Научете 12 най-добри практики за оптимизиране на системи за билети, включително обучение на агенти, приоритизиране на билети и автоматизация. Подобрете ефективността на поддръжката с примери и съвети. Опитайте безплатно софтуера LiveAgent, за да повишите обслужването на клиентите и оптимизирате операциите.
Ако търсите ефективни стратегии за оптимизиране на вашата система за билети и оптимизиране на процеса на поддръжка на клиентите, сте на правилното място. Системите за билети са отличен инструмент за бизнеси от всички размери, позволяващи на вашия екип за поддръжка на клиентите да управлява ефективно заявките на клиентите и заявките за поддръжка. Въпреки това, е важно да ги управлявате правилно, за да се уверите, че помагат, а не пречат на обслужването на клиентите.
Ще изследваме 12 ключови най-добри практики за системи за билети, пълни с примери и полезни съвети. Те ще помогнат да подобрите производителността на вашия екип за поддръжка и да повишите удовлетвореността на клиентите. Ще научите за важността на проследяването и анализирането на данните на билетите, за да откриете тенденции и области за подобрение. Ще разгледаме и как да категоризирате и приоритизирате билетите ефективно, и как да използвате максимално автоматизацията и опциите за самообслужване.
С практически примери ще ви покажем как тези практики могат да бъдат приложени в различни сценарии. До края на това ръководство ще получите задълбочено разбиране на най-добрите практики на системата за билети и ще имате ценни прозрения, за да усъвършенствате процеса на управление на билетите.
Ефективността на вашата система за управление на билети зависи главно от това, колко добре вашите агенти могат да управляват инструмента. Ако тепърва започвате със софтуер за билети, правилното въвеждане и обучение са от съществено значение. Защо? Това е важно, за да позволите на агентите да използват напълно инструмента и неговите функции. По този начин те могат да предоставят гладко обслужване на клиентите и да представят вашата марка по професионален начин.
Можете да започнете, като им преподадете всичко за вашите продукти и услуги, и да предоставите всеобхватни сесии за обучение, които ще обхванат теми като често срещани проблеми на клиентите, често задавани въпроси и техники за отстраняване на неизправности. Правилното обучение включва и подчертаване на важността на активното слушане и съчувствието. Представителите на обслужването на клиентите трябва да могат да слушат внимателно проблемите на клиента и да демонстрират истински интерес към неговите проблеми. Това създава положителен опит на клиента и изгражда доверие.
Приоритизирането на билетите е важен аспект на управлението на система за билети, защото помага да се гарантира, че най-спешните и критични проблеми на клиентите получават незабавно внимание и разрешение, докато по-малко спешните въпроси също се адресират своевременно. Правилното приоритизиране на билетите на сервизния център помага да се избегне ненужното повишаване. Това гарантира, че усилията на вашия екип са насочени към проблеми, които наистина изискват повишаване, което води до подобрена ефективност и по-бързо време за разрешаване на билетите.
В зависимост от размера или типа на вашия бизнес, можете да изберете да приоритизирате билетите въз основа на реда, в който пристигат, или спешност. Методът “първи влязъл, първи излязъл” обикновено се предпочита от по-малките екипи за поддръжка. Може да помогне да се оптимизира работния поток, да се осигурят по-бързи времена за отговор и да се предотврати натрупване на билети. Въпреки това, му липсва гъвкавост, за разлика от подхода “избери и избери”. Този подход позволява на агентите да обърнат повече внимание на клиентите с по-трудни или по-спешни проблеми.
Друг важен фактор за приоритета на билетите е SLA (Споразумение за ниво на обслужване). SLA са споразумения между компанията и нейните клиенти относно времето на отговор и разрешаване за различни видове проблеми. Те помагат да се управляват очакванията на клиентите и да се гарантира, че билетите се обработват в определените времеви рамки.
Различните платформи за управление на билети предлагат различни опции за автоматизация. Каквито и възможности за автоматизация да са налични със софтуера за обслужване на клиентите, който сте избрали, използвайте ги в пълния им потенциал.
Например, използвайте автоматично маршрутизиране на билети, за да гарантирате, че всички входящи билети се назначават автоматично на най-подходящия екип или агент. Това ще елиминира необходимостта от ръчно разпределение на билети. Можете също да използвате автоматични отговори, за да спестите време и усилия, позволяващи на вашите агенти да предоставят отговори на клиентите бързо и да предоставят незабавно ръководство или решения.
