Научете определението, съветите, преимуществата и реални примери на добро обслужване на клиенти, за да повишите лоялност и създадете изключителни преживявания!
Видът на обслужването на клиенти, което предоставяте на вашите клиенти, може да определи успеха или неуспеха на вашия бизнес. Предоставянето на отличното обслужване на клиенти може да направи голяма разлика при изграждане на силни отношения, задържане на лоялни клиенти и привличане на нови. Но какво точно е добро обслужване на клиенти?
В тази статия ще изследваме определението на добро обслужване на клиенти, ще се задълбочим в неговите ключови елементи, ще подчертаем неговите преимущества и ще предоставим практически съвети за това как да доставите изключително обслужване на клиенти. За да илюстрираме тези концепции, ще споделим някои реални примери на компании, които се отличават в предоставянето на изключителен опит на клиента.
Така че бъдете готови да откриете всички тайни, които ще накарат вашите клиенти да говорят с восхищение за своя опит с вашия бизнес.
Добро обслужване на клиенти означава предоставяне на помощ и поддръжка на клиентите преди, по време и след покупка или взаимодействие с компания. То надвишава просто отговор на нуждите на клиентите. Трябва да се стремите да създадете позитивен и незабравим опит, който оставя клиента да се чувства ценен, чут и задоволен.
Електронна търговия, SaaS бизнес, търговия на дребно, здравеопазване, маркетинг… Независимо от индустрията, в която работите, добро обслужване на клиенти е за преодоляване на очакванията, за да отговорите и надвишите очакванията на клиентите, оставяйки трайно впечатление, което насърчава повторни покупки и положителни препоръки чрез уста.
Например, в търговията на дребно, добро обслужване на клиенти означава да имате знаещи и приветливи служители, които са готови да помогнат на клиентите да намерят правилните продукти и да предложат подходящи препоръки.
Компания SaaS (Software as a service) може да предоставя обслужване на клиенти, като предлага своевременна и персонализирана поддръжка чрез множество канали, като живо чат, имейл и телефон. Чрез активно слушане на обратната връзка на клиентите, те могат да гарантират непрекъснато подобрение и да внедрят нови функции, които ще подобрят преживяванието на клиента и ще отговорят на техните развиващи се нужди.
Харесва ми, че LiveAgent предоставя такава близка поддръжка на нашия екип, никога не оставяйки нашите агенти без отговор. Също така, те се грижат за своите клиенти и предоставят близки взаимодействия.
Отзив на щастлив клиент
Наистина обичам бързото, отзивчиво и полезно обслужване на клиенти, предоставено от LiveAgent. Те винаги са отишли над и над при отговор на въпросите, без да те оставят да чакаш часове или дни, опитвайки се да го направиш сам.
Отзив на задоволен клиент
Добро обслужване на клиенти е построено на няколко ключови елемента, които работят заедно, за да създадат позитивен опит за клиентите. Тези елементи включват:
Ясна комуникация: Ефективната комуникация е от съществено значение при обслужването на клиенти. Следователно способността да комуникирате ясно е ключово умение, което всеки член на вашия екип за поддръжка трябва да притежава. Важно е активно да слушате клиентите, да разберете техните нужди и да предоставите ясна информация или решения. Комуникацията трябва да бъде приветлива, уважителна и лесно разбираема.
Емпатия и търпение: Добро обслужване на клиенти включва поставяне на себе си на място на клиента и опит да разберете неговата перспектива. Независимо дали се занимавате с разочаровани клиенти или клиенти, които изразяват своя гняв, е от съществено значение да останете спокойни и събрани. Позволете им да говорят и проявете емпатия към техните опасения или разочарования. В резултат на това ще ви помогне да изградите връзка и да развиете чувство на доверие и поддръжка.
Персонализация: Третирането на клиентите като индивиди и приспособяване на услугата към техните специфични нужди и предпочитания е още един критичен елемент. Това може да включва запомняне на предишни взаимодействия, предоставяне на персонализирани препоръки или обръщане към клиентите по техните имена, за да се създаде по-персонализиран опит.
