Ролята на обслужването на клиентите в опита на клиентите

Опитът на клиентите обхваща всяка точка на контакт, която потребител има с марка, докато обслужването на клиентите е ключов компонент на тази по-широка концепция. Това включва не само разрешаване на проблеми или отговаряне на въпроси, но и създаване на положителна емоционална връзка, която влияе на лоялността към марката. Разграничаването между обслужването на клиентите и опита на клиентите помага на бизнесите да оформят по-ефективни стратегии за подобряване на техните предложения.

Тази статия разглежда интегралната роля на обслужването на клиентите при оформяне на целостния опит на клиентите. От определяне на ключови концепции и стратегии до измерване на успеха и признаване на най-добрите практики, ще изследваме как отличното обслужване улеснява смислени пътища на клиентите и задвижва успеха на бизнеса.

Ключови концепции на опита на клиентите

Опитът на клиентите (CX) включва всеки момент, когато клиент се свързва с марка. Това влияе на това как се чувстват и възприемат компанията. Добре планирана стратегия за опит на клиентите има за цел да управлява тези взаимодействия от начало до край. Това помага да се повиши удовлетвореността, лоялността и защитата на всеки етап.

Някои ключови компоненти на отличен опит на клиентите са персонализация, ефективност и удобство. Тези елементи отговарят на разнообразните потребности и очаквания, които имат клиентите. Намаляването на препятствията в процесите на обслужване е също критично. Бързото и гладко обслужване влияе положително на удовлетвореността на клиентите. Това е защото насърчава клиентите да се върнат. Висококачественото обслужване на клиентите е жизненоважна част от опита на клиентите. Това може да задвижи задържането и да подтикне положителни препоръки от уста на уста.

Определение на опита на обслужването на клиентите

Опитът на обслужването на клиентите е това, което клиент мисли за поддръжката, която компания предоставя. Това се случва през етапите на покупка и след покупка. Това включва целостния опит, който имат с екипите за продажби, поддръжка и услуги. Тези взаимодействия се случват по време и след процеса на покупка.

Опитът на обслужването на клиентите се оформя от много точки на контакт. Те включват телефонна поддръжка, имейл, ресурси за самопомощ, живо чат и помощни бюра в лицето. Ефективното справяне с проблемите на клиентите е от съществено значение. Това може да промени отрицателното взаимодействие в положително. Отличен опит на обслужването на клиентите зависи значително от това как екипът за обслужване взаимодейства с клиентите. Те отговарят на въпроси и гарантират удовлетвореност, което значително влияе на задържането и успеха.

Каква е разликата между обслужването на клиентите и опита на клиентите

Опитът на обслужването на клиентите е впечатлението, което клиент има за поддръжката на компанията. Той обхваща цикъла на покупка и след покупка. От друга страна, опитът на клиентите обхваща всяко взаимодействие, което клиент има с марката.

Опитът на обслужването на клиентите се фокусира върху взаимодействията с екипите за продажби, поддръжка и услуги. Опитът на клиентите обаче включва всички точки на контакт в пътя на клиента. Положителният опит на обслужването на клиентите може да насърчи лоялност и повторни покупки. Това показва, че ефективното обслужване на клиентите играе ключева роля при подобряване на целостния опит на клиентите.

Качеството на опита на обслужването на клиентите директно влияе на задържането на клиентите. Много клиенти напускат марките поради лошите преживявания на обслужване. Основните елементи на отличен опит на обслужването на клиентите включват приветливост, активно слушане и ясна комуникация. Те са от съществено значение за създаване на положителен целостен опит на клиентите.

Стратегия за цифров опит на клиентите

Цифровият опит на клиентите (DCX) обхваща всичко, което потребител среща онлайн с марка. Това включва уебсайтове, приложения и социални медии. Организациите днес се фокусират върху цифровата трансформация. Те използват приложения за самопомощ на мобилни устройства и AI чатботи, за да съответстват на променящото се поведение на клиентите. Това подобрява пътя на клиента и дава конкурентно предимство. Силна стратегия за опит на клиентите е жизненоважна. Тя управлява всички взаимодействия през жизнения цикъл на клиента.

Пътна карта за опит на клиентите ръководи тези стратегии. Тя изброява конкретни стъпки за безпроблемен опит. Компаниите могат да подобрят ангажирането чрез персонализация. Това може да бъде препоръки за продукти или уникални отстъпки. Такива тактики гарантират по-персонализиран цифров опит.

