Най-добрите практики за системите за управление на тикети

Независимо от това какъв софтуер за система за управление на тикетите използвате и как работи тя, е изключително важно да я управлявате правилно, за да сте сигурни, че тя помага, а не пречи на екипа ви за клиентска поддръжка. За да могат служителите ви да обслужват клиентите бързо, ефективно и професионално. Ето 12 най-добри практики и съвети за системите за управление на тикети, които можете да използвате. Прилагайки ги можете да подобрите обслужването на клиентите си, да повишите клиентската удовлетвореност и производителността на труда на екипа ви за поддръжка.

Съвети и най-добри практики – Система за управление на тикети

1. Осигурете подходящо обучение на служителите си

Ефективността на системата ви за управление на тикети до голяма степен зависи от това колко добре могат да боравят с инструмента служителите ви. Ако тепърва започвате да работите със софтуер за управление на тикети, подходящите инструктаж и обучение са важни. Защо? За да сте сигурни, че служителите ви могат ефективно да използват инструмента и всичките му функции. За да могат да предоставят безупречно обслужване на клиентите.

2. Решете как ще зададете приоритетите на тикетите

В зависимост от големината/вида на компанията ви можете да изберете да приоритизирате тикетите в зависимост от реда им на постъпване в системата или от спешността им. Методът ‘първите постъпили се обработват първо’ е предпочитан най-вече от по-малките екипи за поддръжка. Той може да спомогне оптимизирането на работния процес, да осигури по-бързо време за отговор и да предотврати натрупването на тикети. Въпреки това този метод не е гъвкав за разлика от ‘диференциращия’ подхода. Той позволява на служителите да обърнат повече внимание на клиентите с по-сложни или по-спешни проблеми.

3. Използвайте всички възможности за автоматизация

Различните платформи за управление на тикети предлагат различни възможности за автоматизация. Каквито и опции за автоматизация да се предлагат в избрания от вас софтуер за управление на тикети, използвайте целия им потенциал. Управлявайте опашката с тикети ефективно, елиминирайте човешките грешки и се уверете, че тикетите винаги са разпределени към правилните отдели/служители. В действителност без автоматизирания начин за сортиране и правилно разпределение на тикетите, достигането им до съответните служители ще отнема много повече време, в резултат на което ще се увеличи и времето за чакане на отговор от клиентите.

4. Уверете се, че екипът ви не е претоварен

Затрупването с работа неизбежно води до увеличаване на стреса, професионално прегаряне, ниска производителност на служителите. В резултат на това времето за отговор на тикетите се увеличава, а удовлетвореността на клиентите намалява. Големият брой задържани за обработване тикети може да показва, че системата ви за управление на тикети се нуждае от подобрение. Или че екипът ви не е достатъчно голям, за да се справи с текущия обем работа. В резултат на това може да се наложи да разширите екипа с допълнителна работна ръка.

5. Използвайте правилно таговете в управлението на тикетите

Друга най-добра практика на системата за управление на тикети е използването на функционалността на таговете. Въпреки това много често тази функция се подценява от екипите за поддръжки. Таговете са изключително полезни за добавянето на допълнителен контекст на тикетите и могат да помагат на служителите по невероятен начин в идентификацията и организацията на запитванията от клиент, както и в разбирането какво влияе върху поведението на клиентите. Те помагат и в управлението и настройването на работата на сътрудниците ви. За да се възползвате максимално от таговете е важно те да бъдат ясни, точни, добре структурирани и да ги използвате последователно.

6. Настройте и следете статусите на тикетите

Всеки софтуер за управление на тикети позволява проследяването на прогреса на тикетите и преглеждане на актуализациите по тях от централизираното табло за управление. Уверете се, че на всеки един тикет винаги се приписва коректния статус. Ако това не е така, може да се стигне до редица проблеми. Като тикети без отговор, неправилно задаване на приоритети, изгубени или игнорирани запитвания, служители работещи по един и същи тикет. Всичко това може да обърка членовете на екипа ви и да разочарова клиентите.

7. Създайте готови съобщения и шаблони

Създаването на отделен отговор на всеки един тикет отнема много време и не е практично. Създайте каталог с шаблони и  готови отговори на най-честите въпроси и ситуации. Това ще повиши ефикасността на екипа ви и ще им позволи да дават по-голям брой отговори за по-кратко време. Клиентите високо ценят личното отношение. 63% очакват индивидуален подход в обслужването към тях. Затова готовите отговори трябва да бъдат използвани разумно и да бъдат лично насочени към всеки един клиент и специфичния му проблем.

