Най-добре познатите функции на help desk софтуера
Управление на тикетите
Help desk софтуерът включва система за управление на тикетите, в която запитванията на клиентите биват регистрирани, организирани и подредени с цел максимално бързо и ефикасно обработване и разрешаване на проблема. Тикетът е нишката на комуникация между компанията и клиента. Help desk тикетите съхраняват всички входящи съобщения от клиентите (съобщения по имейл, телефонни обаждания, чатове на живо, съобщения в социалните медии), както и вътрешните бележки между сътрудниците и друга информация свързана с конкретния проблем на даден клиент. Сътрудниците от екипа за поддържка могат да виждат пълната история на всяко едно взаимодействие, което им позволява да дават по-бързи и персонализирани отговори.
![help-desk-software-features-LiveAgent-All-tickets]()
LiveAgent – всички билети (пример)
Help desk автоматизация
Когато бъде изпратен един тикет, той трябва да бъде насочен към правилния отдел или служител. Това може да бъде направено ръчно, но би довело да забавяне в отговорите или пък до пропускането на по-сериозни проблеми. Help desk автоматизацията помага на сътрудниците ефективно да обработват голям брой клиентски запитвания, без това да се отразява на качеството и скоростта на обработване. Обикновено можете да автоматизирате разпределението на тикетите, заданията и приоритизирането въз основа на зададени от вас параметри като източник на тикета, тема, категория на тикета и други възможни условия. Казано най-общо автоматизацията гарантира, че тикетите са поели към правилните сътрудници и спомага оптимизирането на натоварването им, и подобрява производителността.
![features-of-help-desk-software-Chat-routing-LiveAgent]()
LiveAgent – маршрутизация на чата
Поддръжка в социалните медии
Много доставчици на help desk софтуер предлагат интеграция с най-популярните платформи на социални медии – Facebook и Twitter. Интеграцията с каналите на социалните медии позволява на сътрудниците да виждат, следят и контролират взаимодействието на клиентите чрез Facebook и Twitter от интерфейса на самата help desk система. Когато се появят нови съобщения, постове или коментари в Facebook, сътрудниците автоматично получават известие и могат да отговорят, когато това е необходимо. По подобен начин, когато компанията ви е спомената в съобщения или туитове в Twitter, сътрудниците ги виждат под формата на тикети и могат да отговорят, когато е необходимо.
Управление на SLA
SLA (Споразумение за ниво на обслужване) е споразумение между доставчика на услугата и клиента. Определя нивото на обслужване очаквано от доставчика, касаещо времето до първия отговор или времето до разрешаване на проблема. Включването на SLA в процеса за клиентска поддръжка гарантира, че сътрудниците ви винаги ще предоставят необходимите услуги. По този начин клиентите никога не чакат прекалено дълго получаването на отговор. Тази практика спомага за следенето на подотчетността в екипа ви за поддръжка, тъй като мениджърите лесно могат да открият членовете на екипа с ниска производителност, които нарушават SLA и да вземат мерки за подобряване на работата им.
![help-desk-software-features-LiveAgent-SLAs]()
LiveAgent – преглед на SLA
Кол център
Вградената интеграция на телефон е една от ключовите функции предлагани от почти всеки доставчик на help desk софтуер. Това буквално означава, че можете да създадете напълно функциониращ кол център. И по този начин да помагате на клиентите си по телефона директно от help desk системата си. Възможността за гласова интеграция обикновено позволява на клиентите да се обаждат по телефона или да звънят от компютър на компютър. Как? Чрез натискането на бутона за позвъняване или чрез джаджа на сайта. Телефонните обаждания се записват и по този начин се създават help desk тикети или позвъняването се прикачва към вече съществуващ такъв. Някои продукти предлагат опция за IVR (Интерактивна система за гласови отговори), за да се гарантира изпращането на клиентските обаждания към правилните отдели/сътруднициs.
