Хелп деск описание

Описание на работата на хелп деск

Основната цел на работата на хелп деска е да съдейства на клиентите при технически запитвания, като дистанционно провежда тестове за диагностициране и проблеми с отстраняването на неизправности. Още повече, агентите трябва да са в състояние да предоставят технически съвет за почти всеки един вид компютърна система.

Какво е хелп деск софтуер?  

Хелп деск софтуерът е част от по- голяма категория, наречена бюро за обслужване. Тези два термина често се използват взаимозаменяемо. Въпреки това, хелп деск описанието се отнася по-точно до системата, която засяга клиентските запитвания.

За да сме по- точни, хелп деск софтуерът е компютърна система, която автоматизира, докладва и следи клиентските запитвания и проблеми с обслужването. Тя обхваща цялата входяща клиентска комуникация и я съхранява на едно единствено място. Още повече, може да свърже подобни клиентски запитвания от множество платформи в един тикет, като създава бърз и ефикасен мениджмънт.

Ако искате да научите повече, прочетете нашите подробни статии за хелп деск софтуер. 

История на хелп деск софтуера

Историята на хелп деск софтуера датира от 20 век, когато бизнесът започва да използва оборудване като; пишеща машина, диктофон, телефони и компютърен терминал с достъп до основен компютър, с който да се обработват клиентските проблеми. Основният компютър на хелп деск софтуер разчита на физическото изпращане на запитване. Така, клиентските запитвания се изпращат или на хартиен формуляр или по телефон на хелп деск агентите, които трябва да подадат тези запитвания в терминала. Техническото обслужване трябва след това да подаде решение и агентите следва да комуникират със своите клиенти по телефон или на хартиен носител.

Въпреки това, актуалното представяне на първия хелп деск софтуер започва през 1990, когато Интернет става достъпен за обществеността. Десктоп компютрите, имейлите и чатът на живо носят значително подобрения и преимущества на хелп деск софтуерите. Клиентите могат да включат в тяхната комуникация имейла, да пропуснат хартиените формуляри, като се спестява много време, пропилявано преди това в телефонни обаждания.

През 2000, компаниите започват да използват хелп деск софтуери масово. Интернет и системите в мрежа правят хелп деск софтуера много по интерактивен, като клиентите могат да вземат участие. По този начин им се позволява да изпращат и да проследяват запитванията много по- ефективно. Една от първите хелп деск системи Lotus Notes, която позволява на крайните потребители да проследят техните тикети по обслужването, да добавят информация и да търсят независимо решения.

Защо трябва да използвате хелп деск софтуер?

В наши дни, консуматорите използват множество канали за да се свържат с марките. Още повече, те все повече изискват гладко омниканал преживяване във всички тези канали. Например, ако започнат разговор по имейл, но след това решат да преминат към чат на живо, те очакват да свържете разговорите и да продължите взаимодействието без повторение.

Анкета на Microsoft разкрива, че 59% от консуматорите са използвали три или повече канала за да получат отговор на техните запитвания. Въпреки това, много бизнеси не могат да трансформират тези множество допирни точки в последователно, безпрепятствено и унифицирано преживяване от услугата. Това е мястото на което хелп деск софтуера, като LiveAgent идва на мястото си. Това помага на Вашето клиентско обслужване да извърши плавен и лесен преход между каналите за обслужване и взаимодействията.

Кои са предимствата на хелп деск софтуера?

С правилното обучение за хелп деск софтуер и точния мениджмънт, инструментът може да Ви помогне да повишите Вашата обща стратегия за клиентско обслужване и да доставите нивото на услуга, което Вашите клиенти очакват. Разгледайте по-долу другите значителни предимства на хелп деск софтуера по- долу.

По- бързи и по- персонализирани съобщения

В качеството си на клиент, който използва всички канали за комуникация за да достигне до компаниите, съхраняването на цялата клиентска комуникация на едно място помага на Вашите агенти по обслужването да разберат по- добре проблемите и да обработят тикетите по- бързо.

С хелп деск софтуера, агентите могат да отговорят на;

Агентите могат да отговорят на всеки един от тези канали чрез един интерфейс, не е необходимо да превключват между различните инструменти. Още повече, LiveAgent предоставя лесен достъп до историята на предишните клиентски взаимодействия, така че Вашите агенти могат да предоставят по- бързи и по- персонализирани отговори.

Опции за самообслужване

Самообслужването става все по-предпочитан канал за обслужване за растящ брой консуматори. Проучването показва, че 90% от световните консуматори очакват марките и организациите да предложат онлайн портал за самообслужване. Солидният хелп деск софтуер предоставя интегрирани опции за самообслужване, като база знания, най-често задавани въпроси и форум за клиентско обслужване. Бизнесите могат да капитализират самообслужването, да упълномощават техните клиенти да намират отговори и да разрешават независимо запитвания изисква взаимодействие с представител на компанията.

Повишена клиентска ефективност

Проучване на SuperOffice разкрива, че 62% от компаниите не отговарят на имейлите за клиентско обслужване. С хелп деск софтуера, всички запитванията на клиентите се трансформират в тикети. В резултат на това, тикетите са оставени без надзор, биват забравени или загубени. Агентите могат също така да категоризират тикетите по приоритет или да ги предават на по- високопоставени служители за да се гарантира, че спешните запитвания се разрешават мигновено. В резултат на това времето за чакане е по- късо, отговорите са по-прецизирани, по- добра първоначална резолюция, повишено клиентско удовлетворение.

Подобрена клиентска ефективност

Хелп деск софтуерът може да автоматизира множество задачи, процеси и работни потоци. Например, можете да автоматизирате тикет категоризацията, приоритизиране, имейл известия и други. С добре зададени въпроси и работни потоци, хелп деск инструментът може да елиминира излишните задачи и да увеличи ефикасността и продуктивността на представителите по клиентското обслужване. Още повече, агентите могат да получат бърз и лесен достъп до източници на информация и да разрешават въпроси по- ефективно като използват базата знания като вътрешен източник.

Разберете сами

LiveAgent е богат на характеристики хелп деск софтуера, който повишава веднага Вашата клиентска услуга. Системата има повече от 180 характеристики, които проследяват, автоматизират и докладват. Разгледайте видеото по- долу и научете повече.

LiveAgent Product Tour | Live Agent02:25

Live AgentMarch 10, 2021

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Защо да използвате хелп деск софтуер?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Днешните клиенти обичайно използват множество канали за да се свържат с марките. Още повече, все по- голяма част от тях изискват гладко омниканал преживяване сред всички тези канали. Това е мястото, на което се появява хелп дес софтуера. Независимо от пътя на преконструиране, той помага на клиентите да преживеят гладът и без усилия преход между каналите за обслужване и взаимодействията.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как да подобрите ефикасността на клиентите по обслужването?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Хелп деск софтуерът може да автоматизира множество задачи, процеси и работни потоци. Например, можете да автоматизирате тикет категоризацията, приоритизиране, имейл известия и други. С добре зададени въпроси и работни потоци, хелп деск инструментът може да елиминира излишните задачи и да увеличи ефикасността и продуктивността на представителите по клиентското обслужване.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Какви са изискванията на работата на хелп деск агента?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Тя изисква страхотни комуникационни способности, компютърни умения, владеене на съвремените технологии. Още повече, препоръчително е да имате и опит като хелп деск технически специалист или опит в клиентското облужване в общ план.” } }] }