Безплатен тестов период

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Академия
  • Как да получим качествено обслужване

Как да получим качествено обслужване

Когато става въпрос за обслужване на клиентите, то често може да се превърне в разочароващо преживяване за тях. И докато някои компании са по-ориентирани към клиентите и правят всичко възможно, за да осигурят безупречно клиентско обслужване, други не обгрижват достатъчно клиентите си по отношение на предоставеното обслужване. Ако опитите ви сами да се справите с решаването на даден проблем ударят на камък, в крайна сметка ще ви се наложи да се свържете с екипа за обслужване на клиенти. Следвайте следващите ни съвети, за да направите преживяването си възможно най-гладко и без излишен стрес.

Стъпка 1. Как да получим качествено обслужване – Подготовка

  • Проучете проблема и вижте дали можете да откриете повече информация по темата. Както и направете всичко възможно за решаването му.
  • Ако не обичате да говорите по телефона, посетете сайта на компанията и опитайте опциите им за самообслужване като страницата с често задавани въпроси, помощните ръководства, видео уроците или поддръжката в чата на живо.
  • Отделете достатъчно време, за да прегледате опциите на телефонното меню и изчакайте да ви свържат с реален служител.
  • Запомнете, че понякога ще можете директно да бъдете прехвърлени към служител от екипа за обслужване на клиенти, ако натиснете “0.”
  • Уврете се, че се обаждате от спокойно и тихо място и нищо не ви пречи да чувате перфектно служителя от другата страна.
  • Определете точно какво искате да попитате, подгответе се да обясните проблема си подробно и си дайте ясна сметка какво решение на проблема би ви удовлетворило.
  • Подгответе се да предоставите допълнителни данни като информация свързана с профила ви или транзакцията, или номер на тикет, ако вече сте се обаждали.

Стъпка 2. Как да говорите с представителя на отдела за обслужване на клиенти

Бъдете любезни, търпеливи и говорете приятелски

Любезността и приятелското отношение могат да окажат положително влияние върху служителя от другата страна на линията, на когото най-вероятно често му се налага да работи с разочаровани и груби клиенти в рамките на работната си смяна. Тук става въпрос не само за основни неща като това да не крещите или ругаете, но и да заявите на човека, с когото разговаряте, че знаете че той лично не носи вина за проблема ви. Ако реагирате грубо, вероятността служителят да иска да ви помогне намалява.

Обяснете какъв е проблема ви, но не навлизайте в прекалено много подробности

Излагането на проблема ви е най-важната част от разговора. Обяснете ситуацията ясно и разбираемо, включете специфична информация и не правете предположения за това какво знае или не знае служителят. Но прекалено дългото обяснение за това как се е стигнало до тук и колко разочарован се чувствате от проблема е напълно ненужно и няма да помогне за по-бързото му решаване.

Разберете пределните възможности на служителя от екипа за обслужване

Запомнете, че служителите от отдела за обслужване на клиенти са само представители на компанията, а не собственици. Те разполагат с ограничени възможности и не винаги могат да удовлетворят исканията ви, понякога просто защото не разполагат с необходимите инструменти или правомощия за извършването на определени действия, дори и да искат да го направят. В повечето случаи те трябва да спазват стриктни правила и да се придържат към политиката на компанията, която не могат да променят, правейки изключение за вашия случай. И очевидно не могат да прекарат часове в решаването на проблема ви, тъй като обикновено трябва да влязат в рамките на средно време за обработване на едно обаждане.

Прехвърлете проблема към супервайзър при необходимост

Преди да прехвърлите въпроса на по-горно ниво, опитайте да се обадите още веднъж. Може да имате късмет и да случите на служите, който е по-запознат или компетентен. Ако нещата не се случват така, както искате и проблемът ви си остава неразрешен, не се страхувайте да потърсите супервайзъра или мениджъра на служителите. В това няма нищо лошо, стига да не се държите грубо, агресивно; продължавайте да бъдете приятелски настроен. Много често тези представители на компанията разполагат с правомощия да правят определени изключения с политиката на компанията, за разлика от служителите на първо ниво. Това означава, че те могат да ви помогнат много повече в решаването на по-сложните проблеми.

Получете информация за служителя от екипа за обслужване

След като приключите с обаждането, това не винаги означава, че сте решили проблема си. Може да ви се наложи отново да позвъните след време. Попитайте любезно служителя за името ми и номера на тикета. Тази информация може да ви бъде полезна, ако ви се наложи да се обадите отново във връзка със същия проблем. Следващите разговори ще преминат по-гладко, ако можете директно да предоставите номера на тикета и името на служителя, с когото сте говорили предходния път.

Ако нищо друго не помага, заложете на социалните медии

Ако все още не сте успели да решите проблема си, но не искате да се предавате, можете да споделите проблема си в публичното пространство, изразявайки разочарованието си в социалните медии. Опитайте Twitter или Facebook. Повечето компании вече имат страници и присъстват в социалните медии, следейки споменаванията на бранда си с цел бързо отговаряне на оплакванията от клиенти и поддържане на онлайн репутацията си. Някои компании дори имат отделни профили в Twitter посветени на обслужването на клиенти. Когато пишете в социалните медии не използвайте обидни думи, тъй като някои брандове имат политика, забраняваща отговори на обидни туитове.

Основни съвети по етикет, които да спазвате докато говорите със служителя от екипа за обслужване

  • Добрите маниери винаги помагат. Започвайте разговора с поздрав и го приключвайте любезно.
  • Говорете ясно, бавно и внимателно следете тона на гласа си. Не трябва да звучите напрегнато, агресивно или напористо.
  • Никога не използвайте обидни думи, без значение колко сте разстроени. Това само ще намали шансовете ви да получите качествено обслужване.
  • Запомнете, че ако обиждате, крещите или заплашвате физически, служителите имат право да прекратят разговора. Някои компании дори имат черен списък с такива клиенти.
  • Не прекъсвайте служителя. Често служителите от екипа за обслужване работят по специални скриптове, които трябва да ви прочетат.
  • ‘Моля’ и ‘благодаря ви’ са думите, които могат да променят тона на целия разговор – използвайте ги често.
  • Не забравяйте, че служителите от екипа за обслужване на клиенти също са хора и работата им е много по-стресираща, отколкото може да си представите. Отнасяйте се с тях с нужното уважение, те го заслужават!

За съжаление, не винаги ще бъдете обслужени перфектно при взаимодействието си с представителите на екипа за клиентска поддръжка, но въпреки това запомнете тези простички неща – те ще ви помогнат да получите качествено обслужване в повечето случаи.

Ако искате да научите повече, прочетете статията ни Комуникация с клиентите.

Открийте сами това, което ви интересува

Знанието е важно, но само когато е приложено на практика. Опитайте всичко, което научихте в академията ни директно в  LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Обратно към Академията Регистрирайте се БЕЗПЛАТНО

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×

Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо