Как работи кол център

Телефонът все още е на върха на класацията като най-използваният и предпочитан метод за потребителите да достигнат екипите за поддръжка. Следователно индустрията на софтуера за кол центъра продължава да расте бързо. Глобалният пазар на кол центрите се очаква да достигне 481 милиарда долара до 2024 г.; според прогнозите на Global Industry Analysts, Inc. По-долу е бърз преглед на това как работи софтуерът на кол центъра и какво е необходимо, за да работите като агент на кол центъра.

|

|

Как работи софтуерът на кол центъра

• В случай на входящи повиквания, системата на софтуера на кол центъра преглежда съществуващата база данни, за да идентифицира обаждащия се.
• Ако записът на обаждащия се не е налице в базата данни, софтуерът създава нов запис на клиент за бъдеща справка.
• Ако записът на обаждащия се е идентифициран, записите на клиента се показват на агента, който отговаря на повикването. По този начин им се предоставя подробна информация за клиента, включително историята на предишни взаимодействия.
• Според отговорите на обаждащия се, ако IVR е активиран, повикването се поставя в подходящата опашка за поддръжка на клиентите въз основа на картографирането в базата данни.
• Когато повикването е добавено към опашката, служителите на кол центъра, назначени на тази опашка, могат да поемат повикването.
• След приемане на повикването, агентът помага на клиента, като предоставя информация или дава инструкции. Ако е необходимо, агентът може също да включи старши агенти/надзиратели в повикването за помощ или да ескалира повикването по-нататък.
• Въз основа на окончателния отговор на клиента, агентът маркира статуса на билета като “отворен”, “затворен”, “разрешен” или “изисква последващо действие” в панела на агента.
• Ако агентът не разреши проблема при първото повикване, той/тя трябва да направи последващо действие, когато има повече информация или решение на проблема на клиента.
• Ако билетът е маркиран като “затворен”, агентът може да поиска обратна връзка от клиента чрез автоматизирано повикване или имейл; което може да се използва допълнително за подобрения.

Поради сложността на тези системи, някои проблеми с кол центъра могат да възникнат, когато започнете да ги използвате. Не се притеснявайте, повечето решения за кол центъра имат поддръжка на клиентите по поръчка или портал на база знания, който може да ви помогне да ги разрешите.

Основни функции на софтуера на кол центъра

Автоматично маршрутизиране на повиквания

Услугата за маршрутизиране на повиквания е известна също като автоматичен разпределител на повиквания или ACD. Тя позволява на софтуера на кол центъра да автоматично маршрутизира входящи повиквания към най-подходящите служители на кол центъра. Следователно компанията може да разреши проблема на обаждащия се по-бързо и по-ефективно.

Маршрутизиране на повиквания към личен уред

Агентите имат възможност да маршрутизират входящи повиквания към личен уред, като мобилен телефон. Това позволява на агентите да продължат да предоставят поддръжка на клиентите в движение или на уреда по техен избор.

Интерактивен гласов отговор (IVR)

IVR позволява на обаждащите се да избират от предварително определен набор от опции чрез взаимодействие със системата. Например чрез въвеждане на клавиши и/или говорен отговор. Освен това, позволява на системата да ги насочи към правилните агенти, гласова поща или записано съобщение.

Запис на повиквания

Функцията за запис на повиквания записва и запазва повиквания. Следователно вашите агенти могат да ги възпроизведат, ако имат нужда от справка, преди да се свържат с клиента. Или от друга страна, това е отлична функция и за мениджърите. Например, ако трябва да проверят представителите на клиентите или за обучение на управление на кол центъра.

Мониторинг на повиквания

Мониторингът на повиквания позволява на мениджърите или стажантите да слушат разговори, за да наблюдават производителността на агентите, осигуряване на качество или обучение на нови служители на кол центъра.

Вътрешни повиквания

Функцията предоставя на агентите възможност да комуникират с други агенти, когато имат нужда от бърза помощ с проблема на клиента. Това позволява лесното сътрудничество на екипа и помага да се подобри ефективността на служителите на кол центъра.

Предсказуващ набиращ

Предсказуващият набиращ автоматично обажда редица контакти, които обикновено се избират по определени причини, в същото време, преди служител на кол центъра да е налице и ги свързва с чакащ представител. Функцията обикновено се използва от екипи за изходящи продажби.

Отчетност

Възможностите за отчетност позволяват преглед на показателите на кол центъра за определен период. Те често включват:

• Обем входящи/изходящи повиквания
• Пропуснати повиквания
• Брой повиквания на агент
• Средна продължителност на повикването
• Процент на отказ
• Време на чакане

Можете да използвате обилните данни, които тези отчети ви предоставят, за да оптимизирате производителността и производителността на вашите агенти.

