Лошото обслужване на клиентите вреди на бизнеса, причинявайки загуба на клиенти, повреда на репутацията и намаляване на лоялността. Често срещаните проблеми включват дълги времена на чакане, невежливо персонал и нерешени проблеми. Научете как да подобрите обслужването чрез по-добра комуникация, съчувствие и обучение.
Лошото обслужване на клиентите вреди на бизнеса, причинявайки загуба на клиенти, повреда на репутацията и намаляване на лоялността. Често срещаните проблеми включват дълги времена на чакане, невежливо персонал и нерешени проблеми. Научете как да подобрите обслужването чрез по-добра комуникация, съчувствие и обучение.
Обслужването на клиентите може да направи или разруши вашия бизнес. Ако се прави лошо, може да отблъсне клиентите. Тази статия изследва определението за лошо обслужване на клиентите, как влияе на вашия бизнес, често срещаните причини зад него и как да се справите с оплаквания на клиентите. Ще откриете и практически съвети за подобряване на вашите стратегии за обслужване на клиентите.
Обслужването на клиентите може да се проявява по различни начини, но обикновено включва неспособност да се отговори на очакванията на клиентите. Тези негативни преживявания могат да варират широко, но обикновено споделят общи теми, които универсално превръщат дори лоялни клиенти в разочаровани клиенти.
Когато се чува за “лошо обслужване на клиентите”, обикновено се подразумева дълги времена на чакане, невежливо персонал, грубо поведение на екипа за поддръжка на клиентите, лоша комуникация или дори нерешен проблем. Но това не е всичко, което може да се обърка.
Всеки аспект разваля непосредственото преживяване на клиента и влияе на дългосрочното му отношение към марката. Това потенциално ги кара да потърсят алтернативи с отлично обслужване на клиентите, където се чувстват по-ценни и разбрани.
Разбирането на тези подводни камъни може да помогне на бизнесите да идентифицират и коригират проблемите, които могат да доставят лош клиентски опит на техните клиенти.
Лошото обслужване на клиентите може значително да влияе на бизнеса, влияещи на непосредствените продажби, дългосрочната репутация и лоялността на клиентите. Когато клиентите срещнат лошо обслужване, вълновите ефекти могат да бъдат далекосегни, влияещи на различни аспекти на бизнеса.
Най-преките последици от лошото обслужване на клиентите е загубата на клиенти. Когато клиентите имат лошо преживяване при обслужване на клиентите и техните нужди се игнорират, те често потърсят алтернативи.
Според проучване, проведено в САЩ и Великобритания, 63% от потребителите казват, че биха променили марката поради лошо обслужване на клиентите, и поразително 49% казват, че вече са направили точно това през последната година.
Този процент се увеличава още повече, показвайки, че 86 процента от клиентите ще напуснат марка, на която са били лоялни, след 2 или 3 лошо преживяния при обслужване на клиентите.
Този преход може да струва много пари на бизнесите, с глобални оценки, предполагащи загуби до 4,7 трилиона долара всяка година поради лошо обслужване.
Клиентите, които преживеят лошо обслужване, е по-вероятно да споделят своите преживявания с други. Отрицателната устна реклама може да се разпространи бързо, особено на платформи за социални медии като Google Business Profile, където един лош преглед може да достигне хиляди потенциални клиенти. Бавните времена на отговор и неефективните процеси на разрешение често водят до разочаровано преживяване на клиента.
Вземете United Airlines като пример. Техният инцидент на насилствено издърпване на клиент от самолет е често срещан пример за неуспех в обслужването на клиентите. Разпространи се като пожар в социалните медии, причинявайки цената на техните акции да падне с почти един милиард долара в пазарна капитализация.
Продължаващите проблеми с обслужването на клиентите, като нерешени рутинни запитвания или закъснения по време на пиковите часове, могат да повредят репутацията на марката на компанията. Това може да бъде скъпо и отнемащо време за възстановяване, влияещо на партньорства и отклоняващо инвеститорите. За да смекчите тези рискове, компаниите трябва да приоритизират по-бързи разрешения, моментни отговори чрез гласови асистенти и всеобхватни програми за обучение на персонала.
