Культурата, ориентирана към клиента, приоритизира потребностите и опита на клиентите, насърчавайки дългосрочната лоялност и увеличавайки приходите. Постигането на това изисква разбиране на желанията на клиентите, прозрачност, инвестиция в обучението на персонала и непрекъснато подобряване на услугите.
Помислете назад на последния път, когато взаимодействието с компания, техните продукти и услуги наистина ви направи щастлив. Какво беше толкова добро в това и защо? Какви бяха вашите очаквания? Ще се върнете в бъдеще? Вероятно вашият отличен опит беше продукт на това, че те непрекъснато задават тези и много други въпроси, а след това коригират всеки етап на пътешествието, за да ви задоволят вас и други подобни клиенти. С други думи, техния усилия да станат наистина ориентирани към клиента.
Почти всички бизнеси говорят за “клиентът е на първо място”, но много се провалят, когато дойде време да го направят. Това е защото да станеш ориентиран към клиента изисква промяна на цялата корпоративна култура, и това е много повече от просто копиране и залепване на съобщения на материали.
Докато няма ясна пътна карта към успешна промяна на культурата, определено има доказани подходи и начини за измерване на пътешествието. В тази статия ще научите защо и как трябва да поставите клиентите на първо място, и ще видите какво правят топ компаниите, за да станат наистина ориентирани към клиента.
Культурата, ориентирана към клиента, е набор от убеждения и действия, които приоритизират клиентите пред всичко останало. Това е за слушане, разбиране и действие по потребностите на клиентите, превръщайки ги в отличен опит на клиентите и функции на продукта.
В культура, ориентирана към клиента, служителите се насърчават да съчувстват на клиентите, да предвидят техните желания и активно да търсят начини за подобряване на техния опит. Общият фокус е върху изграждането на дългосрочни отношения с клиентите, а не върху фокусирането на краткосрочни транзакции.
За бизнеса, който иска да напредне, създаването на культура, ориентирана към клиента, е жизненоважно. Всъщност, 84% от бизнеса виждат растящи приходи след инвестиция в опит на клиентите. Докато може да изглежда неинтуитивно на първо място, лояльна общност от клиенти носи повече приходи за вашия бизнес в дългосрочен план. Лояльните клиенти ще станат вашите защитници, практикувайки маркетинг чрез препоръки, което се класира като най-надежден източник.
Культурата, ориентирана към клиента, не само благодетелства на вашия ROI. Тя също благодетелства на вашите служители. Едно проучване установи, че служителите, работещи в компания, ориентирана към клиента, се чувстват по-ценни. Персоналът, който се чувства ценен, е два пъти по-вероятно да иска да работи за същия работодател за две години.
Силата на потребителя не трябва да се подценява, тъй като клиентите няма да се поколебаят да спрат да поддържат вашия бизнес, ако не се чувстват ценни. Организация, която забравя за клиентите, е обречена да се провали. Те ще изградят неправилни продукти, ще инвестират в неправилни ресурси и ще загубят клиенти, докато им е трудно да привлекат нови.
Как можете да бъдете намерени относно нещо толкова неопределено като култура? Докато няма наръчник за следване, има основни области, върху които трябва да се фокусирате, и начини за измерване на вашите усилия. Ето най-добрите подходи и примери от реалния живот на топ марки.
Отговорът на потребностите на клиентите означава разбиране на техните предпочитания, болни точки и очаквания чрез активно слушане и ангажиране. Консултирайте се с членовете на вашата целева аудитория, споделете тази обратна връзка със всички екипи и отдели, и фокусирайте се на добавяне на подобрения с клиентите в ума.
Отличните марки отиват още по-дълбоко и се опитват да предвидят потребностите, създавайки нови стандарти. Тим Кук, генералния директор на Apple, каза: “Цялата ни роля в живота е да ви дадем нещо, което не знаехте, че искате. И след като го получите, не можете да си представите живота си без него”. Apple е основният пример за предвиждане на потребностите на клиентите, но те също са почитани за своето отличното обслужване на клиентите и не се страхуват да действат по обратната връзка.
Някои марки правят всичко по силите си, за да се скрият от своите клиенти, и ако случайно ги достигнете, направете минимума възможно. Те поставят обслужването на клиентите зад смешни количества слоеве и комуникират главно чрез лошо автоматизирани канали.