Всъщност, без автоматизиран начин за сортиране и маршрутизиране на билетите правилно, ще отнеме повече време, за да достигнат подходящите агенти, което ще доведе до по-дълги времена на чакане за клиентите. Освен това, автоматизацията гарантира последователност при управление на билетите, намалява грешките и помага да се поддържа оптимизирана и ефективна система за билети.
Претоварването на работа неизбежно води до повишен стрес, изгаряне на работата, лошо обслужване на клиентите и намаляване на производителността на агентите. Това води до по-бавни времена за отговор на билетите, намаляване на качеството на обслужването и намаляване на удовлетвореността на клиентите.
Голям обем на натрупани билети може да указва, че вашата система за управление на билети се нуждае от подобрение. Или може би вашият екип на помощния център не е достатъчно голям, за да се справи с текущото работно натоварване. В резултат на това може да се наложи да разширите вашия екип, като наемете допълнителен персонал.
За да осигурите, че вашият екип не е претоварен, можете да разгледате внедряването на следните най-добри практики:
Друга най-добра практика на системата за билети е функционалността за етикетиране. Въпреки това, много често, тази функция се използва недостатъчно от екипите за поддръжка. Етикетите са изключително полезни при добавяне на повече контекст към билетите и могат значително да помогнат на агентите при идентифициране и организиране на заявки на клиентите, както и при разбиране на това, което движи тенденциите на клиентите.
Използването на етикети позволява на агентите да търсят бързо конкретни билети или да филтрират билетите въз основа на конкретни етикети. Това помага да се оптимизира работния поток и да се приоритизират билетите въз основа на тяхната важност. Агентите могат лесно да идентифицират свързани билети или да се съсредоточат върху конкретни категории билети, позволяващи им да предоставят по-ефективна и целенасочена поддръжка.
За да получите максимум от етикетирането, е важно да поддържате етикетите ясни, точни, добре структурирани и последователни.
Всеки софтуер за управление на билети позволява проследяване на билетите на централизирана таблица за управление. Уверете се, че всеки билет винаги е назначен с правилния статус на билета. Актуализирането на статусите на билетите позволява на агентите да имат ясно разбиране на напредъка и текущото състояние на всеки билет.
Наблюдаването на статусите на билетите също позволява правилна приоритизация и разпределение на ресурсите. Помага да се идентифицират лесно билетите с висок приоритет, които изискват незабавно внимание. Неправилното направление на това може да доведе до редица проблеми, например билети, които остават без отговор, задаване на неправилни приоритети, заявки, които се губят или пренебрегват, или агенти, които дублират усилията. Това може да бъде объркващо за членовете на вашия екип и разочароващо за клиентите.
За да избегнете тези видове проблеми, е от решаващо значение да изберете и използвате ефективен помощен център, който също предлага на своите клиенти надежни инструменти за билети. Тези инструменти помагат да се оптимизира целия процес на управление на билетите за поддръжка, гарантирайки, че всеки билет се проследява с правилния статус.
Съставянето на отделни отговори на всеки билет е отнемащо време и непрактично. Създайте каталог от шаблони и предварително написани отговори за често срещани заявки и ситуации. Това ще увеличи ефективността на вашия екип и ще им позволи да предоставят повече разрешения на клиентите за по-кратко време.
Потребителите високо ценят персонализираните преживявания. 63% очакват персонализация като стандарт на обслужване. Следователно, предварително написаните отговори трябва да се използват разумно и да се персонализират, за да признаят всеки конкретен клиент и неговия конкретен проблем.
Повечето от днешните системи за софтуер за билети са оборудвани със способности за проследяване и управление на споразумения за ниво на обслужване (SLA). SLA определят споразумение между вас и вашите клиенти и определят времето на отговор и разрешаване, което клиентите могат да очакват от вашия бизнес.
Освен това, помага на агентите да доставят целите на обслужването. Чрез установяване на SLA (Споразумения за ниво на обслужване), вие гарантирате, че вашият екип за обслужване на клиентите отговаря на всеки билет или заявка своевременно, гарантирайки, че клиентите никога не трябва да чакат прекомерно дълго.
Наличието на лесно достъпна библиотека на предишни билети може да бъде полезна за вашия екип за поддръжка по няколко причини.
Отговарянето на едни и същи въпроси отново и отново е загуба на време и усилия за вашия екип за поддръжка. Една от най-добрите практики за система за билети, за да намалите опашката на билетите и да отстраните ненужните заявки, е активирането на самообслужване.
Ако софтуерът за управление на билети предоставя тези възможности, уверете се, че вашите клиенти са овластени да адресират лесни за решаване проблеми без да трябва да контактуват директно с вашия екип за поддръжка. Проучване на Microsoft всъщност установи, че 90% от глобалните потребители очакват марки и организации да предложат онлайн портал за самообслужване.