Насърчаването на обратна връзка чрез проучвания и използването й за обучение на персонала и усъвършенстване на процесите подобрява ефективността на обслужването на клиентите. Бизнесите, които се справят с общи теми в оплаквания и доставят бързи разрешения, не само подобряват клиентския опит, но и защитават своята репутация.
Въздействието на лошото обслужване на клиентите не е ограничено до външни последици; може да влияе и на вътрешния морал и производителност на екипа.
Служителите, които постоянно се справят с недоволни клиенти, могат да станат демотивирани, което често води до по-ниска производителност и по-високи процентни ставки на текучество.
Справянето с оплаквания и разрешаване на проблеми на клиентите обикновено изисква повече ресурси, отколкото поддържането на последователно, добро обслужване на клиентите. Увеличени връщания, възмещения и необходимостта от допълнителна поддръжка могат значително да увеличат оперативните разходи.
В някои индустрии, особено тези, които са силно регулирани, като финанси и здравеопазване, лошото обслужване на клиентите може да доведе до нарушения на съответствието, което да доведе до съдебни действия и тежки наказания.
Бизнесите, които приоритизират справянето с тези области, често намират, че инвестирането в добро обслужване на клиентите не само може да смекчи тези негативни въздействия, но и да подобри удовлетвореността на клиентите, лоялността и в крайна сметка печалбата.
Справянето с проблемите в обслужването на клиентите проактивно е от съществено значение за поддържането на положителен имидж на марката и осигуряването на устойчив растеж на бизнеса.
Ефективната комуникация е един от най-важните умения за обслужване на клиентите. Вашият екип трябва да бъде оборудван със силни умения за комуникация, за да се справи с различни взаимодействия с клиентите.
Какво е на карта?
Лошата комуникация може да доведе до неразбирания и неспособност да се справят с проблемите на клиентите бързо и ефективно. Може да преобразува прости проблеми в основни оплаквания, което обикновено води до неудовлетвореност и разрушаване на доверието в марката.
Не само това, но лошата комуникация директно влияе на процентите на задържане на клиентите. Всъщност, 68% от клиентите са преминали на други доставчици на услуги поради лошо обслужване на клиентите, като проблемите с комуникацията често се цитират като основна причина за неудовлетвореност. Това води до преки загуби на приходи и потенциално по-високи разходи за придобиване, тъй като бизнесите харчат повече, за да заменят загубени клиенти.
За щастие, умения могат да бъдат научени и практикувани, и всички тези последици могат да бъдат избегнати. Ако не сте сигурни какво точно да следите, проверете нашия блог за ключови умения за обслужване на клиентите, за да получите по-добра представа за това, в каква посока да се движите.
Как да подобрите:
Умения за ефективна комуникация често се развиват, а не са вродени. Предоставянето на постоянно обучение и поддръжка е от решаващо значение, за да се оборудват всички служители с необходимите умения за справяне с взаимодействията с клиентите компетентно.
Помислете върху това. Слушането на оплаквания на клиентите и отрицателна обратна връзка, макар че понякога е трудно да се преглътне, е абсолютна необходимост за непрекъснато подобрение. Признаването и справянето с тези проблеми кара клиентите да се чувстват ценни и може да доведе до по-добро качество на обслужването.
Напротив, игнорирането на обратната връзка на клиентите може да доведе до повторени грешки и нерешени проблеми. Това създава цикъл на лошо обслужване, което разочарова клиентите и в дългосрочен план губи доверието. Клиентите, които се чувстват неслушани, е по-малко вероятно да останат лоялни и по-вероятно да споделят своите лошо преживяния с други, което допълнително вреди на репутацията на марката.
Проучване от Esteban Kolsky установи, че докато 13% от недоволните клиенти ще споделят своята оплакване с 15 или повече хора, само 1 от 26 разгневени клиенти всъщност се оплаква директно на компанията.
Мълчаливото мнозинство просто си отива и никога не се връща. И всички знаем какво означава това за финансовия резултат на компанията.
