Научете как да се извинявате на клиенти с емпатия, отговорност и ясна комуникация. Персонализирайте извиненията, използвайте подходящ език и решавайте проблемите бързо. Повишете удовлетвореността на клиентите с инструментите и стратегиите на LiveAgent.
Най-добрият начин да успокоите ядосан или недоволен клиент е като се поставите на негово място и поемете отговорност за случилото се. А какво може да покаже, че ви е грижа, повече от искрено извинение? Ето някои основни насоки за комуникация с клиенти при извинение, които ще ви помогнат да се отличите в обслужването на клиенти.
Няма по-пряк начин да се извините на клиент от това да кажете, че наистина съжалявате / извинявате се. Ако се налага да се извините хиляда пъти за едно и също нещо – направете го.
Не се ядосвайте и не се разочаровайте. Усмихнете се и дори да ви се иска да викате, кажете “Извинявам се / Извиняваме се” и вършете работата си.
Ами ако грешката не е във вас? В обслужването на клиенти не съществува такова нещо като “грешка на клиента”. Не обвинявайте и не карайте клиентите сами да решават проблема.
Предложете помощ и намерете решение. В крайна сметка, клиентът е този, който ще ви възнагради за усилията ви (или ще реши, че не си струват).
Дайте на клиента потвърждение, че разбирате, че проблемът му е реален. Внимавайте как формулирате извинението си. Вместо да казвате “Съжалявам, че се чувствате така”, признайте проблема (и вашата отговорност) с думи като “Извинявам се за неудобството, което ви причинихме”.
Може да е трудно да го изразите правилно. За щастие има много добри книги по темата. Пробвайте “Изкуството на извинението” или “Правилата на клиента”.
Също толкова важно, колкото да поемете отговорност, е да обясните как или защо се е случил проблемът. Това показва на клиента, че отделяте време да разберете какво му се е случило.
Даването на обяснение означава, че вие и вашият бизнес сте достойни за доверие и прозрачни. Отделянето на време за обяснение също показва, че ви е грижа и работите по разрешаването на проблема.
Един приятел веднъж ми каза, че бизнесът те превръща в актьор, технически гуру и укротител на диви животни едновременно. Никога не знаете с какъв човек ще се сблъскате, затова е добре да сте готови да импровизирате.
Не се разсейвайте от разочарованието или гнева на клиента. Опитайте се да се успокоите и да подходите с емпатия.
Променяйте тона на гласа си според настроението на клиента и избирайте думите внимателно. Подходящият език, езикът на тялото и мимиките са ключови фактори.
Вече сте признали, че има проблем. Отделили сте време да го обясните. Сега е моментът да го разрешите.
Докато го правите, опитайте да компенсирате клиента за неудобството. Предложете му нещо допълнително – безплатна напитка в ресторант, персонално внимание след разрешаване на проблема. Обадете се по-късно, за да проверите дали всичко е наред. Или просто добавете финална реплика като “Тук съм за вас, ако имате нужда от още помощ.”
Има много начини да се измъкнете от трудна ситуация. По-долу ви даваме един малък бонус съвет за още по-ефективно извинение:
Не използвайте изрази, които всички използват. Избягвайте шаблонни извинения като: “Извинете за неудобството.” или дори “Съжалявам за проблема ви.” Персонализирайте извинението според ситуацията и покажете на клиента, че е важен за вас. Включете неговия “живот” в израза. Кажете например: “Много съжалявам, че изпуснахте полета си.” или “Извинявам се, че нашият софтуер ви накара да изгубите данни.”
Знанията са важни, но само когато се прилагат на практика. Тествайте всичко в нашата академия директно в LiveAgent.
|
В контекста на писане на имейл, използването на 'apology' или 'apologies' зависи от конкретната ситуация и желаното послание. Ако изразявате съжаление или търсите прошка за конкретно действие или грешка, използвайте 'apology'. Например: 'Бих искал да изразя искреното си извинение за грешката в доклада.' Ако правите по-общо изявление на съжаление или признавате няколко грешки, използвайте 'apologies'. Например: 'Извинения за причиненото неудобство.' Важно е да се вземат предвид тонът и формалността на имейла, както и тежестта на ситуацията, когато избирате между 'apology' и 'apologies'. Ако има несигурност, най-добре е да използвате 'apology' за еднократен, конкретен случай и 'apologies' за по-общи или множество случаи.
Не винаги е най-добре да кажете, че съжалявате. Например, ако клиентът е сгрешил, не изглежда естествено да кажете, че съжалявате за това. Вместо да казвате sorry, покажете емпатия. Например, можете да споделите, че и вие сте правили подобна грешка в миналото. Или да предложите персонализирано решение, като например видео ръководство стъпка по стъпка.
Най-добрият начин да се извините на ядосан клиент е да покажете емпатия и да поемете отговорност.
Много съжалявам за неудобството, което ви причинихме.
Едно лошо клиентско преживяване може да бъде компенсирано от превъзходно обслужване. Осигурете го още днес с помощта на софтуера за помощен център LiveAgent.
Научете се да управлявате оплаквания в социални медии с шаблони за извинения и стратегии за обратна връзка. Използвайте нашите шаблони, за да разрешите проблеми...
Научете се да пишете ефективни писма с извинения с 10 готови шаблони. Подобрете отношенията с клиентите, намалете отпадането и запазете лоялността с помощта на ...
Научете се да справяте с отговори на разгневени клиенти професионално, за да предотвратите отрицателни отзиви. Използвайте персонализирани имейл шаблони и софту...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
