Овладейте обслужването на клиенти в социалните медии през 2024 г.! Научете се на най-добрите практики, инструменти и съвети за бързо, персонализирано и ефективно обслужване във Facebook, Twitter, Instagram и Viber.
Обслужването на клиенти в социалните медии е решаващо за достигане на широка аудитория и отговаряне на очакванията на потребителите. Това включва бързи, персонализирани отговори в платформи като Facebook и Twitter. Интеграцията с инструменти като LiveAgent подобрява взаимодействията, осигурявайки своевременна и ефективна поддръжка.
Обслужването на клиенти в социалните медии е обслужване на клиенти, приспособено към спецификите на социалните канали. Социалните канали са измислени и проектирани за споделяне на съдържание и за мрежуване. Следователно, за разлика от други канали за обслужване на клиенти (имейл, живо съобщение или центрове за обаждания), платформите в социалните медии изискват специфичен подход към обслужването на клиенти.
Обслужването на клиенти в социалните медии се различава от обслужването на клиенти чрез други канали за комуникация, тъй като социалните медии са публично достъпни и тяхната основна цел е споделяне и мрежуване. Освен това социалните медии са по-емоционално заредени, тъй като често включват лична информация за саморекламиране или повишаване на видимостта.
Обслужването на клиенти в социалните медии е обслужване на клиенти, предоставено чрез канали в социалните медии. Това включва отговори от представители на обслужването на клиенти на публикации, споменавания и преки съобщения, както и отговори на конкретни запитвания. Софтуерът за обслужване на клиенти в социалните медии е платформа, която позволява на компаниите да управляват и оптимизират своите усилия за обслужване на клиенти в платформите на социалните медии. Софтуерът за обслужване на клиенти предлага функции, които помагат за мониторинг на споменавания/коментари, бързи отговори на запитвания на клиенти, анализ на показатели за производителност, автоматизиране на определени процеси и др.
Решението кой социален медиен канал е най-добър зависи от вашите специфични нужди, характера на вашия бизнес, целевата аудитория или вида на взаимодействията при обслужване на клиенти, които изискате. Например, Twitter е известен със своята бърза и преки комуникация, което го прави добър избор за взаимодействия, които изискват бърз отговор. Функцията за съобщения на Facebook позволява по-персонализирани и по-дълги взаимодействия, което я прави подходяща за разрешаване на по-сложни проблеми. Платформи като LinkedIn и Instagram могат да бъдат по-подходящи за B2B операции за обслужване на клиенти или обслужване на клиенти, основано на визуални елементи.
Поддръжката чрез съобщения се отнася до обслужването на клиенти и помощта, предоставена чрез платформи за съобщения в мрежите на социалните медии. Това включва отговаряне на запитвания, предоставяне на информация, отстраняване на проблеми на клиентите и предоставяне на поддръжка за продукти или услуги. Позволява на бизнесите да се ангажират с техните клиенти в реално време и да предоставят персонализирана помощ.
Потребителите на социалните медии очакват марките да бъдат отзивчиви, прозрачни и автентични. Отговаряне на коментарите на клиентите и частните съобщения незабавно показва силно ангажиране на клиентите. Използването на софтуер за управление на социалните медии помага на марките да обработват ефективно запитванията, като същевременно поддържат искрен тон. Споделяне на ценно съдържание, като промоции или образователни публикации, изгражда доверие и връзка.
Платформите в социалните медии се движат бързо и всичко, което е публично достъпно и широко споделено, е само един клик далеч.
Следователно както положителните, така и отрицателните преживявания относно проблемите при обслужване на клиенти могат да бъдат споделени в миг, повишавайки репутациите до нови височини или евентуално разрушавайки марки, компании или действителни индивиди в процеса.
Платформите в социалните медии се движат бързо и всичко, което е публично достъпно и широко споделено, е само един клик далеч. Следователно както положителните, така и отрицателните преживявания относно проблемите при обслужване на клиенти могат да бъдат споделени в миг, повишавайки репутациите до нови височини или евентуално разрушавайки марки, компании или действителни индивиди в процеса.