Как да го разрешите:
Вероятно всички сме го преживели поне веднъж в живота си. Представете си това:
Тук е, където се пробива разочарованието и завършва в лош клиентски опит.
67% от клиентите са затворили телефона от разочарование, че не могат да говорят с реален човек.
Недостатъчният персонал води до по-дълги времена на чакане и може да преплаши съществуващия персонал, което намалява способността им да се фокусират на нуждите на всеки клиент ефективно. Това води до бързо и често неадекватно обслужване, което неизбежно намалява общата удовлетвореност на клиентите и увеличава разочарованието.
Въздействието на недостатъчния персонал и дълги времена на чакане се простира отвъд непосредствената неудовлетвореност на клиентите. Влияе на непосредствените продажби, както и на репутацията на компанията и лоялността на клиентите в дългосрочен план.
Но е предотвратимо.
Чрез съответствие с прозрения от последния Customer Experience Trends Report, бизнесите могат да упълномощат целия си екип за грижа за клиентите да отговори на нуждите на клиентите ефективно, гарантирайки положителен опит във всички канали за комуникация.
Предсказуемо може да звучи скучно, но в обслужването на клиентите, това означава, че клиентите винаги могат да знаят какво да очакват, което е добро нещо. Никой не иска хит или пропуск, когато се занимава с обслужване на клиентите.
Ако е отлично всеки път, то изгражда доверие.
Последователността в качеството на обслужването е от решаващо значение за изграждането на лоялност на клиентите. Вариативността в обслужването може да доведе до объркване и разочарование, намалявайки доверието на клиентите в марката.
Непоследователността в качеството на обслужването често идва от липса на стандартизирани процеси, недостатъчно обучение или различни способности между персонала. Колебаещите се нива на обслужване в различни времена или от различни представители създават фрагментиран опит.
Това може да доведе до намаляване на повторното посещение, отрицателна устна реклама и по-висок процент на отпадане на клиентите. Как можете да го избегнете?
Правилното познание на продукта е жизненоважно за разрешаване на сложни проблеми. Напротив, дезинформацията може да доведе до значителна неудовлетвореност на клиентите и – разбира се – да застрашава доверието в марката.
Според проучване на American Express, 62% от потребителите казват, че познанията и находчивостта на представителя играят важна роля в тяхното възприятие на марката. Дезинформацията или неадекватното познание на продукта могат да влияят на това възприятие.
Без дълбоко разбиране на продуктите или услугите, които поддържат, представителите на обслужването на клиентите не могат да предоставят точни и полезни отговори. Това често води до по-дълги времена на разрешение, неправилна информация и по-висока вероятност от разочарование на клиентите и повторни контакти.
Може да намали кредитоспособността на компанията и да затрудни изграждането на дългосрочни отношения с клиентите.
Дезинформацията може също да доведе до увеличени връщания, оплаквания и отрицателни преглеждания. Всичко това на сметка на репутацията на компанията. Как да се справите с това?
Съвременната технология е от съществено значение за повишаване на ефективността и поддържане на високи нива на удовлетвореност на клиентите. Остарелите системи, от друга страна, могат значително да забавят процесите и да доведат до разочарование както за служителите, така и за клиентите.
Всички можем да научим урок от прекъсването на системата на Delta Airlines през 2016 г. Около 2300 отмени на полети, дни на разрушение за пътниците и поне 150 милиона долара загуби. Какво се обърка?
Тяхното обслужване на клиентите беше сериозно засегнато. Отказът на системата доведе до натрупване на пътници, като отмени на полети и закъснения усложниха разочарованието. Представителите на обслужването на клиентите се борили да получат достъп до информация за резервации и полети, което затрудни способността им да предоставят своевременна помощ.
Прекъсването също преплаши телефонни линии, канали в социалните медии и персонала на летищата, което доведе до дълги времена на чакане и объркване. Много пътници се сблъскаха с трудности при преместване или получаване на актуализации, което доведе до повишена неудовлетвореност.
В дългосрочен план, използването на остаряла технология не само влияе на удовлетвореността на клиентите, но има и по-широки последици за бизнеса. Те включват намалена производителност, по-високи оперативни разходи и намалена конкурентоспособност. Как да предотвратите това?