Мислене, ориентирано към решаване на проблеми: Повече пъти, отколкото не, е отговорност на представителите на поддръжката на клиенти да поемат инициативата и да намерят решения или да предложат подходящи алтернативи, които ще отговорят на нуждите на клиента. Следователно наличието на проактивен подход към решаване на проблеми може да превърне потенциално негативна ситуация в позитивна.
Знания и експертиза: Както се казва, знанието е ключ. И вашите клиенти търсят помощ от знаещи експерти, които могат да предоставят точна информация и насоки. Това означава, че трябва да имате добре обучен персонал, който има необходимите умения, за да решава проблемите на клиентите и да отговаря на техните въпросите. Знаещ персонал не само решава проблеми, но също така развива увереност, оформяйки отличното пътешествие на обслужването на клиенти.
Последващо действие и грижа след продажба: Преодоляването на очакванията чрез последващо действие с клиентите след тяхната покупка или взаимодействие показва, че цените тяхното задоволство дори след транзакцията. Това може да включва търсене на обратна връзка, отговор на всякакви опасения или предоставяне на допълнителна помощ, ако е необходимо.
Проактивност: Поемете инициативата и идентифицирайте потенциални проблеми или нужди, които клиентите могат да имат, преди дори да се свържат. Предоставянето на проактивна поддръжка показва на клиентите, че компанията цени тяхното задоволство и е посветена на предоставянето на изключително обслужване. Плюс, можете да предотвратите възникването на проблеми и да предложите персонализирани решения, за да подобрите целостния опит на клиента.
Доставянето на добро обслужване е ключов ингредиент за поддържане на дълготрайна рентабилност в днешния разнообразен и силно конкурентен пазар. Проучванията показват, че 80% от клиентите казват, че преживяванието, предоставено от компания, е толкова важно, колкото продуктите/услугите, които предлагат.
Освен това потребителите не просто очакват отличното обслужване, те са готови да го платят. Според Marketsplash, забележителни 90% от клиентите са готови да платят повече, за да получат по-високо ниво на обслужване и персонализирана грижа за клиента. Освен това 89% казват, че предлагането на онлайн решения за самообслужване също влияе на тяхната готовност да платят допълнително.
Това показва, че чрез предоставяне на изключително обслужване, компаниите могат да подобрят лоялност на клиентите, да генерират положителни препоръки чрез уста и в крайна сметка да управляват растежа на приходите. Така че нека се задълбочим в различните предимущества, които идват с доставянето на първокласно обслужване на клиенти:
Чрез придобиване на дълбоко разбиране на нуждите, предпочитанията и болките на клиентите, компаниите могат да персонализират своята услуга, за да отговорят на тези специфични изисквания. Има различни методи за придобиване на прозрение на клиента. Тези методи включват провеждане на проучвания на клиентите, анализ на обратната връзка на клиентите или проследяване на поведението и моделите на покупки на клиентите. Използвайте тези данни, за да идентифицирате области за подобрение и да вземете информирани решения, за да подобрите целостния опит на клиента.
Софтуерни решения като LiveAgent също могат да бъдат ценни при доставянето на отличното обслужване на клиенти. LiveAgent комбинира издаване на билети, живо чат, call center и възможности за управление на социални медии в една платформа, позволявайки на компаниите да централизират взаимодействията с клиентите и да получат комплексен преглед на нуждите на клиентите. Неговите мощни функции за отчетност и аналитика предоставят ценни прозрения, които могат да се използват за оптимизиране на операциите на обслужването на клиенти и подобряване на задоволството на клиентите.
Наличието на лояльна база от клиенти е от решаващо значение за дълготрайния успех. Лоялните клиенти не само правят повторни покупки, но също така действат като защитници на марката, разпространявайки положителни препоръки чрез уста. Това води до повишена задържане на клиентите, по-висока рентабилност и конкурентно предимство на пазара. Карането на вашите клиенти да се чувстват ценни допринася към тяхната повишена лоялност. Освен това те са по-снизходителни, когато се случат грешки, и е по-вероятно да дадат конструктивна обратна връзка.
Ако искате да се задълбочите в темата за изграждане на стабилна и лояльна база от клиенти, имаме отделна статия за Как да изградите стабилна и лояльна база от клиенти, която изследва важността на лоялност на клиентите, стратегии за задържане на клиентите и как да измерите и изчислите лоялност и задържане на клиентите.