Ето някои инструменти за самообслужване, които можете да разгледате:
Чрез предоставяне на вашите клиенти портал за самообслужване, можете не само да намалите обема на билетите и опашката на билетите, но можете също да предоставите опция, която е налична 24/7, дори извън вашите работни часове. Освен това, опциите за самообслужване овластяват клиентите да намерят решения независимо, повишавайки тяхното ангажиране и увереност.
Надежните системи за управление на билети обикновено предоставят широк спектър от инструменти за отчетност и аналитика. Позволява проследяване на различни показатели за обслужване, като обем на билети, брой на изостанали билети, време за първи отговор, време за разрешаване на билети и разрешаване при първи контакт, между другото.
Освен това, наблюдаването на производителността на агентите ви позволява да оцените колко ефективно всеки агент отговаря на и разрешава билетите. Това ви позволява да признаете и наградите най-добрите изпълнители и също да идентифицирате агентите, които се нуждаят от допълнително обучение или обучение.
Ето няколко причини, поради които проследяването и награждаването на вашите агенти е важно:
Според доклада на Salesforce, 65% от високо работещите екипи за обслужване казват, че техните агенти са напълно овластени да направят клиентите щастливи; това е 3,4 пъти повече от слабо работещите. Уверете се, че вашите агенти винаги имат лесен достъп до всички информации за клиента/продукта и инструменти. Агентите трябва да разрешат билетите както бързо, така и ефективно, което означава, че им е необходима правомощието да вземат собствени решения.
Овластяването може да бъде насърчено чрез обучение, предоставяне на вашия персонал на помощния център достъп до релевантна информация и ресурси, насърчаване на независимото вземане на решения и включване на агентите в процеса на вземане на решения.
Процесът на управление на билети е систематичен подход, който включва получаване, категоризиране, приоритизиране и в крайна сметка разрешаване на заявки и проблеми на клиентите. Това е за управление на билетите на клиентите от момента, в който са получени, докато не бъдат напълно разрешени.
В система за билети, всяка заявка на клиента се преобразува в билет, който служи като запис на проблема на клиента и позволява на агентите да проследят и управляват напредъка на всяка заявка. Процесът на управление на билетите гарантира, че всеки билет се адресира ефективно и правилно, предоставяйки безпроблемен потребителски опит както за клиентите, така и за агентите за поддръжка.
Докато тези процеси могат да се различават между компании, отдели или екипи, тяхната крайна цел остава същата – адресиране на заявката за обслужване и затваряне на билета.
Пример на процес на управление на билети:
Представете си клиент X, който наскоро е закупил вашия продукт и сега изпитва технически проблем. Той контактува с вашия екип за поддръжка на клиентите чрез имейл, и системата за билети на помощния център автоматично преобразува това съобщение в билет.
Първата решаваща стъпка в процеса на управление на билетите е категоризирането на билетите. Агент за поддръжка преглежда съдържанието на заявката и я категоризира като технически проблем, свързан с продукта.
След това, агентът за поддръжка назначава ниво на приоритет на билета въз основа на неговата тежест или въздействие. Тъй като това е технически проблем, който влияе на функционалността на продукта, агентът му назначава висок приоритет.
След като билетът е категоризиран и приоритизиран, той влиза в опашката на билетите, където чака да бъде назначен на правилния член на екипа за по-нататъшно разследване и разрешаване. Ако вашата система за билети има възможности за автоматизация, тя може автоматично да маршрутизира билета към агент, който се специализира в обработката на технически проблеми.
Назначеният агент след това започва да работи по билета, анализирайки проблема, изследвайки потенциални решения и комуникирайки с клиент X, за да събере повече информация. През целия този процес редовно актуализира статуса на билета, за да отразява напредъка, променяйки го на статуси като “в процес” или “чакане на отговор на клиента”.
След намиране на решение, агентът го внедрява и актуализира статуса на билета на “разрешен” или “затворен”. Клиентът получава автоматично уведомление, че неговият проблем е разрешен, и билетът е затворен. Ако клиент X има допълнителни въпроси или проблеми, той може да отвори отново билета за по-нататъшна помощ.
Управлението на билетите се отнася до процеса на адресиране и разрешаване на заявки на клиентите, които са регистрирани в система за билети. Ето как може да се направи ефективно:
Сортиране на билетите: Когато билетите пристигат, те трябва да бъдат преглеждани и правилно категоризирани въз основа на тяхната природа – технически проблеми, въпроси за фактуриране, обща поддръжка и т.н. Това помага да се приоритизират и назначат билетите на подходящия екип/агент за по-нататъшна обработка.