Днешните технически клиенти все повече очакват съчувствие и персонализация в своите взаимодействия с поддръжката на клиентите. Агентите за обслужване на клиентите играят ключна роля в предоставянето на съчувствено и персонализирано обслужване – особено по време на сценарии за възстановяване на обслужване или при комуникация чрез имейл. Лошо управляван работен плот за обслужване на клиентите разрушава доверието, докато упълномощаването на целия екип за грижа за клиентите насърчава безпроблемно маршрутизиране на клиентите и улеснява по-значимо, персонализирано взаимодействие във всички канали.
Десетчасов разговор с клиент е върхът тук. Това е правилно, агент за обслужване на клиентите веднъж остана на телефонен разговор за цели 10 часа и 43 минути. Zappos насърчава своите агенти за поддръжка на клиентите да останат на линията толкова дълго, колкото е необходимо, и да направят допълнителния мил. Независимо дали това беше тайна мисия на Гинес световни рекорди или показ на абсолютна преданост, лентата официално е повдигната.
Да не говорим, че проучване установи, че 44% от потребителите е вероятно да станат повторни купувачи след персонализирано пазарно преживяване.
Липсата на съчувствие и персонализация може да направи взаимодействията студени и безличні. Когато клиентите не се чувстват разбрани или оценени, тяхната връзка с марката се отслабва. Тази липса на връзка може да доведе до намалена лоялност на клиентите, увеличено отпадане, отрицателни преглеждания и повредена репутация на марката.
Ако искате да намалите текучеството на клиентите и да увеличите стойността на живота на клиента, ето на какво трябва да обърнете внимание.
Сега е време да се обърнем вътре, право към вътрешното управление. Най-добрата бизнес практика показва, че мениджърите, които водят с пример и поддържат своите екипи, директно влияят на качеството на взаимодействията с клиентите и общата среда на обслужване.
Gallup, компании, които успешно ангажират своите служители, докладват:
Лошото управление може да доведе до неефективни опити за автоматизация, като например внедряване на системи за телефонна автоматизация с разочаровани и мъчни менюта. Без използване на инструменти за напредна аналитика като от съществено значение, управлението не разбира нуждите на клиентите, пропускайки възможност за редовна комуникация, която може да подобри опита. Липсата на съчувствени умения за комуникация в тези системи само усложнява разочарованието, превръщайки мярка за спестяване на разходи в проблем с удовлетвореността на клиентите.
Мениджърите, които не предоставят ясни указания и поддръжка, могат неволно да създадат среда, където представителите на обслужването на клиентите са несигурни в процедурите. Какво идва след това? Непоследователно качество на обслужването и намалена удовлетвореност на клиентите.
Неефективните практики на управление в операциите на обслужването на клиентите могат да доведат до висока текучество на служителите, увеличени оперативни разходи и разочаровано преживяване на клиента. Например, застраховка компания с некомпетентен работен плот за обслужване на клиентите рискува да повреди своята репутация. Недоволни служители е по-малко вероятно да доставят реална поддръжка на клиентите, което води до неефективност в процеса на разрешение и лош отговор на обратната връзка на клиентите.
Как да го избегнете?
Ето го, нека най-накрая да говорим за това: Думата “Б”.
Изгарянето е значителен фактор, който може да деградира качеството на обслужването. Може да доведе до отчуждение, намалена ефективност и увеличени грешки, всичко от което отрицателно влияе на обслужването на клиентите.
Изгорял агент за обслужване на клиентите е по-малко вероятно да направи допълнителния мил за клиентите или да се ангажира с тях по наистина полезен и ентузиазиран начин.
Всъщност, служители, които се чувстват изгорели, са 63% по-вероятно да вземат болничен ден и 2,6 пъти по-вероятно да активно търсят различна работа.
Последствията от изгаряне на служителите са дълготрайни и се простират отвъд лошите взаимодействия с клиентите. Това води до по-високи процентни ставки на текучество в отдела за обслужване на клиентите, увеличени разходи за обучение и повредена репутация на компанията, ако не се справи. Освен това, това отнема своя данък на общия морал и сътрудничество в екипа.
