Топ метрики на индустрията за кол центрове

Измерването и анализирането на ключевите показатели за производителност на кол центъра или с други думи метриките на кол центъра е критично при оценка на ефективността и производителността на дейностите и операциите на кол центъра. Повечето мениджъри на кол центрове са наясно с необходимостта постоянно да проследяват KPI на кол центрове. Въпреки това, това, което често не е ясно, е кои метрики на повиквания трябва да се измерват и какви са индустриалните стандарти. Следната статия изброява и описва топ 12 KPI на кол центрове за проследяване на успеха, както и глобалните най-добри практики и индустриални стандарти.

|

|

Топ 12 метрики на индустрията за кол центрове

Разбирането какво е кол център помага да се уточни, че метриките на кол центрове могат да варират в стандартите, в зависимост от индустрията, към която принадлежи кол центъра. Има някои глобални стандарти и най-добри практики, които бизнесите могат да използват, което ще им помогне да определят целите на своя екип и да измерят производителността на своите повиквания.

Ако желаете да научите повече, прочетете LiveAgent – Преглед на кол центъра .

Ниво на обслужване

Ниво на обслужване (SL) измерва процента на повиквания, отговорени в определен период от време. Традиционното ниво на обслужване е да имате 80% от повиквания отговорени в 20 секунди. Това е обща цел за много кол центрове.

Ниво на обслужване показва дали бизнесът има достатъчно ресурси да свърже всички клиенти с агенти и да разреши техните проблеми своевременно.

Средна скорост на отговор

Средната скорост на отговор (ASA) се определя като средното количество време, което отнема на агентите на кол центъра да отговорят на телефонни повиквания. Този бенчмарк също взема предвид всички повиквания, които не са отговорени в 20 секунди. Така, резултирайки в глобален средна стойност от 28 секунди. Процентът може да варира в зависимост от времето на деня и индустрията. Ако показателят е висок, има смисъл да наемете допълнителен персонал.

Разрешаване при първо повикване

Процентът на разрешаване при първо повикване (FCR) е показателят, който измерва процента на повиквания, които вашите агенти разрешават при първото взаимодействие. Което означава, че няма необходимост от преадресиране или последващо проследяване с клиента. Като цяло, глобалният индустриален бенчмарк за FCR е 70-75%. Въпреки това, тъй като има различни начини за измерване на FCR, процентът вероятно ще се промени въз основа на избрания метод.

Средно време на обработка

Средното време на обработка (AHT) е средното време, необходимо за обработка на повикване или транзакция от начало до край. Започвайки от инициирането на повикването от клиента, включително време на чакане и време на разговор до всички свързани задачи, които могат да последват за разрешаване на това повикване. Индустриалният стандарт за AHT е около 6 минути. Въпреки това, това може значително да варира в зависимост от сектора/мащаба на бизнеса.

Продължителност на повикването

Продължителност на повикването е средното количество време, което агентите прекарват по телефона с обаждащите се. Глобалната метрика на продължителност на повикването е 4 минути на повикване. За входящи повиквания, продължителност на повикването се изчислява от момента, когато агентът вземе повикването до момента, когато повикването завърши. За изходящи повиквания, това е от момента, когато обаждащата се страна отговори на телефона до момента, когато повикването е прекратено от която и да е страна.

Време на завършване на повикване

Време на завършване на повикване, известно също като работа след повикване (ACW). Това е количеството време, което агент прекарва в извършване на последващи задачи за завършване на взаимодействие с клиента. Това може да включва дейности като добавяне на бележки в CRM, попълване на формуляри, консултиране с мениджър в случай на неразрешени въпроси или всичко друго, свързано с повикването. Глобалната метрика на кол центъра за време на завършване на повикване е 6 минути. Но има голяма вариативност между различните индустрии.

Средна степен на отпадане

Средна степен на отпадане (AAR) е процент на повиквания, които са прекъснати от клиентите, преди да могат да достигнат агент. Този процент показва колко удовлетворени са клиентите с времето на чакане и опита на повиквания. Глобалната метрика на кол центъра за степен на отпадане е между 5% до 8%. Въпреки това, въз основа на индустрията и времето на деня, процентите обикновено могат да достигнат до 20%.

Нетен резултат на препоръчител

Нетен резултат на препоръчител (NPS) е индекс на възприятие на клиента, който се измерва с един въпрос, използвайки скала 0-10 и се докладва с число от -100 до +100. Докато индустриалният стандарт за NPS е по-добър от 10, което се счита за “добър”, “лош” или “неутрален” може значително да варира от бизнес до бизнес. NPS резултат под нула може да показва, че компанията трябва да работи върху подобряване на нивата на удовлетвореност на клиентите.

Удовлетвореност на клиентите

Резултатът на удовлетвореност на клиентите (CSAT) показва удовлетвореност на клиента с продукт, услуга или взаимодействие. Резултатът CSAT на кол центъра се измерва на процентна скала. 100% е пълна удовлетвореност на клиента. 0% е без удовлетвореност на клиента. Глобалната статистика на контактния център за удовлетвореност на клиентите е 90%. Въпреки това, резултатите могат да се различават значително в зависимост от вида на зададения въпрос CSAT.

Оценка на качеството

Качеството (QA) измерва качеството на повиквания, за да се гарантира удовлетвореност на клиентите и производителност на служителите и се основава на набор от критерии, които трябва да бъдат покрити от агента по време на повикването. Това може да включва как агентът отговаря и завършва повикването, как навигира обаждащия се към разрешение и т.н. Индустриалният стандарт е случайна оценка на 4 повиквания на месец, с резултат на качество първоначално падащ между 75 и 90%.

Придържане към график

Бенчмаркът оценява ефективност на служителите чрез измерване на процента на времето, когато агентите са регистрирани в сравнение с техния планиран график. Придържането на график на кол центъра може да вземе предвид времето, прекарано на почивки или други дейности, които не са свързани с повиквания. Глобалната метрика за придържане към график е 95%. Високите процентни показатели показват, че агентите са рентабилни и предоставят отзивчиво обслужване. От друга страна, ниските процентни показатели могат да доведат до неспособност да се отговори на SLA.

Максимална заетост

Заетост е процентът на времето, когато агентите активно са заети в дейности, свързани с повиквания. Това включва; време на разговор, чакане и време на завършване. Глобалният индустриален стандарт за максимална заетост е между 60-80%. Процент по-висок от 90% означава малко или никакво време между повиквания. Въпреки това, това е известно, че негативно влияе на удовлетвореност и производителност на агента. Това може в крайна сметка да доведе до по-висок абсентеизъм и изгаряне на агента.

Статистиката на кол центъра е предоставена от Call Centre Helper и Международната финансова комисия .

Откройте сами

Знанието е важно, но само когато се прилага на практика. Тествайте всичко в нашата академия директно в LiveAgent.

|

|