Докато вълнението от незабавност може да бъде вълнуващо за потребителя, то добавя натиск върху екипите за обслужване на клиенти. Тъй като лесно достъпната опция за споделяне изисква още по-голямо внимание от други канали за обслужване на клиенти, ефективното използване на софтуер за помощ може да облекчи допълнителния стрес върху вашия екип за обслужване на клиенти.
Социалните (медийни) платформи се използват за предоставяне на отлично обслужване на клиенти на съществуващи и потенциални клиенти. Те се използват за отговаряне на запитвания, често задавани въпроси или конкретни преки проблеми от съществуващи клиенти. Те могат да информират, да се ангажират с клиентите и да ги насочват през целия път на клиента.
И тъй като всеки път е уникален, някои клиенти могат да имат нужда от по-малко и някои от повече внимание от екипа за обслужване на клиенти. Въпросът е, че вашият бизнес може да бъде достигнат от средния човек, който се разхожда в социална мрежа, независимо дали чрез изпращане на преко съобщение на Facebook Messenger или просто споменаване на вашата марка някъде. Така че, освен че е цифров канал за предоставяне на услуга, инструментите на социалните медии имат информационна стойност за вас, тъй като хвърлят светлина върху проблемите на клиентите.
Предоставянето на бързо и релевантно обслужване на клиенти е силно желано за всеки бизнес, още повече в платформите на социалните медии.
Каналите на социалните медии не са първите, които идват на ум за обслужване на клиенти. Живото съобщение и центровете за обаждания са много по-често използвани за тази цел. Въпреки това, милиарди хора използват социалните медии ден след ден часове наред. Би било пропиляно да не се използват социалните мрежи някъде по пътя на клиента и да не се ангажират с клиенти или потенциални клиенти там, където те се намират, в социалните медии.
Тъй като линията между частното и публичното е най-тънка в социалните медии, въздействието на социалната грижа за клиенти може бързо да се разпространи и да се превърне в оглушителен успех или много страшния противоположност. Отмяната на култура и вирусни тенденции могат да бъдат споменати като интензивни примери на влиянието, което платформите на социалните медии могат да имат.
Платформите на социалните медии са канал, който никога не спи. С милиарди потребители, глобален процент на проникване от 54% и 147 минути използване на ден средно (Statista, 22 август 2022 г.), социалните мрежи са ясно място за предоставяне на обслужване на клиенти.
Смесва частната и публичната сфери, докато е и експресивно. Елементът на самоанализ на социалната грижа за клиенти прави взаимодействията на клиентите лични и живи.
Клиентите очакват отговори на своите запитвания в социалните медии много по-скоро, отколкото в традиционните канали, тъй като социалните медии се движат бързо. Средно отговор на запитвания се очаква в рамките на час.
Клиентите могат да разберат, че бизнесите са преплътени с билети. Въпреки това, когато видят бизнес активно публикуващ в платформите на социалните медии, докато игнорира преко съобщение в социалните медии, клиентите се разочаровват. В резултат на своето разочарование те могат да се разгневят и да “разкрият вашите мръсни тайни публично”. От друга страна, положително преживяване при обслужване на клиенти може да създаде вълни на обожание към марка.
Превърнете всичко в своя полза:
Обслужването на клиенти в платформите на социалните медии работи в по-широк мащаб от класическото обслужване на клиенти. По-всеобхватно и по-лично, то има много далекосежни възможности за развитие на бизнеса. Въпреки това, за да работи правилно и да достигне своя потенциал, то се нуждае от платформа за управление на социалните медии.
Не е достатъчно просто да създавате публикации в социалните медии. Освен ако не бъдат последвани, възможност за изграждане на отношения се пропуска. Отношенията са лепилото на общностите, а в платформите на социалните медии те се превеждат в цифрови общности, които взаимодействат и обменят мнения чрез частни съобщения или публични публикации.