Разбиране на пътищата на клиентите в цифровата епоха

Пътищата на клиентите картографират всяка стъпка, която потребителите предприемат. От осъзнаване на потребност до взаимодействия след покупка, всяка точка на контакт е важна. Аналитиката на пътя на клиента събира и изследва данни за тези взаимодействия. Това помага на бизнесите да видят как клиентите се движат през продажния тръб. Предоставянето на положителен опит на клиентите може да отличи марка. Следователно приоритизирането на стратегии, ориентирани към клиента, е от съществено значение. Ако клиентите се чувстват ценни, те се ангажират по-добре.

Това може да означава препоръчване на марката в социални медии или повторна покупка. Приемането на цифровата трансформация обогатява пътя на клиента. Тя интегрира онлайн взаимодействия чрез различни точки на контакт.

Оптимизиране на точките на контакт за безпроблемни взаимодействия

Оптимизирането на точките на контакт е критично през целия път на клиента. Висококачественото обслужване на клиентите надвишава момента, когато клиентите се обръщат за помощ. Важно е да се фокусирате на всеки детайл. Това започва от първото посещение на сайта до създаване на акаунт. Всяко взаимодействие с клиента трябва да бъде проектирано около потребностите на клиента. Гарантирането, че всички точки на контакт работят заедно, може драматично да намали отпадането на клиентите. Решаването на проблеми бързо и отговаряне на очаквания на клиентите повишава удовлетвореността. Последователното обслужване на всички точки на контакт изгражда дълготрайни отношения с клиентите.

Използване на данни и технология за персонализирани преживявания

Използването на данни за клиентите може да създаде персонализирани преживявания при пазаруване. Разбирането на потребностите и предпочитанията на клиентите е ключово. Според доклада на Zendesk CX Trends Report 2025, 91% от CX Trendsetters казват, че AI персонализира преживяванията добре. Клиентите оценяват ангажирането чрез техните предпочитани методи. Изпращането на персонализирани имейли, като например предложения за рождени дни, добавя личен щрих. Провеждането на изследване на потребителския опит (UX) помага да се усъвършенства поддръжката. Това позволява по-персонализирани взаимодействия. Проактивната комуникация отива още по-далеч. Чрез предвиждане и решаване на потребностите рано, тя създава лоялност. Този уникален подход гарантира, че клиентите се чувстват свързани и ценни.

Ключови показатели за измерване на опита на клиентите

Мониторирането на опита на клиентите е жизненоважно за всеки бизнес, който се стреми да отговори и надвиши очаквания на клиентите. Показатели като Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS) и Customer Effort Score (CES) са от съществено значение. Те предоставят прозрения за това как клиентите възприемат продуктите или услугите на компанията.

Как да измерите опита на клиентите

1. Customer Satisfaction Score (CSAT): Този показател измерва удовлетвореността на клиентите с продукт или услуга. Обикновено се събира чрез анкети за обратна връзка и се изразява като процент. Например, когато клиентите завършат покупка, те могат да получат анкета, която ги пита колко са доволни от техния опит.

2. Net Promoter Score (NPS): NPS оценява лоялността на клиентите, като задава един прост въпрос: “Колко вероятно е да препоръчате нашата компания на приятел?” Резултатът варира от -100 до +100. По-висок резултат означава по-доволни и лояли клиенти.

3. Customer Effort Score (CES): Този показател оценява колко лесно е за клиентите да взаимодействат с компанията. Помага на организациите да разберат колко ефективно разрешават проблеми или предоставят информация. Колкото по-лесно е за клиента, толкова по-висок е CES.

4. First Contact Resolution (FCR): FCR показва процента на заявките, разрешени при първото взаимодействие с клиента. Висок FCR показва, че екипът за поддръжка е ефективен и предоставя отличното обслужване на клиентите.

Събирането и анализирането на обратната връзка на клиентите, използвайки тези показатели, помага на бизнесите да разберат и подобрят пътя на клиента.

KPI за опит на клиентите

Ключовите показатели за производителност (KPI) са критични за измерване на опита на клиентите. Те помагат на бизнесите да определят дали отговарят на очаквания на клиентите. Ето някои от съществените KPI:

• Процент на задържане: Високото задържане отразява доволни клиенти, които продължават да поддържат бизнеса. Задържането на клиентите е също рентабилно в сравнение с придобиването на нови.
• Процент на отпадане: Проследяването на процента на отпадане помага да се идентифицират потенциални проблеми. Разбирането на причините, поради които клиентите спират да използват услуга, може да ръководи подобренията.
• Customer Lifetime Value (CLV): Това измерва общата стойност на клиент през целия период на отношението му с компанията. По-висок CLV показва ценни отношения с клиентите.
• Аналитика в реално време: Използването на инструменти за мониторинг на KPI в реално време помага на бизнесите да вземат решения, основани на данни, и да подобрят качеството на услугата и ефективността.