Задачи и отговорности на агент на кол център

Въпреки че задачите и отговорностите на представител на кол центъра могат да варират в различните компании, това зависи от отделните задачи. Въпреки това, ние сме създали общ списък на задачите за агентите, за да достигнат еталона на кол центъра:

• Отговаряйте на входящи повиквания от клиенти и потенциални клиенти / направете изходящи повиквания в определен период от време.
• Разрешете мнозинството от повиквания при първи контакт или ескалирайте повикването към подходящо лице с правилния опит и правомощия за разрешаване на проблем, ако е необходимо.
• Предоставяйте бързи и точни отговори, поддържайте професионален тон и следвайте основните правила на етикета на обслужване на клиентите.
• Осигурете, че всеки клиент е доволен от предложеното решение и няма допълнителни въпроси или други запитвания.
• Регистрирайте подробности на повикването точно в системата на софтуера на кол центъра за бъдеща справка.
• Направете последващо действие с клиента, ако не сте разрешили неговия проблем при първи контакт и предложете решение.
• Обработвайте определен брой повиквания (входящи или изходящи, или и двете) дневно, за да поддържате висока производителност.

Топ умения на агент на кол център

За да работите в кол център – има няколко умения, които биха ви помогнали да получите работа в поддръжката на кол центъра. Прочетете повече, ако искате да получите работа в кол центъра или просто сте любопитни относно топ уменията на служителите на поддръжката.

Дълбоко познаване на продукта/услугата

Агентите на кол центъра представляват компания при взаимодействие с клиентите. Въпреки това, преди всичко, те трябва да имат дълбоко познаване на продуктите, услугите и политиките на компанията. Това трябва да бъде основата на всяко обучение на контактен център. Това ще им позволи да предоставят бързи, точни и компетентни отговори, както и да поддържат високи нива на FCR.

Ефективна комуникация

Ефективната комуникация е на върха на почти всеки списък на умения на кол центъра; тъй като агентите прекарват повечето от своята работна рутина в комуникация с клиентите. Това включва превъзходни вербални комуникационни умения, активно слушане, способност да се предаде бързо и ефективно съобщението, поддържане на професионален стил на комуникация, способност да се използва позитивен език и убедителни говорни умения.

Организационни умения

За да бъдете продуктивни на работното място, агентите на кол центъра трябва да могат ефективно да следят запитванията и проблемите на клиентите. Освен това, знайте как най-добре да използвате всички налични ресурси, за да ги разрешите. Това прави силните организационни умения, включително ефективно планиране, приоритизиране, делегиране на задачи, правилно използване на ресурсите и управление на времето – критични за агентите на кол центъра.

Решаване на проблеми

Решаването на проблеми е сред някои от най-важните умения на обслужване на клиентите в кол центъра. Това означава способност да се разреши ефективно всеки проблем, който клиент има с продуктите или услугите на компанията, както и справяне с трудни ситуации с клиентите. Способностите за решаване на проблеми са тясно свързани с редица други умения. Като аналитични умения, творческо мислене, адаптивност и гъвкавост. Всички те са важни за агентите на кол центъра, за да останат ефективни при всяко взаимодействие.

Емпатия

Неразделна част от ефективното обслужване на клиентите е разбирането на техните чувства по отношение на ситуацията – способност да се поставите на място на клиента. Отличен агент на кол центъра трябва да бъде достатъчно състрадателен и емпатичен, за да успокои разочаровани клиенти, и достатъчно търпелив, за да ги ръководи успешно при решаване на техните проблеми.

Откройте сами

Знанието е важно, но само когато се прилага на практика. Разберете повече за значението на кол центъра в LiveAgent.

|

|

Заключение

Разбирането на това как работи софтуерът на кол центъра и развитието на съществените умения, необходими за агентите на кол центъра, са решаващи за предоставяне на изключителна поддръжка на клиентите. От автоматично маршрутизиране на повиквания и IVR системи до запис и мониторинг на повиквания, съвременните решения за кол центъра предоставляват инструментите, необходими за оптимизиране на операциите и подобряване на удовлетворението на клиентите.

Чрез инвестиране в правилното обучение, използване на напредналата технология и насърчаване на култура на непрекъснато подобрение, кол центрите могат да подобрят производителността на агентите и да създадат положителни преживявания на клиентите. Независимо дали искате да оптимизирате съществуващите операции на вашия кол център или да внедрите ново решение, фокусирането както на техническите аспекти, така и на човешките умения на вашия екип ще доведе до успех в тази бързо растяща индустрия.