Назначаване на билетите: Всеки билет трябва да бъде назначен на конкретен агент или отдел, който ще бъде отговорен за разрешаването на проблема. Това може да се направи ръчно или чрез автоматизирано маршрутизиране на билетите въз основа на предварително определени критерии.
Разследване и комуникация: Агентът, който е назначен на билета, трябва да разследва билета и да събере всички релевантни информации, за да разбере ясно проблема на клиента. Комуникацията с клиента е от решаващо значение през целия този процес, за да се събере допълнителна информация, да се предоставят актуализации и да се определят правилни очаквания на обслужването на клиентите.
Отстраняване на неизправности и разрешаване: Въз основа на информацията, събрана от клиента, агентът преминава към отстраняване на неизправности и намиране на решение на проблема.
Актуализации на билетите: Агентите трябва да актуализират статуса на билета с направения напредък, за да гарантират прозрачност и позволят на други членове на екипа да останат информирани.
Затваряне и проследяване: След като проблемът е разрешен, билетът трябва да бъде маркиран като “затворен”. Също така е важно да проследите клиента, за да гарантирате удовлетвореност и да предоставите всяка необходима помощ след разрешаване.
Анализ на билетите: Чрез анализиране на целия процес, той предоставя ценни прозрения на клиентите, които могат да се използват за подобрение на процеса и идентифициране на повтарящи се проблеми. Преглеждането на данните на билетите ви помага да идентифицирате модели и да предотвратите подобни проблеми от възникване в бъдеще.
Управлението на билетите е от решаващо значение по няколко причини. На първо място, то е важно, защото директно влияе на опита на клиента. Начинът, по който компанията управлява заявките и проблемите на клиентите, може да влияе на възприятието на клиента за марката.
Клиентите очакват бързи отговори на своите заявки. Очакванията могат да варират в зависимост от канала на комуникация, както и от индустрията. Въпреки това, според PwC, около 86% от клиентите са готови да платят повече, ако компанията предлага по-добро обслужване на клиентите. Бързото и ефективно управление на билетите демонстрира ангажиране към удовлетвореност на клиентите, което помага да се изгради доверие и лоялност.
Освен това, правилното управление на билетите е от съществено значение за поддържане на производителност и ефективност на екипа. Според нашите данни, компания получава около 578 билета на ден средно. Въпреки това, не всички билети, които преминават през системата, могат да бъдат разрешени. Съотношението на отворени и затворени билети е 2:1. Някои от неразрешените билети съдържат спам, неуместни заявки на потребители или имейли за връзки. Добре организирана система за билети помага да се приоритизират и управляват работното натоварване на агентите. Чрез категоризиране, приоритизиране и правилно назначаване на билетите, агентите за поддръжка могат да се съсредоточат върху проблеми с висок приоритет и да ги разрешат ефективно, без да губят време на билети с нисък приоритет или спам.
Управлението на билетите също допринася за управление на знанията и подобрение на процесите. Добре документирана система за билети предоставя хранилище на заявки на клиентите, позволяващо на екипите да идентифицират модели, повтарящи се проблеми или пропуски в знанията. Чрез анализиране на данните на билетите, компаниите могат да вземат информирани решения относно подобрения на продуктите, подобрения на процесите и нужди от обучение.
Ако искате да предоставите изключително обслужване на клиентите, разгледайте внедряването на тези съвети за подобрение на процеса на управление на билетите.
Ясна категоризация на билетите: Добре определени категории и подкатегории, които се съответстват с вашите заявки на клиентите, позволяват на агентите да категоризират лесно билетите и помагат при ефективно маршрутизиране и приоритизиране на билетите.
Приоритизиране на билетите: Задайте ясни насоки за приоритизиране на билетите въз основа на важност, въздействие и ангажименти на SLA. Уверете се, че спешните проблеми получават незабавно внимание и че ресурсите се разпределят ефективно.
Автоматизация и опции за самообслужване: Възползвайте се от възможностите за автоматизация, за да оптимизирате повтарящи се задачи и да предоставите опции за самообслужване на вашите клиенти. Автоматични отговори, маршрутизиране на билетите и ресурси за самообслужване, като база знания или често задавани въпроси, могат значително да намалят работното натоварване на агентите и да подобрят процеса на управление на билетите.
Сътрудничество: Насърчете сътрудничеството между агентите за поддръжка и отделите, за да споделят своите знания и решения. Можете да внедрите вътрешни канали за комуникация, форуми или бази знания, за да улесните обмена на информация.