Отчети и анализи
Всяка една стабилна help desk система трябва да предлага функции за генериране на отчети. Те ви позволяват да получавате практическа информация за работата на екипа ви по поддръжка, използването на каналите и нивото на клиентска удовлетвореност. Подробните аналитични отчети, показвани обикновено под формата на нагледни графики и таблици, показват например каква е била производителността на труда на екипа ви за определен период от време обикновено чрез броя на обработените имейли, отворени таблици, средно време за отговор и т.н. Това ви позволява винаги да разполагате с информация за това кой е най-продуктивен и успешен в екипа ви.
![features-of-help-desk-software-LiveAgent-Analytics-overview]()
LiveAgent – преглед на аналитичността (пример)
Самообслужване
Днешните клиенти са доста самостоятелни. Когато става въпрос за обслужването на клиенти те предпочитат сами да открият отговорите и да решат проблемите си. Затова самообслужването се превръща в една от най-важните функции на help desk софтуера. Тя може да включва пълноценен клиентски портал с редица опции за самообслужване. Като база знания, често задавани въпроси, форум на клиентската общност и табла с отзиви, или само част от тези опции. Това позволява на клиентите да откриват отговори на лесни въпроси и проблеми, без да е необходимо да влизат в директен контакт с представител на екипа за обслужване. Освен това по този начин пестите време на служителите си, които могат да се концентрират върху по-важните проблеми.
Форум на общността
Интегрираната функционалност на форума на общността в help desk софтуера е логично продължение на възможностите за самообслужване, които предлага. Тази функция предоставя на клиентите платформа, в която можете да търсите полезна информация споделена с другите потребители като съвети, примери за използване, най-добрите практики, личен опит в използването на продуктите на компанията и още. Освен това те могат да взаимодействат и сътрудничат с тях по теми, представляващи общ интерес. Тъй като записите във форума автоматично се превръщат в тикети, сътрудниците от екипа за обслужване на клиенти могат лесно да следят тези взаимодействия на клиентите и да участват, когато е необходимо и целесъобразно.
![Customer forum]()
LiveAgent – форум (пример)
Поддръжка в чата на живо
Чатът на живо става все по-популярен като канал за осигуряване на клиентска поддръжка. Той се цени високо от потребителите. Позволява им да получават веднага отговори на въпросите си, без да е необходимо сами да търсят информация. Именно затова повечето доставчици на help desk софтуер предлагат поддръжка в чат на живо. Тя не само позволява на сътрудниците да предоставят помощ в реално време. Активирайки проактивните покани за чат, те могат да ориентират посетителите към посещаване на определени страници на сайта ви. Например страницата на продукта или тази за оформяне на поръчки. По този начин с помощта на специални съобщения и предлагането на навременна помощ можете да си изградите доверие в потенциалните клиенти и да повишите конверсията.
Разширени функции на help desk софтуера
- Интегрирани CRM функции или безпроблемна CRM интеграция с външни системи.
- Вградени функции по безопасност като GDPR или HIPAA, IP ограничения и т.н.
- Гъвкави възможности за персонализиране за адаптиране към работния процес на компанията ви и запазване идентичността на бранда.
- Многоезична поддръжка и персонализирани преводи.
- Собствени мобилни приложения за повечето платформи за обслужване на клиентите в движение.
- Геймификация на help deskпроцесите за подобряване на ангажираността и работата на сътрудниците.
- Възможност за създаване на собствени приложения за разширяване на функционалността на help desk софтуера.
Открийте сами това, което ви интересува
Знанията са важни, но само когато са приложени на практика. Тествайте всичко научено от нашата академия в LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
LiveAgent е алтернативен софтуер на Helpshift, който предоставя клиентско обслужване и техническа поддръжка. Многоканален help desk софтуерът може да ви спечели клиенти и повиши продуктивността на сътрудниците ви. Предлага безплатен тестов период от 7 или 30 дни. Оптимизирайте самообслужването на клиентите с помощта на софтуера за често задавани въпроси и help desk на LiveAgent.