8. Въведете споразумения за нивото на обслужване (SLA)

Повечето от съвременните софтуерни системи за управление на тикети предлагат възможности за проследяване и управление на споразуменията за ниво на обслужване (SLA). SLA представляват споразумение между вас и клиентите ви. Тази функция определя какво време за отговор и решаване на проблема да очакват клиентите. Освен това помага на служителите да постигат поставените цели. Задаването на SLA гарантира, че екипът ви за обслужване ще отговори на всеки тикет/запитване. И ще бъдат обработени в разумна времева рамка. За да не чакат клиентите ви прекалено дълго.

9. Съхранявайте всички предишни тикети

Лесният достъп до хранилище с всички предишни тикети може да се окаже изключително полезно за екипа ви. Много често служителите получават тикети за проблеми, които са решавали в миналото. Затова възможността да се консултират с тези случаи улеснява по-бързото обработване на запитванията. Освен това съхранението на предишните тикети ви позволява да идентифицирате най-честите проблеми. Можете да се справите с тях давайки им по-висок приоритет.

10. Осигурете възможност за клиентско самообслужване и намалете опашката с тикети

Отговарянето на едни и същи въпроси отново и отново е загуба на време и усилия за екипа ви за обслужване. Една от най-добрите практики за системите за управление на тикети е скъсяването на опашката и елиминиране на ненужните запитвания чрез осигуряването на опции за самообслужване. Ако софтуерът ви за управление на тикети разполага с опции за самообслужване, задължително ги използвайте, за да дадете възможност на клиентите си сами да се справят с решаването на по-лесните проблеми, без да е необходимо да се свързват директно с екипа ви за поддръжка. Проучване на Microsoft показва, че 90% от потребителите в световен мащаб очакват брандовете и организациите да им осигурят онлайн портал за самообслужване.

11. Следете и поощрявайте работата на служителите си

Надеждните системи за управление на тикети обикновено дават възможност за работа с широк набор от инструменти за отчитане и анализ. Позволяват проследяването на различни служебни показатели като обем на тикетите, брой на просрочените тикети, време за решаване на тикетите, тикетите решени при първи контакт с клиента и т.н. Освен това можете да следите работата на служителите си, за да знаете колко ефективно се справя всеки един член на екипа с отговарянето и решаването на тикети. Така ще можете да определите служителите, които се справят най-добре и да ги наградите в съответствие с постигнатите резултати. Същевременно ще откриете кои сътрудници имат нужда от допълнително обучение/практика.

12. Осигурете на служителите си всичко необходимо

Според доклад на Salesforce, 65% от екипите с висока ефективност споделят, че служителите им използват пълния потенциал и набор от инструменти, за да направят клиентите щастливи, което е 3.4 пъти повече в сравнение с екипите показващи ниска ефективност. Уверете се, че служителите ви винаги имат достъп до цялата информация за клиента/продукта и инструментите. Те трябва да решават тикетите бързо и ефективно, затова трябва да бъдат упълномощени да вземат самостоятелни решения.

Открийте сами всичко, което ви интересува

Знанието е важно, но само когато е приложено на практика. Пробвайте всичко, което научихте в академията ни директно в LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today | Live Agent01:12

Live AgentMarch 19, 2018

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Как можете да използвате таговете в тикетите в системата за клиентска поддръжка?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Таговете са изключително полезни за добавянето на допълнителен контекст на тикетите и могат да помагат на служителите по невероятен начин в идентификацията и организацията на запитванията от клиент, както и в разбирането какво влияе върху поведението на клиентите. Те помагат и управлението и настройването на работата на сътрудниците ви. За да се възползвате максимално от таговете е важно те да бъдат ясни, точни, добре структурирани и да ги използвате последователно.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Защо трябва да използвате готови съобщения в системата за клиентска поддръжка?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Готовите съобщения ще подобрят производителността на труда на екипа ви и ще им позволят да решат по-голям брой клиентски запитвания за по-кратко време.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как можете да следите и поощрявате работата на служителите си?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Надеждните системи за управление на тикети обикновено дават възможност за работа с широк набор от инструменти за отчитане и анализ. Позволяват проследяването на различни служебни показатели като обем на тикетите, брой на просрочените тикети, време за решаване на тикетите, тикетите решени при първи контакт с клиента и т.н.” } }] }