Управлението на общностите изисква всеобхватен и координиран подход. Когато членовете на общност са фенове или привърженици на марка, продукт или услуга, те имат тенденция да имат емоционални привързаности към своите любими платформи и да се гордеят с получаването на преки съобщения от компанията.
Технически, свързването на социалните мрежи със социалната грижа за клиенти работи чрез приложния програмен интерфейс (API).
Ключът на API определя взаимодействията между множество софтуери. По същество ключът на API определя как се прехвърлят данните, как се показват и какви действия могат да бъдат предприети. Например, LiveAgent използва собствена интеграция чрез Facebook webhooks, за да извлече данни от Facebook в LiveAgent. В резултат на това потребителите на LiveAgent могат да отговарят на публикации на Facebook от своя панел управление на LiveAgent.
Интеграцията на LiveAgent с Facebook позволява на потребителите да:
Демонстрация на интеграцията с Facebook: Как работи
Научете повече за нашата интеграция с Facebook.
Типичен ден в офиса изглежда малко по следния начин: член на вашия екип за обслужване на клиенти, който е зает да отговаря на проблемите на клиентите чрез съобщение или е на обаждане, получава преко съобщение от Facebook Messenger. То пристига на панела управление под формата на билет. Агентът може да го види и да отговори на потребителя на акаунта в социалните медии, който е използвал Facebook Messenger, за да се свърже с запитване или проблем.
Преките отговор на проблема на клиента е на пътя от екипа за обслужване на клиенти в рамките на минути, всичко без да е необходимо да влизате в акаунта в социалните медии отделно или да бъдете разсейвани от работата по обслужване на клиенти.
Добре настроена стратегия за обслужване на клиенти може гладко да интегрира обслужването на клиенти в социалните медии и с гордост да го предложи като опция за контакт с марката. С помощта на правилните инструменти за социалните медии, средното време за отговор може да бъде поддържано и евентуално дори съкратено, много на удоволствието на потребителите на социалните медии.
Интеграцията на LiveAgent с Twitter позволява на потребителите да:
Как да мониторирате Twitter с LiveAgent
Научете повече за нашата интеграция с Twitter.
Интеграцията на LiveAgent с Instagram позволява на потребителите да:
Как да активирате вашия Instagram плъгин в LiveAgent
Научете повече за нашата интеграция с Instagram.
Интеграцията на LiveAgent с Viber позволява на потребителите да:
| Демонстрация на интеграцията с Viber | LiveAgent |
Научете повече за нашата интеграция с Viber.
|
Ето списък на компонентите и тяхната роля в обслужването на клиенти:
Най-очевидната полза за собствениците на бизнеса, маркетинга и отделите за обслужване на клиенти е, че както техните потенциални, така и съществуващи клиенти са в каналите на социалните медии. Защо да не се обърнете към тях там, където вече са.
Ценностите на компанията – и липсата им – просмукват се чрез визуали, текст и качеството на ангажирането на общностите. Клиентите го оценяват, когато имат възможност да взаимодействат с реален живо човек, тъй като това ги прави да се чувстват ценни и част от живо общество. Членът на екипа за обслужване на клиенти има чувството на добре свършена работа, когато проблемът на клиента е разрешен.
Тъй като обслужването на клиенти в платформите на социалните медии е относително неизследвана територия, има достатъчно място за иновации и растеж на бизнеса.
Очакванията на потребителите в социалните медии са високи по отношение на времето за отговор. Средното време за отговор, измерено само с няколко часа, е реално предизвикателство за всеки екип за обслужване на клиенти. Но огромно полезно, ако се управлява добре, и с правилните инструменти е осъществимо. Това има преки последици върху положителното преживяване на клиентите.
Представителите на обслужването на клиенти ще могат да оптимизират всички очаквания и запитвания на клиентите в един панел управление, намалявайки шанса да загубят коментар, преко съобщение или споменаване. Инструмент за обслужване на клиенти ще съхранява всички билети в социалните медии и ще ги маркира като непрочетени, докато билетът не бъде ръчно маркиран като отговорен.