Стойност на живота на клиента (CLV) е метрика, която изчислява общия приход, който се очаква да генерира клиент през цялото си отношение с компания. Тя отчита моделите на покупки на клиента, средната стойност на поръчката и продължителността на тяхното отношение.
Чрез познаване на потенциалната стойност на всеки клиент, компаниите могат да се съсредоточат върху развиване на дълготрайни отношения и предоставяне на удивително обслужване на клиенти, което води до повторни покупки и повишена рентабилност.
Как може компания да подобри стойност на живота на клиента? Чрез надвишаване на очакванията на клиентите, изграждане на доверие, предоставяне на персонализирани преживявания и отговор на нуждите на клиентите, можете да продължите отношението с клиента, да насърчите повторни покупки и потенциално да продадете допълнително или кръстосано продадете допълнителни продукти или услуги. За да постигнете това, можете да разгледате:
Хората са много по-склонни да вярват на препоръки от приятели, семейство или онлайн отзиви, отколкото на традиционната реклама. Следователно това е мощен начин да накарате вашите клиенти да правят маркетинг за вас и да действат като форма на одобрение, което може значително да влияе на решенията за покупка на други.
Предоставянето на отличното обслужване на клиенти на вашите настоящи клиенти може да ги насърчи да станат защитници на вашата марка и активно да популяризират бизнеса в своята мрежа. Това също може да увеличи видимостта на марката и в крайна сметка да управлява растежа на бизнеса. Важно е обаче да имате предвид, че препоръките могат да работят и по отрицателен начин. Ако предоставите неадекватно обслужване на клиенти, вашите клиенти могат да споделят своите лошо преживявания, което може да има отрицателен ефект върху вашата репутация и да отблъсне хората.
С социални медии и онлайн платформи за отзиви, клиентите имат платформа, за да изразят своите мнения публично. Чрез наблюдение и отговор на обратната връзка на клиентите, компаниите могат да отговорят на опасенията, да управляват ефективно отрицателните отзиви и да подобрят своята цялостна репутация. Наблюдението на настроението на клиентите позволява на компаниите да управляват проактивно своето онлайн присъствие и да гарантират, че положителната уста е развивана.
Когато клиентите имат своите проблеми своевременно разрешени, това демонстрира ангажимента на компанията към тяхното задоволство. Това развива доверие, намалява разочарованието и гарантира позитивен целостен опит.
Ако обаче клиентите не получат своевременни разрешения, това може да има няколко отрицателни последствия. Те могат да станат неудовлетворени, да споделят своя лош опит на обслужване на клиенти с други или дори да преминат към един от вашите конкуренти. Това може да доведе до отток на клиенти, щета на репутацията на компанията и потенциална загуба на приходи.
LiveAgent може да бъде ценен инструмент за подобряване на времето на отговор и разрешаване. С неговата система за издаване на билети, компаниите могат ефективно да управляват и организират заявките на клиентите, гарантирайки, че никакви проблеми не се пропускат. Функцията за живо чат също позволява комуникация в реално време с клиентите, позволявайки бързи отговори и незабавно разрешаване на проблеми. Освен това базата на знанията на LiveAgent подобрява процеса на разрешаване, като предоставя на клиентите лесен достъп до релевантна информация и решения чрез самообслужване.
Задоволството на вашите служители е толкова важно. Щастливи и ангажирани служители са по-мотивирани, продуктивни и вероятно да предоставят изключително обслужване на клиенти. Те стават защитници на компанията и допринасят към позитивна работна среда.
Ето как можете да подобрите задоволството на служителите:
Отзивчивостта означава своевременно отговор на заявките, опасенията или оплаквания на клиентите. Проучванията на Forbes показват, че 65% от имейлите на клиентите се игнорират и те никога не получават отговор от компанията. Лесната достъпност чрез различни канали за поддръжка, признаване на заявките за услуги и действително отговор на клиентите своевременно са задължителни аспекти на отличната грижа за клиентите.
Съвременните потребители са нетърпеливи и очакват своите заявки за услуги да бъдат обработени бързо и ефективно. В проучванията на PwC, повече от 80% от потребителите казват, че скоростта и ефективността са някои от най-важните аспекти на добро обслужване на клиенти.