От другата страна, има марки, които комуникират на човешко ниво и поемат пълна отговорност за своите грешки. Потребител на Twitter сподели своя опит с Chewy, онлайн търговеца на храна за домашни любимци. След като направи малка грешка с неговата поръчка, те му изпратиха ръчно написано съжаление, заедно с код за отстъпка. Подчертавайки как много наистина имат значение малките неща, той твърди, че това го направи клиент за живота. Но това не е еднократно събитие. Отиването над и отвъд е втора природа за представителите на обслужването на клиентите на Chewy.
Какви са основните емоции и действия, на които работят служителите на Chewy? Те не се скриват от клиентите и винаги се приближават към тях с автентично съчувствие. Не можете правилно да разберете потребностите и загрижеността на клиентите, още по-малко да ги накарате да се чувстват чути и ценни, ако не искате наистина да слушате и помагате.
Това е персоналът на първата линия, който среща клиентите, чува техните загрижености и оформя техния опит. Благодарение на тях, може да се образува идентифицируем модел на ориентираност към клиента. Затова обучението на представителите на обслужването на клиентите е решаващ етап при въвеждането на культура, ориентирана към клиента.
Сесиите на обучението могат да включват работилници по съчувствие и активно слушане, макетни сценарии и упражнения за ролева игра. Когато служителите видят въздействието на положителния опит първо, те са по-вероятно да отидат на допълнителна миля в своята собствена работа.
Най-добрият пример за овластени и желаещи персонал на обслужването на клиентите идва от Zappos, любимецът на обслужването на клиентите, направено правилно от 2004 г. Всъщност, това може да е най-известната история за обслужване на клиентите на всички времена. Говорим за най-дългия телефонен разговор на всички времена, продължаващ над 10 часа, обхващащ различни теми и създаващ клиент за живота. Компанията не само позволява, тя насърчава и развива този вид обслужване, защото знае, че пожизнен защитник на марката е много по-ценен от 10-те часа, прекарани.
Бизнесът трябва да инвестира в служителите и тяхното благополучие. Накратко, трудно е активно да създаваш стойност, ако не се чувстваш ценен. Щастливите служители, еквивалентни на щастливи клиенти, отиват десет пъти в обслужването на клиентите.
Когато създадете чувство на принадлежност в организацията, вашите служители ще донесат това чувство в отношението с клиента също. Освен това, бизнесът, известен с това, че не ценят своите работници на първата линия, рано или късно ще се борят да привлекат, още по-малко да задържат служителите.
Обратната връзка на клиентите е вероятно най-жизненоважната част на развитието на марка, ориентирана към клиента. Не можете да разберете вашите клиенти без да ги слушате, събирате обратна връзка и я използвате, за да насочите вашата бизнес стратегия към техните потребности.
Обратната връзка ви дава истински, честни прозрения в вашата текуща производителност, вместо да разчитате на предположения. Не се страхувайте да позволите на вашите клиенти да знаят, че не сте перфектни и активно използвате техния вход, за да подобрите вашия бизнес. С други думи, накарайте ги да се чувстват чути.
Има безброй платформи и начини, по които клиентите избират да оставят обратна връзка. Затова е важно да споделите обратната връзка между отделите. Например, ако клиентите многократно оставят обратна връзка за цени с представителите на техническата поддръжка, тя трябва да стигне до отдела маркетинг. Вземете софтуер за обслужване на клиентите, за да направите документирането и споделянето на обратната връзка лесно.
Често срещаните методи за събиране на обратна връзка са анкети или имейли след покупка, но последващи разговори или дори срещи също са чести. Ако не сте сигурни как да поискате обратна връзка, опитайте един от нашите безплатни шаблони за имейл за обратна връзка.
Въпреки абстрактния характер на культурата, има начини да поставите палец на нейния пулс. Тези метрики ще ви позволят да видите по-голямата картина:
Не забравяйте да поставите цели и да споделите резултатите със своите служители. Служителите трябва да видят своите усилия свързани с действителни резултати и индивидуални истории. Преди някой да може да бъде отговорен, трябва да определите какво изглежда добрите резултати.
Препоръките на клиентите са когато удовлетворени клиенти препоръчват продукт или услуга на други въз основа на техния положителен опит. Те не само са награда за добре свършена работа, но също и начин за подобряване и поддържане на работещата культура, ориентирана към клиента, тъй като 73% от потребителите са по-вероятно да препоръчат марки с добри програми за лоялност.
В допълнение към създаването на стимул за клиента да препоръча вашата марка (като отстъпка или безплатна проба), програмите за препоръки също ви помагат да количествате вашата стратегия, ориентирана към клиента.
Клиентите имат достатъчно стрес. Последното, което им трябва, е бизнес, който го прави още по-трудно за тях. Говорихме за разбиране на вашите клиенти и събиране на техната обратна връзка. Сега е време да използвате това знание за добро.
Безпроблемният опит на клиентите е комбинираното усилие на всички екипи да разберат и предвидят поведението на клиентите и да го преведат в бъдещи преживявания. От релевантни маркетингови съобщения и умно проектирани продукти до задълбочено обслужване на клиентите.
Приоритизирайте и изпълнете действията с най-голямо въздействие върху удовлетвореност и лоялност на клиентите. Помислете дали вашият уебсайт е удобен за потребителя и дали клиентите докладват положителни преживявания с обслужването на клиентите. Ако все още нямате много обратна връзка или трябва да направите смисъл от съществуващата, опитайте да създадете профили на купувачи или да се обърнете директно към съществуващи клиенти.
Безпроблемният опит може да изглежда по много начини. Нека вземем Spotify като пример. Те правят откритието на нова музика безпроблемен персонализиран опит. Вашата седмична опашка за откритие се чувства като приятел, който я е подбрал за вас. Тези преживявания ви карат да се чувствате видени, укрепват емоционалната връзка и ви насърчават да продължите да използвате техния приложение.
Безпроблемният опит на клиентите изисква различни движещи части да работят в синергия. Трябва да бъдете лесно достъпни на няколко канала, направете както вашата живо, така и автоматизирана комуникация съчувствена и ориентирана към клиента. В същото време, уверете се, че вашите клиенти не трябва да повтарят информацията на няколко представители, документирайте всяка обратна връзка и направете обратната връзка лесно споделяема между всички екипи. Само тогава фокусът върху клиента може да бъде преведен в продуктите и услугите.
Това е много за което трябва да имате предвид. Затова е най-добре да потърсите софтуерно решение, което да се справи със всичко това на едно място. LiveAgent ще ви помогне да централизирате всички ваши взаимодействия с клиентите, да споделите знания между отделите и да направите прозренията лесно достъпни за всички. Това ще направи следването на вашите стратегии и обещания, ориентирани към клиента, много по-лесно.
Лоялност на клиентите е основната цел на подход, ориентиран към клиента. Лояльните клиенти правят повторни покупки и препоръчват бизнеса, което го прави решаващо да изградите отношение отвъд първоначалната покупка.
Програма за награди е отличен начин да покажете на вашите клиенти, че цените както техния бизнес, така и отношението като цяло. Допълване на програмите за награди с безплатни проби, кодове за отстъпка и персонализирани преживявания, като отстъпка за рожден ден, ще накарат вашите клиенти да се чувстват още по-ценни.
Добър пример е LEGO, където клиентите получават награди точки не само за своите покупки, но и за регистриране на техните LEGO комплекти или участие в общността. Друг интересен подход са платените програми за лоялност на абонамента, като Amazon Prime, което гарантира бързо и безплатно доставка, много опции за развлечение, специални отстъпки и други предимства за ниска месечна такса.
Начинът, по който марките взаимодействат с клиентите, играе голяма роля в създаването на культура, ориентирана към клиента. Ако клиентите се чувстват ценни и разбрани, вместо просто още един зъбец в колелото, те ще бъдат по-ангажирани и склонни да продължат да поддържат вашия бизнес.
Използвайте език, който показва на клиентите, че много ви означават - признайте техните проблеми, бъдете съчувствени и им благодарете за техния вход. Винаги бъдете позитивни, обяснете нещата в прости термини и не се страхувайте да бъдете човек, направете грешка и кажете съжаление. Езикът отива далеч в показването на клиентите, че тяхното благополучие е ваш приоритет.
Без съзнателна поддръжка, культурата, ориентирана към клиента, може просто да изчезне. Непрекъснато наблюдавайте вашите усилия, за да разкриете всички проблеми и място за подобрения. Поставете се в обувките на вашите клиенти и потърсете начини за намаляване на техния усилия и направете техния опит още по-приятен. Не забравяйте да цените и отпразнувате персонала на първата линия, и непрекъснато създавайте среда, позволяваща им да бъдат искрени относно предоставянето на отличен опит.