Наблюдение и измерване: Проследете и анализирайте ключови показатели, свързани с управлението на билетите, като време на отговор, средно време за разрешаване, удовлетвореност на клиентите или производителност на агентите. Тези показатели предоставят прозрения в области за подобрение и помагат да се оптимизира процесът на управление на билетите.
В заключение, внедряването на най-добри практики на системата за билети е от съществено значение за предоставяне на първокласна поддръжка на клиентите. Правилното обучение на агентите гарантира, че вашият екип е квалифициран и оборудван със знанията, необходими за справяне със заявките на клиентите. Приоритизирането на билетите помага да се разпределят ресурсите ефективно и гарантира, че проблемите с висок приоритет получават незабавно внимание. Автоматизацията оптимизира работните потоци, намалява ръчната работа и подобрява времето на отговор. Освен това, управлението на работното натоварване на агентите предотвратява претоварване, поддържа тяхната производителност и насърчава положителна работна среда.
Внедряването на тези практики води до подобрена удовлетвореност на клиентите, повишена ефективност и по-добри общи резултати за представителите на поддръжката на клиентите.
Ако искате да подобрите вашата система за билети, опитайте LiveAgent с нашия 30-дневен безплатен тест. Можете да изпитате предимствата на нашия всеобхватен софтуер за билети и да откриете как може да оптимизира операциите на поддръжката на клиентите. Регистрирайте се днес и вземете поддръжката на клиентите на следващото ниво!
|
Етикетите са изключително полезни при добавяне на повече контекст към билетите и могат значително да помогнат на агентите при идентифициране и организиране на заявки за поддръжка, както и при разбиране на това, което движи тенденциите на клиентите. Те също помагат при управление и персонализиране на работните потоци на вашите агенти. За да получите максимум от етикетирането, е важно да поддържате етикетите ясни, точни, добре структурирани и последователни.
Предварително написаните съобщения ще увеличат ефективността на вашия екип и ще им позволят да предоставят повече разрешения на клиентите за по-кратко време.
Надежните системи за управление на билети обикновено предоставят широк спектър от инструменти за отчетност и аналитика. Позволява проследяване на различни показатели за обслужване, като обем на билети, брой на изостанали билети, време за разрешаване на билети, разрешаване при първи контакт и т.н.
В IT, билетите на клиентите обикновено се управляват чрез система за билети. IT екипите за поддръжка получават билети чрез различни канали, ги категоризират и приоритизират, ги назначават на подходящия техник или екип, разследват проблема, предоставят разрешение и затварят билета, след като проблемът е разрешен.
За да подобрите процеса на управление на билети, съсредоточете се на категоризиране и приоритизиране на билети, за да осигурите гладък работен поток. Внедрете автоматизация, за да намалите ръчната работа, и редовно преглеждайте и анализирайте данните на билетите, за да идентифицирате области за подобрение.
Установете ясен процес за получаване, категоризиране, приоритизиране, назначаване и разрешаване на билети. Използвайте надежна система за билети, за да оптимизирате процеса на управление и проследите напредъка на всеки билет. Анализирайте показателите на билетите, показателите, свързани с опита на клиентите, обратната връзка на клиентите, и направете необходимите корекции на вашите процеси.
Microsoft 365 не предлага вградена система за билети като част от своя стандартен пакет. Въпреки това, има възможност да се интегрира с системи за билети на трети страни, като Zendesk, ServiceNow или Freshdesk, чрез своята Power Platform и Power Automate функции. Тези интеграции позволяват на потребителите да създават персонализирани работни потоци и да автоматизират процесите на управление на билети в среда на Microsoft 365. Освен това, Microsoft предлага Dynamics 365 Customer Service като отделен продукт, който включва надежна система за билети за поддръжка на клиентите и управление на услугите.
Кажете сбогом на сложното управление на билети и здравей на безпроблемната ефективност. С LiveAgent можете да трансформирате поддръжката на клиентите - регистрирайте се за нашия 30-дневен безплатен тест днес!
Научете за системите за управление на билети, техните функции, предимства и примери от реалния живот. Оптимизирайте клиентското обслужване и повишете ефективнос...
Откройте силата на ефективното управление на билети с LiveAgent. Оптимизирайте клиентското обслужване чрез преобразуване на проблеми в билети, подобряване на вр...
Системата за билети на LiveAgent събира съществени елементи на функциите за билети, като масови действия, дневници на одит и интегрирани канали за комуникация, ...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