Това е поради факта, че потребителите мразят да се свързват с компания отново и отново относно същия проблем.
Професионалната компетентност на служителите на първата линия е една от най-съществените характеристики на качественото обслужване на клиенти. Според Zippia, 39% от клиентите казват, че липсата на знания на агент на обслужване на клиенти е един от най-разочаровващите аспекти, когато става дума за обслужване на клиенти. Освен това 28% от клиентите казват, че трябва да повтарят същата информация отново и отново е също толкова разочаровуващо.
Предоставянето на последователни позитивни преживявания е много важно, тъй като потребителите използват множество канали, за да се свържат с марки. Освен това потребителите все повече изискват безпроблемен и единен опит на услугата във всяка точка на контакт по време на всяко взаимодействие. Както казва McKinsey, последователният опит на клиента по цялото пътешествие на клиента увеличава задоволството на клиентите и развива доверие.
Обикновената учтивост и професионализъм са основата на висококачественото обслужване на клиенти. Това включва да бъдете вежливи, уважителни, приветливи и да следвате правилния етикет на услугата при взаимодействие с клиентите. Нивото на професионализъм, демонстрирано от служителите на услугите, значително влияе на преживяванието и възприятието на клиента за бизнеса. Всъщност 77% от потребителите казват, че е вероятно да преминат към друга марка, ако изпитат грубост от представители на обслужване на клиенти. Ако искате да се задълбочите в специфичните умения на обслужване на клиенти, които правят представителите да се отличават, не забравяйте да проверите нашата публикация в блога за умения на обслужване на клиенти, които ще ви направят да се отличавате.
Днешните клиенти искат да могат да се свържат с бизнес чрез различни канали, които намират за най-удобни. Тези канали могат да включват имейл, живо чат, телефонен разговор или платформи на социални медии. Повече от 90% от клиентите казват, че удобството е най-важният аспект на добро обслужване на клиенти. Следователно е важно за компаниите да предлагат поддръжка чрез комуникационните канали, на които техните клиенти разчитат и предпочитат най-много, за да го направят възможно най-просто за тях да се свържат.
Вярвате ли, че въз основа на проучване, проведено от Statista, около 70% от клиентите имат по-благоприятен поглед на компаниите, които предлагат проактивно обслужване на клиенти? Проактивното достигане до вашите клиенти и предлагане на помощ ще им покаже, че вас грижи за техния опит и че искате да им помогнете с каквото им трябва. Това може да има позитивен ефект върху изграждане на лоялност и доверие.
Създайте комплексна база на знанията, която е лесно достъпна както от вашите клиенти, така и от агентите на обслужване на клиенти. Трябва да включите отговори на често задавани въпроси, ръководства за отстраняване на неизправности, видео уроци, пошагови инструкции и информация за продукти/услуги. Това позволява на клиентите да намерят отговори на често задавани въпросите и да разрешат проблеми бързо, спестявайки време както за клиента, така и за вашия екип на обслужване на клиенти.
Според нашето проучване, 66% от клиентите се опитват да решат своите проблеми сами, преди да се свържат с поддръжката на клиенти. LiveAgent предлага интуитивен софтуер за база на знанията, който ви помага да създавате и управлявате вашите бази на знанията и да ги направите достъпни за всеки клиент.
Поддръжката на множество канали на обслужване на клиенти е отличен начин за предоставяне на безпроблемна поддръжка на клиенти в различни канали, като телефонни разговори, имейл, живо чат или платформи на социални медии. Клиентите могат да изберат канала, с който се чувстват най-удобно, което подобрява удобството и достъпността. Това също помага на компаниите да предоставят последователно ниво на поддръжка по цялото пътешествие на клиента чрез интегриране на всички комуникационни канали.
Отличен начин за предоставяне на това ниво на поддръжка е чрез внедряване на решение като софтуер за help desk LiveAgent. С LiveAgent вашият екип на поддръжката на клиенти може лесно да управлява всички взаимодействия на клиентите от един универсален входящ пощенски ящик вместо да превключва между множество платформи и да губи следата на всички заявки на клиентите.
