са най-популярната визуализация на процесите на обслужване на клиентите. Тези диаграми са лесни за разбиране и могат да кондензират сложни процеси в проста и действена структура. По този начин служителите знаят следващата най-добра стъпка в секунди.
SOP-ите са структурирани документи, детайлизиращи отделни процеси стъпка по стъпка. Докато блок-схемите держат стъпките кратки и действени, SOP-ите са отлични за улавяне на процеси, които изискват по-задълбочени обяснения.
Тези термини често се използват взаимозаменяемо, но има лека разлика. И двата са списъци на дейности, водещи до завършване на целта. Докато работните потоци се фокусират на завършване на точни задачи, процесите са текущи и целят по-големи организационни цели.
Автоматизирайте и постигнете целите си за KPI със софтуер за обслужване на клиентите от LiveAgent! Управление на процесите на обслужване на клиентите, автоматизиране и постигане на целите си за KPI със софтуер за обслужване на клиентите от LiveAgent!
Подобрете обслужването на клиентите с нашия всеобхватен контролен списък, който обхваща създаване на политики, прозрачност, последователност, отзивчивост, интег...
Откройте най-често срещаните грешки в обслужването на клиентите, които допускат компаниите, и научете доказани стратегии за избягване на тях. Подобрете удовлетв...
Научете определението, съветите, преимуществата и реални примери на добро обслужване на клиенти, за да повишите лоялност и създадете изключителни преживявания!...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