Тъй като всички билети се извличат в един панел управление, вашите агенти за поддръжка няма да имат нужда да споделят данни за вход за различни акаунти в социалните медии един с друг.
Започнете с преглед на вашата съществуваща стратегия за обслужване на клиенти и интегрирайте платформите на социалните медии в нея. Имайте предвид възможностите и капацитета на вашия екип за обслужване на клиенти и проблемите на вашите клиенти, които вероятно са и собственици на акаунти в социалните медии.
Има много платформи в социалните медии, в които вашата марка може да има профили. Съсредоточете своите усилия върху основната, например Facebook. Проверете къде вашата платформа е споменавана най-много.
Погледнете вашата целева аудитория, създайте персоналности на купувачи и вижте коя платформа е посещавана от вашия идеален клиент, много вероятно е тяхната любима платформа.
Имайте член на екипа за обслужване на клиенти, посветен на акаунта в социалните медии.
Създайте отделен акаунт в социалните медии за запитвания на клиенти, ако е необходимо, но не объркайте вашите потенциални клиенти с много различни акаунти.
Уверете се, че не оставяте въпрос без отговор и никакво споменаване неизползвано и ако е възможно, бързо. Целете съкращаване на средното време за отговор. Реагирайте на коментари и споменавания възможно най-скоро, особено на отрицателни коментари. Използвайте инструменти за социално слушане.
Помогнете на вашите потенциални клиенти да се уверят, че вашият екип за обслужване на клиенти е група от посветени агенти, а не група роботи.
На първо място, потенциалните клиенти и клиентите имат нужда проблемите да бъдат разрешени бързо и ефективно, но не по безличен начин. Така че най-малкото, което марка може да направи, е да признае запитването на потенциалния клиент в социалните медии в рамките на средното време за отговор.
Ключовите показатели за производителност (KPI) са по същество това, което определя истинското значение на успеха в вашия бизнес и целите на вашия екип. Това също ще ви даде ясен преглед как да се справите със сложни проблеми.
Ще трябва да определите вашите KPI, преди да установите насоките за вашия екип за обслужване на клиенти, тъй като те ще бъдат тези, които ще направят или разрушат всяка стратегия за социалните медии, която може да имате предвид.
В обслужването на клиенти в социалните медии един от основните ключови показатели за производителност е дали средното време за отговор е поддържано. Изчислете времето, което ще ви отнеме да отговорите. Реалистична оценка е необходима за стратегията за обслужване на клиенти в социалните медии.
Стилът на вашата марка се отразява не само в визуалите на платформата на социалните медии, но и в тона на гласност на преко съобщение. Вие ли сте марка, която е забавна и младежка или сериозна? Решете за нивото на формалност в своите преки съобщения и поговорете със своя екип за обслужване на клиенти за вашите очаквания. Дайте им идея какъв тип стил на език могат да използват в своите взаимодействия. Това може да включва вариации като “Добър ден/Благодаря” или по-неформално “Привет/Спасибо” или дори “Готино/Браво” в своя Facebook Messenger.
Определете дали можете да отделите време и ресурси, за да признаете всяко споменаване на всяка платформа в социалните медии.
За малки и средни бизнеси отговаряне на всички споменавания – положителни или отрицателни съобщения – води до повишени нива на ангажиране.
С увеличения обем обаче запитванията могат да останат незабелязани. Така че постоянно работете на подобрения на производителността на вашето обслужване на клиенти. Въпреки че страница с често задавани въпроси, свързана с вашата начална страница, би помогнала да облекчи натоварването, тя няма да замени представител на обслужване на клиенти.
Ако трябва да използвате ботове, програмирайте ги да могат да отговарят на прости въпроси и им дайте опцията да информират вашата общност, че агент ще се свърне с тях.
Уверете се, че вашият екип за обслужване на клиенти или екип за управление на социална общност периодично проверява тези запитвания.