Системата за издаване на билети е инструмент, който преобразува всички заявки на клиентите в билети и ви помага да проследявате, приоритизирате и автоматично назначавате билети на подходящи отдели/агенти. Това също подобрява управлението на билетите чрез съхранение на всички разговори в едно централизирано място, независимо от канала, от който идват.
LiveAgent предлага инструмент за издаване на билети, който може да ви помогне да организирате всички комуникации и да запазите всяка комуникация на клиента в един поток на билета. Можете също да създавате вътрешни билети, които са видими само от други членове на екипа. Можете да ги използвате като бележки, напомняния или да споделите важна информация с вашите колеги, за да улесните сътрудничеството.
Когато клиентите се свържат с поддръжката на клиенти или изразят своята обратна връзка, те искат да се чувстват разбрани и ценни. Активното слушане е за даване на пълното си внимание на клиента, съсредоточаване на неговите думи, тон на глас или емоции. Това ви помага да разберете истинската природа на проблема на клиента. Чрез това можете да изградите по-добра връзка и доверие.
Освен това активното слушане позволява на агентите на обслужване на клиенти да избегнат всякакви потенциални неразбирания. Чрез уточняване и задаване на допълнителни въпроси, те могат да гарантират, че напълно разбират проблема, изразен от клиента. Това помага да се предотвратят ненужни закъснения или разочарования при разрешаване на проблема и насърчава по-ефективен и ефикасен опит на поддръжката.
Чрез изразяване на благодарност, независимо дали е чрез персонализирано благодарствено писмо или просто словесно признание, вие създавате незабравим и позитивен опит на клиента. Това може да доведе до повишена лоялност на клиентите и защита, тъй като това прави клиента да се чувства ценен за избора на вашия бизнес. Клиентите, които се чувстват оценени, е по-вероятно да станат повторни клиенти и да препоръчат вашия бизнес на други, управлявайки растежа чрез положителна уста.
Проявяването на благодарност и признание също може да помогне при разсейване или намаляване на потенциално напрегнати ситуации. Когато клиент е разочарован или неудовлетворен, изразяване на благодарност за неговата обратна връзка или търпение може да помогне да се промени тона на разговора. Това показва, че наистина вас грижи за техните опасения и че сте готови да работите към разрешение. Това може да помогне да се превърне отрицателен опит в позитивен.
Обучението и овластяването на вашия екип е от решаващо значение, ако искате да доставите превъзходно обслужване на клиенти, тъй като те са първата линия на вашия бизнес. Оборудването им с необходимите знания, умения и увереност им позволява да справят заявките на клиентите по-ефективно. Добре обучени членове на екипа е по-вероятно да предоставят точна информация, да предложат подходящи решения и да доставят изключително обслужване, допринасяйки към задоволството и лоялност на клиентите.
Има няколко начина да обучите ефективно вашия екип на обслужване на клиенти, както и да им дадете възможност да вземат решения:
Вдъхновяването на вашия екип също е много важно, тъй като определя тона на това как вашия бизнес взаимодейства с клиентите. Когато членовете на вашия екип се чувстват мотивирани и вдъхновени, те е по-вероятно да отидат над и над, за да отговорят на нуждите на клиентите, да надвишат очакванията и да създадат незабравими преживявания.
Както каза Chris LoCurto, треньор по лидерство и бизнес, “Отличното обслужване на клиенти не означава, че клиентът винаги е прав, това означава, че клиентът винаги е почтен.”
За повече вдъхновяващи цитати за обслужване на клиенти, проверете нашата отделна статия, пълна с прозрачни фрази, за да мотивирате вашия екип ежедневно.
Нека разгледаме някои примери на добро обслужване на клиенти на практика:
Zappos е онлайн търговска компания, която е известна със своето изключително обслужване на клиенти чрез Twitter. Техният екип на поддръжката на клиенти активно се ангажира с клиентите, разрешава проблеми, отговаря на запитвания и предлага своевременна помощ по приветлив и полезен начин.
Zappos е също известна със своя подход “отиване до крайност за клиентите” чрез предлагане на безплатна доставка за всеки брой обратни и напред транзакции или тяхната политика за връщане на 365 дни, ако клиент не е задоволен от продукта.
