Всъщност, според ITIL (Библиотеката за инфраструктура на информационните технологии) спр. 2-то определение, бюрото по услуги е само още едно понятие за хелп деск.
Въпреки това, ITIL спр. 3 беше публикувана през 2007 и в крайна сметка предоставя яснота за разликата между двете. Следователно, бюрото по обслужване се определя като компонент за управление в целия процес, наречен ITSM (Управлението на услугите по информационни технологии), докато хелп деск е описан като компонент на бюрото по обслужване, който се фокусира основно върху услугите на крайните потребители.
Широкото разпространение на ITIL от големите бизнеси довежда до повишената популяризация на термина; “бюро услуги” за да се отнесе до IT възможностите за обслужване на организация. Проучване, проведено от HDI Connect през 2015 разкрива, че 36% от компаниите използват термина ‘бюро услуги’. От друга страна, 23% използват ‘хелп деск’, когато се отнасят до техните центрове по обслужване.
Какво е бюро обслужване?
Както е посочено в 2011 ITIL glossary; бюрото по обслужване е “единствена точка за контакт между доставчиците на услуги и потребителите. Типичното бюро услуги управлява инциденти или запитвания за услуги. Още повече, обработва комуникацията с потребителите.”. В общи линии, бюрото услуги е еволюцията на хелп деска. То произлиза от рамката на ITIL и на базата на основната концепция за “управление на IT като услуга.”
Бюрото по обслужване обикновено включва, но не се ограничава до, набор от хелп деск характеристики. Например: традиционната тикетинг система и опциите за самообслужване. Това може да включва също така широк спектър от допълнителни модули, чиято цел е да разрешават други запитвания. Те не са директно свързани с клиенти; мениджмънт на инциденти, мениджмънт на проблеми, мениджмънт на промени, мениджмънт на пускането, мениджмънт на знанието, мениджмънт на активите/конфигурациите, мениджмънт на служителите и много повече. Те са моделирани да подобряват вътрешните операции в организацията, както и да улесняват растежа на компанията.
Хелп деск спрямо Бюро по обслужване: Каква е разликата?
Въпреки, че хелп дескът и бюрото услуги споделят някои сходни характеристики, те имат и множество отчетливи разлики:
Хелп дескът е/ по- ориентиран към клиентите
Основната функция на хелп деска е да обработва инциденти и запитвания за услуги. Хелп дескът има за цел да разрешава клиентско запитвания толкова бързо, колкото е възможно, да намали до минимум времето за изчакване на потребителите, в идеалния вариант, когато клиентът се свързва за пръв път с компания. Ефикасната обработка на запитванията е в основата на хелп деск дейностите за много организации. Следователно, хелп дескът се отнася до функциите на крайния потребител.
От друга страна, бюрото за обслужване се фокусира върху нуждите на бизнеса, отколкото върху запитванията/нуждите на потребителя. За разлика от само отговаряне на инциденти и изпълнение на заявки; бюрото по обслужване преглежда общите IT и бизнес процеси в рамките на организация с основен фокус върху непрекъснатото подобрение. Следователно, бюрото по обслужване е съсредоточено върху бизнес целите и процесите за добри практики.
| Хелп деск софтуер | Софтуер за бюро по обслужване |
| Хелп дескът включва в общ план система затикет мениджмънт и възможности за самообслужване. | Бюрото за обслужване включва модули за инцидент, промяна, знание и мениджмънт на активи. |
| Хелп дескът е пълен с тактика и е реактивен. | Бюрото по обслужване е стратегическо и проактивно. |
| Хелп дескът е съсредоточен върху разрешаването на проблемите на крайните потребители. | Бюрото по обслужване е съсредоточено върху стратегията за услугата в дългосрочен план. |
| Хелп дескът оперира в подход, насочен към отстраняването на неизправности. | Подходът на бюрото по обслужване е холистично, съобразено с бизнес целите. |
| Хелп дескът много често може да работи с минимален брой персонал.. | Бюрото по обслужване обикновено изисква повече човешки ресурси. |
Хелп дескът е подзвено на бюрото по обслужван
Най- голямата разлика между хелп дескаспрямо бюрото по обслужване е че хелп дескът може буквално да се вземе за подзвено на бюрото по обслужване заради ограничените обхват и възможности на инструмента.