Когато управлявате промяна на культурата, сигурно ще се сблъскате със съпротива. Вече сме обхванали липсата на комуникация между отделите и недостатъчна отговорност. Ето други често срещани проблеми, които оставят организациите заседнали и как да ги преборите:
Лидерите не разбират ролите на първата линия: Зейнеп Тон, авторката на “The Case for Good Jobs, откри, че лидерите не вярват на работниците на първата линия, виждайки ги като неконцентрирани отсъстващи. Междувременно, всичко е просто за липса на разбиране. За да разрешите този проблем, генералните директори на компании като Starbucks или Uber са се ангажирали да прекарат повече време с служители на първата линия.
Не всички отдели участват: Обикновено само някои отдели се фокусират върху клиентите, но истинската культура, ориентирана към клиента, трябва да е комбинираното усилие на всички отдели. Слушането на обратната връзка и вграждането на удобни за потребителя преживявания в продукта е по-мощно от това, че персоналът на поддръжката терпеливо води потребителите през бъркотия на продукта.
Ориентираност към клиента, която е просто думи: Някои лидери са нетърпеливи да скочат на създаването на основни ценности и отказват да направят нещо друго, докато очакват своя персонал на първата линия да поддържа ценностите. Клиентите ще видят право през това. Ориентираност към клиента изисква постоянно усилие с плътно установени процеси, отговорност и постоянни преразглеждания, за да останете на курса.
Преходът към това да станете наистина организация, ориентирана към клиента, е сложен, но наистина награждаващ процес за всички страни. Когато се фокусирате върху клиентите, всичко останало попада на място със щастливи служители и по-висок ROI. Докато изглежда страшно на първо място, дори малки промени все още могат да имат голямо въздействие. Най-предизвикателната част е да следите всички ваши усилия за опит на клиентите. За да създадете незабравими преживявания и направите събирането и споделянето на обратната връзка по-лесно, опитайте LiveAgent с 30-дневен безплатен тест!
Мислете за фокуса върху клиента като еволюционния етап преди ориентираност към клиента. За организациите, фокусирани върху клиента, целите на бизнеса са на първо място, но тези цели произтичат от потребностите и идеите на техните клиенти. Истинската ориентираност към клиента придава най-голяма стойност на клиентите, очаквайки други цели да се реализират като странични продукти. Може би сте чували и за обсесия към клиента, което е просто фантастичен синоним на ориентираност към клиента.
Промяната на культурата обикновено може да се разбие на четири етапа. Първо, има осъзнаване на проблемите във вашата съществуваща култура и определяне на желаните резултати. След това идва ангажимент, етапът, в който планирате и установявате процеси. Третият етап е всичко за трудната работа по прилагане на ангажиментите на практика. Последният етап е оценка на напредъка. Культурата се променя чрез многократно преминаване през тези етапи и гарантиране, че продължавате да поддържате культурата.
Това е набор от ценности, които подчертават потребностите и чувствата на вашите клиенти във всичко, което правите. Те включват винаги да бъдете разбирающи, съчувствени и уважителни в комуникацията, слушане на обратната връзка и действие по нея, и отиване на допълнителна миля, за да предвидите потребностите и създадете незабравими преживявания.
Промяната на культурата никога не е лесна и просто залепяне на думите в основните ценности на компанията няма да е достатъчно. Ще трябва да се проведат много обучения, цикли на обратна връзка и анализ на данни, докато фокусирането върху клиентите вместо върху продукта или продажбите не стане втора природа. Растящите болки винаги могат да бъдат облекчени чрез отпразнуване на успешни истории и информиране на служителите, че техните усилия не са напразни.
Има стотици, дори хиляди компании, които правят същото, което правите вие. С ожесточена конкуренция и растящите разходи за придобиване на нови клиенти, създаването на лояльна общност от клиенти е задължително, ако искате да оцелеете. Клиентите знаят, че имат избор, и ако не ги накарате да се чувстват ценни, няма да се поколебаят да преминат към някой, който ще го направи.
Централизирайте данните на вашите клиенти, събирайте обратна връзка и предоставяйте отличното обслужване на клиентите на едно място! Нашият софтуер за опит на клиентите ще ви помогне да изпълните вашите цели, ориентирани към клиента.
Откройте значението на анкетите за задоволство на клиентите след продажба в електронната търговия, използвайки нашите безплатни шаблони. Повишете лоялността на ...
Надвишете очаквания и повишете лоялност с инструментите на LiveAgent за радост на клиентите. Започнете безплатен тест днес за отличен сервиз!...
Изследвайте растящото значение на обслужването на клиентите при подобряване на опита на клиентите. Научете 6 съвета за повишаване на удовлетвореността, задържан...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