Tony Hsieh, генералния директор на Zappos, казва, че въпреки че този подход им струва някои пари, те предпочитат да инвестират пари в обслужване на клиенти, а не в реклама. Той мисли, че това им помага да създават дълготрайни отношения със своите клиенти и да получават положителни препоръки чрез уста. И досега работи за тях изключително добре.
Социалните медии предоставят преки линии на комуникация между марки и клиенти, предлагайки бърз и удобен начин за клиентите да се свържат с запитвания, обратна връзка или оплаквания. Активното ангажиране в социални медии ви помага да демонстрирате вашия ангажимент към задоволството на клиентите, да изградите отношения и да използвате силата на маркетинга чрез уста.
Инвестирайте повече в вашето обслужване на клиенти и вижте как ще позитивно повлияе на задоволството на клиентите, лоялност и в крайна сметка на успеха на вашия бизнес. Чрез разпределяне на ресурси, за да подобрите обслужването на клиенти, можете да подобрите целостния опит на клиента, да намалите отток на клиенти и да увеличите стойност на живота на клиента.
Друг отличен начин да покажете на вашите клиенти, че вас грижи, е чрез предлагане на случайни актове на доброта. Не трябва да бъде нещо голямо. Важното е да слушате вашите клиенти, какво искат или нуждаят се и да действате по това. Един пример на марка, която прави това добре, е Lego.
С богата история, простираща се над 80 години, Lego е пленила поколения деца и възрастни, вдъхновявайки креативност, въображение и умения за решаване на проблеми. Но какво прави Lego още по-специално?
Те изпращат фигури за замяна или допълнителни части, ако дете загуби своите. Това помага да се изненадат и развеселят техните клиенти. Това може да изглежда като нищо голямо, но чрез просто предлагане на нещо допълнително, те създават незабравими преживявания на клиента, които карат техните клиенти да се върнат отново.
Предлагането на нещо допълнително на вашите лоялни клиенти може да направи голяма разлика. Примери на тези жестове могат да включват предлагане на персонализирани отстъпки, предоставяне на безплатна доставка, разширяване на периодите за връщане, предлагане на безплатни напитки или изпращане на изненадващи подаръци с покупки. Тези актове на доброта показват на клиентите, че ги цените и наистина вас грижи за тяхното задоволство.
Така че ако искате да създадете позитивно впечатление и да развиете по-силна връзка със своите клиенти, това може да бъде пътят! Когато хората се чувстват оценени, те е по-вероятно да станат повторни клиенти, да препоръчат други на вашия бизнес и да оставят положителни отзиви. Освен това, това може да разграничи вашата марка от конкурентите и да допринесе към позитивен образ на марката.
Друг пример на отличното обслужване на клиенти е Apple. С разнообразния си диапазон от продукти, Apple е революционизирала технологичната индустрия и събра преданост последователност по целия свят. Но това не е всичко! Не само Apple предоставя отличните продукти, те също така определят висок стандарт, когато става дума за тяхното обслужване на клиенти, чрез предлагане на персонализиран подход към техническата поддръжка.
Тяхното приложение Apple Support предлага лесен достъп до обширна база на знанията, поддръжка чрез живо чат, както и възможност да планирате телефонен разговор с един от техните експерти. Apple е също известна със своя наемане само на най-добрите, за да гарантира, че техните служители знаят за какво говорят и имат задълбочено знание на техните продукти/услуги. Комбинацията от персонализирана поддръжка и техническа експертиза прави Apple да се отличава от тълпата и да предлага отличен опит на клиента. Това е причината, поради която хората остават лоялни към тях и продължават да купуват от тях.
Ако също искате да доставите превъзходна поддръжка, предоставянето на правилното обучение на вашия екип на поддръжката на клиенти е от съществено значение. Гарантирайте, че имат задълбочено знание на вашите продукти или услуги, разбирайки всички детайли, така че да могат ефективно да помогнат на клиентите. Можете също да създадете комплексна база на знанията, където клиентите могат лесно да получат достъп до често задавани въпросите, уроци и ръководства за отстраняване на неизправности, позволявайки им да намерят решения независимо.