Когато служителите са ангажирани и поддържани чрез редовна комуникация, те са много по-вероятно да доставят изключително обслужване на клиентите.
Ето съвети за вас:
Понякога по-малко е повече. И е напълно подходящо, когато се говори за процесите на обслужване на клиентите.
Числата дори поддържат това. Показано е, че 89% от клиентите се разочаровват, защото трябва да повтарят своите проблеми на множество представители. Повечето от времето, това е поради сложни и отделни процеси, и просто води до лошо обслужване на клиентите примери.
Сложните процедури често водят до по-дълги времена на обработка, грешки и липса на последователност в взаимодействията с клиентите. Те могат да бъдат източник на значително разочарование както за служителите, които се борят да ги навигират, така и за клиентите, които преживяват закъсненията и грешките, които причиняват.
Тези преусложнени процеси могат да доведат до увеличени оперативни разходи, по-ниска производителност на служителите и намалена лоялност на клиентите. Бизнесите също могат да видят увеличение на оплаквания на клиентите и намаляване на повторния бизнес, тъй като клиентите търсят конкуренти с по-оптимизирано обслужване.
Как да опростя процеса?
Някой, някъде, веднъж каза: “Клиентът винаги е прав.” Това реалистично не е винаги точно така, и много агенти за обслужване на клиентите са били натиснати до своите граници. Неудивително, агентите за обслужване на клиентите имат човешки реакции на тези случаи. Но има последици, извинителни или не.
Професионализмът в обслужването на клиентите е абсолютно от решаващо значение. Непрофесионалното поведение може сериозно да повреди репутацията на вашата марка, да разрушава доверието и да вреди на отношенията с клиентите.
Непрофесионално поведение, като грубост, отхвърляне или липса на учтивост, може моментално да подкопае възприятието на клиента за марка. Когато клиентите срещнат непрофесионален персонал, те е вероятно да поставят под въпрос ценностите и стандартите на компанията, което може да ги отклони от бъдещи взаимодействия или покупки.
Ако се остави да се развива, може също да доведе до това да стане чийто-то най-лошо преживяване при обслужване на клиентите, което е доста запомнящо се.
Ryan Block вероятно има няколко неща да каже по този въпрос. През 2014 г. той се опита да отмени своята абонамент на Comcast, но представителят на обслужването на клиентите просто не го приемаше. Очевидно, когато представителят пита “Как мога да ви помогна?”, отмяната на абонамент не беше включена.
Последствията от непрофесионалното поведение се простират отвъд отделните взаимодействия с клиентите. Те могат да доведат до широко разпространени отрицателни преглеждания и реакция в социалните медии, което може значително да влияе на публичния имидж на марката и да отклони потенциални клиенти.
Стратегии за използване:
Знаете ли, че вероятността да продадете на съществуващ клиент е 60-70%, докато вероятността да продадете на нов потенциален клиент е само 5-20%?
Ефективното проследяване играе значителна роля в поддържането на тези ценни съществуващи отношения с клиентите. Показва ангажираност към удовлетвореността на клиентите и гарантиране, че проблемите са напълно разрешени.
Липсата на правилно проследяване оставя клиентите да се чувстват пренебрегнати и неценни, особено ако техните проблеми остават нерешени или тяхната удовлетвореност не е потвърдена. Това пропускане може да застраши доверието в марката и да обезкуражи клиентите да се върнат.
Как изглежда това?
По-висок процент на отпадане и загубени възможности за продажба. Може също да влияе отрицателно на репутацията на компанията, ако клиентите споделят своите лошо преживявания в социалните медии или платформи за преглеждане, потенциално отклоняйки нови клиенти.
Направете:
Не
Забравяйте да документирате взаимодействия: Винаги записвайте детайли на взаимодействия при проследяване, като статуси и резюмета, в системите за телефонна автоматизация или платформата за обслужване на клиентите. Това помага при проследяване на напредъка на разрешенията и предоставя ценни исторически данни, които могат да информират бъдещи взаимодействия.
