Оборудване за кол център

Какво оборудване е необходимо за управление на кол център?

Можете да постигнете високо ниво на обслужване и гладко преживяване на клиента само с правилното оборудване и професионален софтуер за кол център. Поради това броят на предприятията, използващи традиционни локални кол центрове, постепенно намалява, а повече организации избират облачни решения за кол център. Ключът към настройката на модерен кол център е да осигурите на агентите компютри, слушалки, високоскоростна интернет връзка и работна зона.

Компютър (настолен/преносим)

Независимо дали агентите на кол центъра ще работят на място или отдалечено, те ще имат нужда от компютри (настолни или преносими), за да получат достъп до софтуер за кол център и други комуникационни инструменти, които могат да им трябват за обработка на входящи и изходящи разговори. В повечето случаи няма нужда от най-напредналите компютри, за да се гарантира висока ефективност на агентите. Следните са често препоръчвани минимални спецификации за компютри на кол център:

• Най-новата операционна система Windows или Mac OS.
• Поне 8 GB RAM (повече памет обикновено подобрява производителността).
• Дисково пространство от около 280 GB.
• Софтуер за защита от антивирус и шпионски програми.

Слушалки

Всеки агент на кол центъра трябва да бъде оборудван с индивидуална слушалка, която включва слушалки и микрофон. Най-добре е да се използват професионални, висококачествени слушалки, тъй като те осигуряват по-добър звук, са по-надеждни и са естествено по-удобни за агентите. Освен това, за заети кол центрове с агенти, работещи близо един до друг, слушалките трябва идеално да имат функция за отмяна на шум, за да се запази фоновия шум и да се гарантира ясна комуникация.

Интернет връзка

Тъй като повечето модерни кол центрове използват технология VoIP (глас над интернет протокол) (вместо аналогни телефонни линии) за осъществяване и получаване на телефонни разговори, наличието на надеждна високоскоростна интернет връзка е жизненоважно. Наличието на адекватна честотна лента е решаващо за гарантиране на висококачествени разговори, гладка комуникация и безпрекъснато обслужване. В зависимост от броя на агентите и използвания софтуер, изискванията за честотна лента могат да варират.

Офис пространство

Обикновено е необходимо да се отдели и оборуди офис пространство за вътрешен кол център, освен ако не внедрите виртуален кол център, където всички агенти работят отдалечено от своите собствени местоположения. Освен това, тъй като микроклиматът на работното място може да повлияе на производителността и производителността на агентите, особено ако кол центърът има много служители, работещи в малко пространство, е от съществено значение да се осигури система за климатизация и система за пожарна безопасност, за да се гарантира безопасна работна среда.

Какви са инструментите за кол център?

Софтуер за кол център

Софтуерът за кол център (независимо дали е локален, облачен или софтуер за кол център, базиран на браузър) е основният инструмент, който агентите на кол центъра трябва да имат, за да обработват входящи и изходящи взаимодействия с клиентите и многоканална комуникация. Освен това софтуерът трябва да бъде оборудван с ACD (автоматичен разпределител на разговори) и маршрутизиране на разговори. Това са основните характеристики на софтуера за кол център, които гарантират, че разговорите се разпределят на най-подходящите агенти.

Запис на разговори

Решението за софтуер на кол център обикновено включва инструменти за запис на разговори. Агентите могат да имат полза от записа на разговори по няколко причини. На първо място, те винаги могат да се върнат към записаните разговори с клиентите, ако имат нужда от контекст за предишно взаимодействие. Освен това, мениджърите на кол центъра могат да го използват за контрол на качеството и обучение на агентите.

Инструменти за автоматично набиране

Инструментите за софтуер за автоматично набиране (като предсказващ набиращ или набиращ с мощност) могат да бъдат вградени в софтуера за кол център или да дойдат като самостоятелни решения. Инструментите за предсказващо набиране са от съществено значение за изходящи кол центрове. Те позволяват на агентите на изходящия кол център да осъществят повече разговори за по-кратко време, без да е необходимо да набират телефонни номера ръчно, намалявайки времето на неактивност и увеличавайки производителността на агентите.

Управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM)

Инструментите за управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM), интегрирани в софтуера за кол център, могат да оптимизират производителността на агентите и да подобрят преживяването на клиента. Системите CRM съхраняват важни детайли за клиентите и историята на техния сервиз, давайки на агентите незабавен достъп до данни като демография на клиентите, дневници на разговори, история на покупките и т.н. Въоръжени с тази информация, агентите могат да персонализират взаимодействията с клиентите и да доставят по-добри преживявания.

Инструменти за аналитика

Облачните решения за кол център обикновено идват с вградени инструменти за аналитика и мониторинг на производителността. С помощта на инструментите за аналитика и отчетност на кол център, мениджърите на кол центъра могат постоянно да проследяват различни показатели и KPI на кол центъра, за да получат по-дълбоки прозрения за това как работят агентите, кой може да има нужда от допълнително обучение и какво може да бъде подобрено, за да се гарантира по-добра удовлетвореност на клиентите.

Инструменти за управление на работната сила

Използването на инструменти за управление на работната сила е решаващо за кол центрове с високи обеми разговори. Мениджърите на кол центъра могат да използват инструменти за управление на работната сила, за да прогнозират обеми разговори, да предвидят персонала на агентите въз основа на исторически тенденции, да оптимизират графиците на агентите и да мониторират придържането към график. Добре управлявана работна сила гарантира, че правилният брой агенти на кол центъра са налични в правилното време, за да обработят очаквания обем разговори.

Колко струва настройката на нов кол център?

Най-важният фактор при настройката на нов кол център е избирането на облачно базирано или локално решение. За разлика от облачните инструменти, локалните кол центрове изискват инвестиция на преди разходи в хардуер на кол център, лицензи, жилище на сървъри и текущи разходи за поддръжка и надстройки. Други разходи, които трябва да се вземат предвид при изчисляване на общите суми, могат да включват следните такси:

• Заплати и придобивки на служителите
• Административни разходи
• Обучение на служителите
• Наем на офис пространство
• Такси за сграда и комунални услуги
• Оборудване на агента
• Мебели и офис материали
• Разходи за софтуер на кол център

Софтуерът за кол център обикновено е достъпен срещу месечна такса на агент. Това обаче може значително да варира в зависимост от избрания доставчик на софтуер за кол център, диапазона на характеристиките, включени в вашия план за ценообразуване, и броя на агентите, които ще използват софтуера. Можете също да желаете да вземете предвид разходите за разговори, които не са включени в тези текущи разходи.