Но не забравяйте, че персонализираната поддръжка е ключ. Отделете време да разберете опасенията на клиентите и да предоставите персонализирани решения или препоръки. Това не само подобрява техния опит, но също така развива чувство на грижа и признание. Чрез инвестиране в тези практики, можете да доставите изключителна поддръжка, която карат клиентите да се връщат.
Uber е платформа за транспорт и превоз, която революционизира начина, по който хората пътуват, чрез свързване на пътници с водачи чрез мобилно приложение. С конкурентното си ценообразуване и обширната си наличност, Uber е станала популярен избор за индивиди, които търсят надежден и ефикасен транспортни услуги.
Но как Uber успя да се отличи? Те намериха начин да предоставят отличното обслужване на клиенти чрез идентифициране на всички болки, които хората трябваше да преживеят при вземане на такси, и елиминирането им. С Uber, хората знаят точно къде е техния превоз по всяко време, колко време ще отнеме на колата да дойде и да ги вземе и кой е техния водач.
Освен това клиентите могат да оценят своя водач и обратно. Това е отличен начин да наблюдавате задоволството и да се намесите, когато е необходимо. Водачите често ви предлагат нещо за пиене по време на вашия превоз, което само подобрява опита на клиента и задоволството. Плюс, възможност да платите със своята кредитна карта директно чрез приложението е много удобна, тъй като повечето хора не носят пари с тях повече.
Даването на възможност на вашите клиенти и служители да предоставят обратна връзка и да изразят своите мнения е от решаващо значение по много причини. Първо, това показва, че техните мнения са ценни, развивайки чувство на ангажираност и задоволство. Второ, обратната връзка може да помогне да идентифицирате области за подобрение, подчертавайки силни и слаби страни в бизнеса. Това също предоставя ценни прозрения в предпочитанията на клиентите, очакванията и болките. Обратната връзка на служителите, от друга страна, може да разкрие оперативни пропуски или области, където е необходима допълнителна поддръжка или ресурси.
Проучвания, оценки, коментари или кутии за предложения са някои методи за насърчаване на обратна връзка. Събирането и използването на тази обратна връзка може да помогне на компаниите да вземат решения, основани на данни, да приспособят продукти и услуги, за да отговорят на развиващите се нужди на клиентите, да подобрят задоволството на клиентите и да създадат позитивна работна среда за служителите.
С фокус върху предлагане на достъпни и стилни решения за ежедневния живот, IKEA е придобила световна популярност. Повече от това, това е популярен магазин за индивиди и семейства, за да прекарат своето свободно време.
Това е още един пример на компания, която успя да намери творчески и ефективен начин да предоставя отличен опит на клиента както в физически, така и в онлайн магазини. Техните магазини предоставят опит, където техните посетители могат не само да пазаруват, но да прекарат своя ден. Те предлагат храна и дори области за деца да играят, така че родителите не трябва да се притесняват за тях и могат спокойно да пазаруват.
Техният онлайн магазин също е много иновативен, когато става дума за опит на клиента. Те разработиха приложение, наречено IKEA Place, където техните клиенти могат да играят с 3D мебел в живот и да го поставят в своя дом чрез камерата на своя смартфон.
Иновацията също е важен аспект, когато става дума за подобряване на опита на клиента. Това позволява на компаниите да останат конкурентни и да отговорят на развиващите се очаквания на клиентите. Чрез намиране на начини да иновирате своите продукти/услуги, компаниите могат да предложат нови и подобрени решения, които отговарят на нуждите на клиентите и подобряват тяхното задоволство. Иновацията позволява на компаниите да се разграничат, да привлекат нови клиенти и да задържат съществуващите.
Чрез разбиране и предвиждане на нуждите на клиентите, компаниите могат да проектират иновативни предложения, които предоставят добавена стойност и решават техните проблеми и опасения. Чрез иновация, компаниите могат да въведат функции, функционалности или преживявания, които клиентите дори не знаеха, че имат нужда, развеселявайки ги и изграждайки дълготрайна лоялност. Иновацията, ориентирана към клиента, помага на компаниите да останат релевантни, да поддържат конкурентно предимство и да развиват непрекъснато подобрение в постоянно променящия се бизнес пейзаж.