Разнообразието е красиво нещо, но понякога води до лека вавилонска объркване.
Езиковите бариери водят до неразбирания и разочарование както за клиентите, така и за представителите на обслужването. Добра идея е да имате посветени екипи за различни езици или да инвестирате в услуги за превод, за да гарантирате ясна комуникация.
Ако някой вече е недоволен от продукта или услугата, вероятно е мъдро да не го направите по-лошо и да преусложните процеса на връщане.
Трудна политика за връщане ще бъде запомнена, особено при разглеждане на следваща покупка. Ако клиент знае, че има сложна политика за връщане, той може да се откаже от покупката.
Опростете тези процедури, за да направите връщанията възможно най-лесни и безпроблемни, което може да увеличи доверието на клиентите и да насърчи повторния бизнес.
Малко осъзнаност отива далеч.
Бъдете внимателни към културните различия, за да избегнете обидата на клиентите и повредата на репутацията на вашата марка. Предоставянето на правилно обучение гарантира, че персоналът може да взаимодейства уважително с разнообразна клиентска база, насърчавайки включваща среда, съответстваща на предпочитанията на клиентите.
Предлагането на опции за самообслужване наред с канал за комуникация с реален човек позволява на бизнесите да отговорят на различни нужди ефективно. Този баланс изгражда положителен имидж на марката и поддържа приветствуващо преживяване за всички.
Отрицателната корпоративна култура има значително въздействие върху работната производителност. Чрез справяне с нея проактивно, бизнесите могат да гарантират, че техните екипи са оборудвани да доставят изключително обслужване, докато поддържат уважение и включване.
Токсична работна среда често води до лошо обслужване, тъй като демотивирани служители е по-малко вероятно да доставят отрицателен клиентски опит.
Награждавайте добро поведение и се справяйте с отрицателното поведение, за да поддържате служителите мотивирани, което от своя страна подобрява тяхната производителност.
Събирайте плодовете на това и наблюдавайте как влияе на удовлетвореността на клиентите.
Светът е бързо движещ се, и новините стават стари новини много по-бързо, отколкото преди.
Не оставайте позади, тъй като неспособност да се адаптирате към промяната може да направи вашите услуги остарели. Поддържането на актуалност с промените в индустрията и тенденциите гарантира, че отговаряте на развиващите се очаквания на клиентите и гарантирате положителен клиентски опит.
Това е от решаващо значение за дългосрочната устойчивост на бизнеса, така че останете релевантни.
Тенденциите са това, което е “в” – което обикновено е нещо, на което трябва да обърнете внимание, за да останете релевантни. Игнорирането на тенденциите може да направи вашите услуги остарели и неуместни на пазара.
Уверете се, че провеждате чести пазарни изследвания и интегрирате релевантни тенденции в взаимодействията с обслужване на клиентите, за да продължите да отговаряте на нуждите на клиентите и да останете напред на пазара.
По този начин можете да поддържате конкурентно предимство и да продължите да управлявате растежа.
Не искате да разберете, че не можете да се справите с криза – докато сте в кризата.
Лошо справяне с кризи може да повреди вашата репутация и доверието на клиентите.
Бъдете проактивни и подготвени, като разработите ясни пътища за ескалация, за да справите кризи гладко. Този подход гарантира бързо разрешение, докато поддържате доверието на клиентите и насърчавате положителни преживявания. Чрез интегриране на човешкия елемент в вашите процеси, можете да подобрите устойчивостта на бизнеса и да изградите дълготрайна лоялност на клиентите.
Не затруднявайте клиентите да получат отговор на своите често срещани въпроси, тъй като това може да доведе до разочарование и загуба на бизнес.
Срещнете клиентите там, където са, и се опитайте да намалите броя на стъпките, необходими, за да се свържете.
Предоставете ясни, достъпни канали за поддръжка в социалните медии. Това трябва също да включва традиционни канали за обслужване на клиентите, като потребителски уебсайт, отзивчив чат и добре укомплектован контакт център, за да се гарантира, че клиентите могат лесно да получат помощта, която имат нужда.