Бюрото по обслужване предлага по-широк спектър и по- комплексни услуги. Това е в допълнение към тикет мениджмънта и интеграцията на бизнес процесите в инфраструктурата на мениджмънта на услугите. Повечето услуги софтуера на системите на бюрото по обслужване могат да бъдат използвани като хелп деск. Все пак, това не важи в обратен ред. Много организации включват хелп деска като част от тяхното бюро по обслужване.
Хелп дескът е самостоятелно решение, бюрото по обслужване е интегрирано
Хелп дескът е самостоятелно решение, което извършва задачи, свързани с тикет мениджмънта и предлага функции за самообслужване. Бюрото по обслужване е по- комплексна система с широк спектър от възможности за IT мениджмънт. Той е интегриран с други процеси за управление на IT услуги и е състояние да предложи напредничави услуги. Например, мениджмънт на промените, мениджмънт на новите версии, мениджмънт на базата данни за управление на конфигурацията и много повече.
Хелп дескът е реактивен, бюрото по обслужване е много по- проактивно
Хелп деск спрямо Бюро услуги: от кое се нуждаете?
Ако разгледаме хелп деска спрямо бюрото по обслужване; ще видим, че той в основата си е за вътрешни бизнес подобрения. Другият е за обслужване на клиенти. По този начин, бюрото по обслужване и хелп дескът могат и много често да съществуват съвместно в рамките на една организация. Дори и в основата си да извършват различни функции.
Кое от двете ще бъде използвано зависи от вида на бизнеса и размера, сложността и зрелостта на вътрешните процеси, както и нуждите на бизнеса и неговите клиенти. Ако компанията не изисква интегрирана IT услуга, тогава може да предпочитат хелп деск вместо бюро по обслужване. Докато компаниите търсят да предоставят по- структурирано IT обслужване , необходимо за бюрото по обслужване.
Настрана от определенията, правилният инструмент за клиентско обслужване, без значение дали е хелп деск или бюро по обслужване трябва да е достатъчно гъвкаво за да се адаптира към определените бизнес изисквания и да предостави висококачествена услуга.
Разберете сами
Знанието е важно, но само ако се приложи на практика. Пробвайте всичко в нашата академия в рамките наLiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently asked questions
Софтуерът за бюрото обслужване ориентиран към потребителя или към бизнеса е?
TОт друга страна, бюрото за обслужване се фокусира върху нуждите на бизнеса, отколкото върху запитванията/нуждите на потребителя. За разлика от простото отговаряне на инциденти и изпълнение на заявки; бюрото по обслужване преглежда общите IT и бизнес процеси в рамките на организация с основен фокус върху непрекъснатото подобрение. Следователно, бюрото по обслужване е съсредоточено върху бизнес целите и процесите за добри практики.
Какво е бюрото по обслужване?
Бюрото по обслужване е единствената точка за контакт между доставчиците на услуги и потребителите.
Хелп дескът самостоятелно решение ли е?
Да, хелп дескът е самостоятелно решение, което извършва задачи, свързани с тикет мениджмънта и предлага функции за самообслужване.
Demonstrations, prices, functionalities, integrations, and alternatives for a Service Hub alternative are discussed. Strategies for improving customer service in the B2B industry are presented, including referral marketing and online chat. Creating an organizational structure for call centers improves communication and specialization. Visual tools like organizational diagrams and video conferencing solutions are helpful.
Най-добрите практики в прилагането на Help desk системи
Оптимизирайте обслужването на клиенти с help desk система, която осигурява единична точка за контакт, автоматизация на процесите и споразумения за ниво на обслужване.
Входящи срещу изходящи кол център
Система за уеб хостинг, предлагаща стратегии за подобряване на клиентското обслужване в B2B индустрията, включващи реферален маркетинг и онлайн чат. LiveAgent е софтуерно решение, подобряващо клиентското преживяване чрез жив чат и CRM управление.