За да завършим това, предоставянето на добро обслужване на клиенти е ключ, ако искате да управлявате успешен бизнес. В тази статия изследвахме ключовите елементи на добро обслужване на клиенти, като ясна комуникация, емпатия и персонализация, както и различните преимущества, които то носи.
За да доставите първокласно обслужване на клиенти, предоставихме ви някои практически съвети, които компаниите могат да внедрят, като предлагане на опции за самообслужване, поддръжка на множество канали, инвестиране в надежна система за издаване на билети и още много. Също така подчертахме реални примери на компании, известни със своето отличното обслужване на клиенти, за да ви вдъхновят и да ви покажат как можете да го постигнете.
LiveAgent е комплексен инструмент, който може да ви помогне да започнете да предоставяте отличната поддръжка на клиенти чрез оптимизиране на вашите операции на обслужване на клиенти. С функции като издаване на билети, живо чат, интеграции на социални медии и аналитика, LiveAgent позволява ефективно управление на взаимодействията с клиентите. Можете да опитате 30-дневния безплатен тест на LiveAgent и да преживеете всички преимущества лично.
Има определени качества и характеристики, необходими на представителите на услугите, за да гарантират качествено обслужване. 5-те задължителни качества на представителите на поддръжка са емпатия, търпение, позитивен настрой, добри комуникационни умения и мислене, ориентирано към решаване на проблеми.
Най-честите грешки, които негативно влияят на ефективното обслужване на клиенти, включват лоша комуникация, липса на емпатия, неадекватно обучение на персонала и неспособност да се отговори на опасенията или оплаквания на клиентите своевременно. Тези грешки могат да доведат до разочарование, неудовлетворение и в крайна сметка до загуба на клиенти.
Обратната връзка предоставя ценни прозрения за преживяванията на клиентите, техните предпочитания и области за подобрение. Чрез активно търсене и слушане на обратната връзка от клиентите, компаниите могат да идентифицират и решат проблеми, да вземат информирани решения и да подобрят своята услуга, за да отговорят по-добре на нуждите и очакванията на клиентите.
LiveAgent е софтуер, който предоставя комплексен набор от инструменти, за да вземете вашето обслужване на клиенти на следващото ниво. Той предоставя функции като инструменти за издаване на билети, живо чат, интеграция на социални медии и аналитика, които могат да ви помогнат да управлявате и приоритизирате ефективно заявките на клиентите, да участвате в разговори в реално време и да наблюдавате и отговаряте на обратната връзка на клиентите в различни канали. С LiveAgent компаниите могат да доставят персонализирана и своевременна поддръжка, което в крайна сметка подобрява преживяванието на обслужването на клиенти.
Отличното обслужване на клиенти в Business Process Outsourcing (BPO) включва предоставяне на своевременна, персонализирана и ефективна поддръжка на клиентите. Това включва отговор на техните запитвания и опасения своевременно, проявяване на емпатия и разбиране, и гарантиране на позитивен опит на клиента. Това също включва преодоляване на очакванията, за да отговорите на нуждите и очакванията на клиентите, като например предвиждане на техните нужди и предоставяне на проактивни решения. Освен това, отличното обслужване на клиенти в BPO може да включва използване на технология и данни, за да персонализирате взаимодействията и да предоставите точна и релевантна информация на клиентите. Като цяло, отличното обслужване на клиенти в BPO се характеризира с ангажимент към удовлетворението на клиентите и изграждане на силни, дълготрайни отношения с клиентите.
Овладейте изкуството на обслужването на клиенти с доказани стратегии, инструменти и най-добри практики. Трансформирайте вашия екип за поддръжка и повишете лоялност на клиентите.
Лошото обслужване на клиентите вреди на бизнеса, причинявайки загуба на клиенти, повреда на репутацията и намаляване на лоялността. Често срещаните проблеми вкл...
Научете как да създадете ефективни процеси на обслужване на клиентите с 5 стъпки: определяне на целите, установяване на роли, картографиране на пътя на клиента,...
Подобрете обслужването на клиентите с нашия всеобхватен контролен списък, който обхваща създаване на политики, прозрачност, последователност, отзивчивост, интег...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