Голяма част от глобалното население е онлайн в наши дни, което означава почти всеки. Слабото онлайн присъствие вреди на вашата марка и ограничава способността ви да се ангажирате с клиентите и да управлявате операциите на обслужването на клиентите ефективно.
За да поддържате положителен имидж на марката, редовно актуализирайте вашия уебсайт, предложете опции за самообслужване за основни въпроси и предоставете реална поддръжка с агент, когато е необходимо. Отговарянето на запитвания на клиентите и онлайн преглеждания показва, че реален човек се справя с проблемите, в съответствие с политиките на компанията. Този подход създава щастливи клиенти, изгражда доверие и управлява ангажираност.
“Ако направите клиентите недоволни в физическия свят, те могат да разкажат на шест приятели. Ако направите клиентите недоволни в интернет, те могат да разкажат на 6000.” – Jeff Bezos
Това е правилно, времето се е променило. Нашите гласове се усилват със силата на социалните медии чрез океана на интернет, и някои хора наистина се възползват от това.
“Ако не се грижите за вашия клиент, вашият конкурент ще го направи.” – Bob Hooey
Просто приятелско напомняне, че винаги има някой там, който е готов да направи нещо, което вие не сте. Конкуренцията може да бъде безмилостна, но ако вече имате клиент в ръцете си, най-добрата ви залог е да се грижите за него. Благодаря, Bob.
“Отнема месеци да намериш клиент… секунди да загубиш един.” – Vince Lombardi
Това е отличен начин да визуализирате усилията. Придобиването на клиенти е скъпо само по себе си, и хората не остават, ако обслужването не е отлично. Формулата е ясна тук; Не е достатъчно просто да намериш клиент, трябва да го запазиш и.
Обслужването на клиентите може да направи или разруши вашия бизнес.
Лошото обслужване, като дълги времена на чакане, невежливо персонал и нерешени проблеми, отблъсква клиентите и повреда вашата репутация. Справянето с тези проблеми чрез редовно обучение, съвременни инструменти и ефективни системи за обратна връзка може значително да подобри удовлетвореността и лоялността на клиентите.
За да наистина се отличите, бизнесите трябва също да се справят с езиковите бариери, културната нечувствителност и отрицателната корпоративна култура. Използването на решения като LiveAgent, което предлага 24/7 поддръжка, омниканален входящ пощенски сандък и реален живот чат, може да подобри ефективността и бързо да разреши проблемите на клиентите.
Помислете върху контекста и потенциалното въздействие, преди да се оплаквате от лошо обслужване. Ако е еднократно, разберете го директно. Ако е модел, публичните оплаквания може да са необходими за разрешение и предотвратяване. Оплаквания могат да доведат до подобрено обслужване, но могат да имат потенциални последици като напрегнати отношения. Решението да се оплаквате трябва да бъде движено от конструктивна обратна връзка, а не от злонамерени намерения.
Извинете се искрено, поемете отговорност и предложете решение. Проследете, за да се уверите, че проблемът е разрешен и клиентът е доволен.
Определете ясни показатели като време на отговор, процент на разрешение и оценки на удовлетвореността на клиентите. Редовно преглеждайте тези показатели и коригирайте стратегиите според необходимостта.
Справянето с недоволни клиенти може да доведе до изгаряне на служителите и нисък морал. Предоставянето на поддръжка и обучение може да помогне за подобряване на удовлетвореността от работата.
Подобрете удовлетвореността и лоялността на клиентите, като се справите с често срещаните проблеми в обслужването. Внедрете по-добра комуникация, съчувствие и стратегии за обучение.
Откройте най-често срещаните грешки в обслужването на клиентите, които допускат компаниите, и научете доказани стратегии за избягване на тях. Подобрете удовлетв...
Научете определението, съветите, преимуществата и реални примери на добро обслужване на клиенти, за да повишите лоялност и създадете изключителни преживявания!...
Научете 7 съвета за ефективна комуникация с клиентите: събирайте всички информации, держите го просто, използвайте езика на клиента, питайте учтиво, следвайте т...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