Отговорите на ботове не могат да се считат за ангажиране на общност, тъй като са безличи. Неотговаряне на преки съобщения не е добро, но автоматичен отговор на робот може да бъде дори по-лошо.
Взаимодействията в социалните медии са ценни данни. Трябва да сте в състояние и подготвени да използвате тези данни, за да подобрите вашата стратегия за обслужване на клиенти в социалните медии.
Бъдете систематични при оценката на данните и превърнете резултатите в практическо действие. Например, когато открием увеличение на входящите съобщения от Facebook Messenger, активно потърсете причините за това в тази платформа на социалните медии. Научете се от положителни и отрицателни реакции. Един отрицателен коментар не е непременно причина за тревога, но уверете се, че внимателно следите, когато отрицателните коментари се увеличават, преди всичко да се разраства.
Този мантра не може да бъде повторена достатъчно в контекста на социалните медии. Използвайте налични инструменти за обслужване на клиенти. Преглеждайте вашата стратегия за обслужване на клиенти често и приспособявайте се към промените възможно най-скоро.
Независимо дали разрешите проблема или не, трябва винаги да следите запитванията на вашите потенциални клиенти, не само с отрицателни коментари. Профилактиката е винаги по-добра. Мащабът на проблема на клиента и дали води до отрицателни коментари, може да бъде поддържан под контрол до известна степен от обслужването на клиенти.
Уверете се, че проблемът е разрешен и че вашият потенциален клиент или клиент не се нуждае от нищо друго. По този начин ще избегнете отрицателна обратна връзка на клиента. Ако вашият екип за поддръжка на клиенти може да им даде всички отговори, които търсеха, можете да целите задържане на клиентите с перспективата, че нови потенциални клиенти станат лоялни клиенти в бъдеще. Изграждането на силна общност в социалните медии чрез ефективни канали за поддръжка отнема време, но може да бъде направено.
В LiveAgent предоставяме омниканална SaaS платформа за клиенти, така че най-честите въпроси, които получава нашият екип за обслужване на клиенти, съответстват на вида на нашите услуги.
Допълнителни често срещани въпроси включват тези, касаещи се на фактуриране, въпроси за обслужване на клиенти, които започват с:
Техническите въпроси за поддръжка обикновено не се задават в социалните медии. Живото съобщение се използва по-често за запитвания за обслужване на клиенти, особено в B2B.
Нека разгледаме някои добри примери за обслужване на клиенти, които подчертават силата на отличното обслужване в социалните медии. Тези примери показват как бизнесите са използвали платформите на социалните медии, за да предоставят изключителна поддръжка, да се ангажират с клиентите и да изградят преживявания на потребителите.
Domino’s Pizza е добре позната американска многонационална верига пицарии. В този пример очакванието на клиента не е изпълнено и лошото преживяване е публикувано като отрицателен преглед в платформа на социалните медии. Dominos не е получил преко съобщение, но проблемът на клиента е ясен. Щетата на ресторана на компанията във Флорида, причинена от оплаката на клиента, не е била особено голяма (забележете броя на реакциите), но определено е имала нужда от отговор.
Инструментът за мониторинг на социалните медии на Dominos го улови и представител на обслужване на клиенти реагира. Забележете приятелския, но професионален тон на гласност в съобщението, незабавното признаване на разочарованието и признаването на разочарованието, което клиентът трябва да е почувствал, когато е отворил капака на кутията. Освен неколебаемото признаване, реакцията предлага ясно и конкретно решение, за да поправи щетата, и клиентът е предложен възможност да получи проблема разрешен. Отговорът е прав по въпроса и пренасочва решението далеч от този канал към частна област. Това решение за обслужване на клиенти в социалните медии помогна да се поддържа положителния образ на компанията, дори го повиши, чрез сигнализиране на справедливост.
KLM Airlines, Royal Dutch Airlines, е национална авиокомпания на Нидерландия. Тя познава своята клиентела, много от които са професионалци, използващи LinkedIn. Така че авиокомпанията стартира специална група в LinkedIn, която предлага 24/7 обслужване на клиенти на пътници на KLM. Ето пример за това как проблем на клиента се обработва професионално и ефективно, използвайки канал в социалните медии.
JetBlue Airways, американска нискотарифна авиокомпания, е още един пример на предприятие, което знае как да използва платформите на социалните медии за качествено обслужване на клиенти. Проверете техния тон на гласност и естествена комуникация с потребители на социалните медии, които са и техни клиенти. Тънкото равновесие на хумор остава учтиво и работи добре в Twitter.
Whole Foods също знае как да радва своите клиенти и използва добре платформите на социалните медии, за да направи това. Ето персонализиран бърз отговор, който задоволява проблема на клиента и изпраща положително съобщение за марката.
Поради специфичните характеристики на каналите на социалните медии, обслужването на клиенти чрез социалните медии приема малко различен формат в сравнение с други форми на обслужване на клиенти. Това изисква тщателен мониторинг и бързи отговори. Социалните платформи, освен че са още един канал за достигане до потенциални и съществуващи клиенти, са пространства за взаимодействие, преки съобщения, публикации и реакции. Обслужването на клиенти в социалните медии също има голям потенциал да изгради и поддържа общност около марки, продукти или услуги. Милиардите потребители на социалните медии са основният аргумент за включване на социалните медии в стратегиите за обслужване на клиенти.
Управлявайте вашите разговори в социалните медии с LiveAgent. LiveAgent може да интегрира вашите Facebook, Messenger, Instagram, Twitter и Viber и да ги организира за вас на едно удобно място. Започнете с нашия безплатен тест днес!
Решението кой социален медиен канал е най-добър зависи от вашите специфични нужди, характера на вашия бизнес, целевата аудитория или вида на взаимодействията при обслужване на клиенти, които изискате. Например, Twitter е известен със своята бърза и преки комуникация, което го прави добър избор за взаимодействия, които изискват незабавен отговор. Функцията за съобщения на Facebook позволява по-персонализирани и по-дълги взаимодействия, което я прави подходяща за разрешаване на по-сложни проблеми. Платформи като LinkedIn и Instagram могат да бъдат по-подходящи за B2B взаимодействия или обслужване на клиенти, основано на визуални елементи.
Клиентите често очакват марките да бъдат отзивчиви, прозрачни и автентични в своите платформи в социалните медии. Това означава бързо отговаряне на запитванията и проблемите на клиентите, откритост относно техните продукти и услуги и поддържане на искрена и човешка гласност в своята комуникация. Освен това клиентите могат да очакват марките да предоставят ценно и релевантно съдържание, като промоции, образователни ресурси или забавни публикации.
Омниканална платформа за обслужване на клиенти, която включва система за билети, живо съобщение, център за обаждания, управление на социалните медии, база от знания и портал за клиенти.
Използвайте налични инструменти за събиране на коментари, споменавания и съобщения. Когато се преобразуват в билети, вашият екип за обслужване на клиенти е по-малко вероятно да ги пропусне. Представителите на обслужването на клиенти остават фокусирани, ако могат да работят от един панел управление.
Оцените ресурсите, поставете реалистични цели, придобийте необходимите инструменти и технологично оборудване, определете времеви рамки, установете насоки и намерете най-подходящия работен процес за вашата специфична марка и вашия екип за обслужване на клиенти.
LiveAgent може да интегрира вашите Facebook, Messenger, Instagram, Twitter и Viber и да ги организира за вас на едно удобно място. Започнете с нашия безплатен тест днес!
Научете се да предоставяте изключително обслужване на клиентите в социалните медии с предварително определени шаблони за отговори относно работното време. Повиш...
Повишете ангажираността в социалните медии с 6 доказани стратегии: споделяйте истории за бранда, организирайте конкурси, персонализирайте изживяванията, използв...
LiveAgent предлага готови шаблони за обслужване на клиенти в социалните медии, за да се справите ефективно с оплаквания и споменавания. Ключови съвети включват ...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
