Клиентското обслужване/поддръжка получава ежедневно огромен брой клиентски запитвания от множество канали за комуникация. В резултат на това, ежедневната рутина на типичния представител клиентско обслужване може да бъде доста предизвикателна. Ето къде на дневен ред идва тикетинг системата.
Технологията за система за управление на тикети революционизира по драматичен начин начина по който протича клиентското обслужване в бизнеса. Системата позволява на екипите ефективно да обработват дневния поток на запитвания за обслужване от един единствен интерфейс.
Описание на тикетинг системата
Тикетинг системата е с дизайн на софтуер за организиране и разпределение на входящи запитвания към клиентското обслужване Позната е също така като онлайн тикетинг система, или система за мениджмънт на тикети, която в повечето случаи идва като част от характеристиките на повечето решения за хелп деск софтуер, достъпни на пазара.
За разлика от имейла, тикетинг системата не изисква множество структури с папки за да проследи запитванията на клиентите. Вместо това, тя събира в едно разговорите на клиента от различните канали за обслужване в един интерфейс. Лесно се внедряване, тикетинг системата е иновативен онлайн софтуер, който функционира като споделена входяща кутия за клиентските въпроси/запитвания.
Например, когато клиентът се свърже чрез платформи като имейл, форма за контакт, чат на живо или обаждане, тикетинг системата автоматично създава тикети (документи), които записват и съхраняват клиентски взаимодействия с клиентското обслужване. Агентите по обслужването използват тези тикети за да проследят напредъка по клиентските запитвания докато ги разрешат, което им позволява ефективно да предоставят постоянен опит в клиентското обслужване.
В зависимост от индустрията, някои агенти по обслужването могат да се справят с 50 случая на ден. Следователно, от съществено значение е на място да има тикетинг системата по обслужването. Това позволява на агентите да обработват бързо, ефективно и професионално значителни обеми от клиентски запитвания.
Какво е тикет за поддръжка?
Тикетите по обслужването е официален запис на; клиентското запитване, настоящата степен на прогреса, вътрешни бележки и друга контекст информация по отношение на въпроса. Всеки тикет, който влезе в друга контекст информация по отношение на въпроса. Всеки тикет, който влезе в системата има свой уникален референтен номер, позволява на агентите по обслужването бързо да поставят, да добавят информация или да комуникират със статуса на потребителското запитване. В допълнение към това, в тикетинг системата на омниканала, тикетът съдържа цялостния поток на; имейли, чат съобщения, обаждания, или съобщения от други канали за комуникация за същите запитвания, докладвани от клиент.
Какво представлява статусът на тикетите?
Статусът на тикета маркира всеки напредък на тикета, или тикет фазата, която му е разпределена. Това обяснява, дали е бил решен клиентски проблем, а ако не, защо. Наименованията на тикет статуса могат леко да варират в зависимост от софтуера за проследяване на тикетите, който използвате. Въпреки това, можете да го персонализирате в зависимост от нуждите на Вашия бизнес.
Всеки тикет обикновено се маркира като “Нов” по подразбиране. Системата може да променя статуса на тикетите на ‘Отворен’, ‘Отговорен’, ‘В процес на обработка’, ‘На изчакване’, ‘Отложен’ и накрая ‘Разрешен’ или ‘Затворен”, когато достигне своята крайна степен в обработката. Тикетът е затворен, когато клиентски проблем е бил разрешен или искането е било обработено успешно. Статусите ‘Нов’ или ‘Отворен’ обикновено са с най- високия приоритет, тъй като те първо трябва да се обработят.
Задължителни характеристики на качествената тикетинг система
Професионалната софтуерна система за проследяване на тикети може да включва, но не е ограничена до, следните ключови характеристики и функции;
Достъпност от множество канали
Днешните консуматори предпочитат да използват различни канали за комуникация за да се свързват с марки, често превключват между тях по време на отделните запитвания. Солидната тикетинг система трябва да е състояние да;
- Проследяване на клиентските запитвания от множество канали
- обединяване на тикети е един единствен
- предоставяне на характеристика за хибриден тикет поток
Автоматизация на работния поток
Всеки правилен тикетинг софтуер има характеристики за автоматизация на работния поток, които позволяват на Вашите агенти да предоставят бързо и ефективно клиентско обслужване. Полезните характеристики на работния поток включват автоматизирано разпределение на тикетите, консервирани отговори, имейл шаблони, статии за база знания и много повече.
Управление на нивото за споразумение на обслужване
Настройване и прилагане на политики за нивото за споразумение на обслужване е задължителна характеристика за всяка отлична тикетинг система, тъй като позволява на агентите да приоритизират специфични тикети, В резултат на това, клиентите получават отговори в рамките на разумна времева рамка.
Категории, тагове и филтри
Категории, филтри и таговете са съществени за характеристиките на всяка една тикетинг система, тъй като позволява на агентите лесно да разполагат и да управляват тикети. В допълнение към това, характеристиките помагат на клиентите да персонализират ежедневните по този и да проследяват повторни появяващи се клиентски запитвания.
Екипно сътрудничество
Наборът от екипно сътрудничество е задължителен за всяка система за управление на тикети. Инструментите за екипно сътрудничество трябва да се включват характеристики/действия като;
- разпределяне на тикети към отдели или индивидуални агенти
- ескалация и управление на тикет отговорностите
- Откриване на сблъсък между агенти с цел да бъдат предпазени повечето клиенти от работата върху един и същ тикет
- прикачване на файлове и изображения към тикетите
- създаване на вътрешни бележки
Консервирани отговори
Представителите на клиентското обслужване са по- склонни да получават много подобни запитвания от различни клиенти. Следователно, тикетинг системата обикновено има характеристика за консервирани съобщения която позволява на Вашите агенти да създават предварително създадени отговори на най- често задаваните въпроси. Характеристиката също помага;
- рационализиране на работни потоци
- спестява на агентите много време и усилия
- speed up responses
докладване на умения
Солидните възможности за докладване са от съществено значение за отличен софтуер за управление на тикети. Докладите и анализаторите предоставят на мениджърите и ръководителите на екипа безценни прозрения. Следователно трябва да им се позволи да наблюдават техните екипи.
- Продуктивност
- Напредък
- Идентифициране на топ и стандартни представители в екипа
- Наблюдение на стандартите на услугите
- Проследяване на клиентското удолетворение
Разберете сами
LiveAgent е качествен хелп деск софтуер с над 180 характеристики, който моментално подобрява Вашата клиентска услуга. Системата включва тикетинг, кол център, чат на живо, интеграция на социални медии, клиентски портал, база знания, форум и още повече. Ако желаете да научите повече, чувствайте се свободни да гледате видеото по- долу за повече информация.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Най-добрите практики за системите за управление на тикети
Таговете в клиентската поддръжка са важни за управление и настройване на работата на служителите. Готовите съобщения подобряват производителността и позволяват решаване на повече клиентски запитвания. Системи за управление на тикети следят работата на служителите и предоставят инструменти за отчитане и анализ на показатели.
Теория на обслужването на клиенти
Комуникационните канали с клиенти трябва да бъдат широки, за да се предостави добро обслужване. Важни принципи са скорост, честност и достъпност. Нивото на удовлетвореност се измерва чрез показатели. Предимствата на доброто обслужване са от изключителна важност.