Чрез фокусиране върху тези KPI, компаниите могат да задвижат устойчив растеж и да гарантират положителен опит на клиентите, което води до доволни и щастливи клиенти, които допринасят за повишени приходи.

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) измерва лоялността на клиентите. Той пита клиентите колко вероятно е да препоръчат компанията. NPS може да варира от -100 до +100, предоставяйки прозрения в целостния сентимент на клиентите. Респондентите попадат в три категории: Промотери (лояли ентусиасти), Пасивни (доволни, но не много ентусиазирани) и Критици (недоволни клиенти). NPS помага на компаниите да намерят области, където могат да не отговарят на очаквания. Редовното проследяване на NPS позволява на бизнесите да оценят ефективността на своята услуга. Подобренията могат след това да подобрят целостния опит на клиентите.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Customer Satisfaction Score (CSAT) количествено определя колко доволни са клиентите с продукти или услуги. Обикновено се показва като процент от 0% до 100%. CSAT се определя чрез анкети, които питат клиентите да оценят техния опит на обслужване. Този показател помага да се идентифицира какво харесват клиентите и какво трябва да се подобри. Анализирането на данните на CSAT предоставя прозрения в взаимодействията на клиентите с марката. Тази информация е ключова за вземане на действащи подобрения на опита на обслужването на клиентите.

Customer Effort Score (CES)

Customer Effort Score (CES) измерва лекотата, с която клиентите могат да взаимодействат с продукт или услуга. Това включва разрешаване на проблеми с поддръжката или намиране на необходима информация. CES се оценява чрез анкети, които питат клиентите да оценят техния труд по скала от 1 до 7. Висок CES показва удобен за потребителя опит, докато нисък CES подчертава проблемни области. Анализирането на данните на CES помага да се идентифицират точки на болка при взаимодействие и да се намали усилието на клиента. Този показател е жизненоважен за разбиране на преживяванията на клиентите и ръководство на подобренията на стратегията на обслужване.

Проследяването на тези KPI позволява на бизнесите да създават персонализирани преживявания и да поддържат щастливи клиенти. Чрез използване на тези показатели, компаниите могат да гарантират отличното обслужване на клиентите и да подобрят задържането на клиентите.

Най-добрите практики в опита на обслужването на клиентите

Опитът на обслужването на клиентите е начинът, по който клиентите взаимодействат с екипа за поддръжка на компанията. Това, комбинирано с цифровия опит на клиентите, формира основата на удовлетвореността на клиентите. Когато бизнесите отговарят или надвишават очаквания на клиентите, те създават положителен опит. Ето някои най-добрите практики за гарантиране на отличност в опита на обслужването на клиентите:

Предоставяне на качествена поддръжка

За да предоставите качествена поддръжка, компаниите трябва да разрешат проблеми ефективно. Системи като издаване на билети проследяват и решават заявките на клиентите гладко. Доволните клиенти са по-вероятни, когато проблемите се разрешат в реално време. Персонализирана поддръжка, като съвместно разглеждане, повишава доверието на клиентите. Омниканален подход свързва клиентите на различни платформи, гарантирайки последователен опит на клиентите. Използването на аналитика предоставя действащи прозрения в поведението на клиентите, помагайки на компаниите да подобрят услугите на поддръжка.

LiveAgent подобрява обслужването на клиентите, като предоставя различни ефективни инструменти за поддръжка. Ето как помага:

• Комуникация в множество канали: Позволява на бизнесите да управляват взаимодействия чрез живо чат, имейл, телефон, социални медии и SMS, предоставяйки персонализиран опит.
• Поддръжка в реално време: Живото чат позволява моментална помощ на клиентите, отговаряйки на търсенето на бързи отговори и подобрявайки удовлетвореността.
• Интегриран помощен център: Всички заявки се консолидират в една платформа, позволявайки на агентите да получат достъп до историята на клиента за информирани решения без клиентите да повтарят детайли.
• Инструменти за слушане в социални медии: Чрез мониторинг на социални медии, LiveAgent позволява на бизнесите да се ангажират с клиентите и да решат обратната връзка ефективно.
• Разширени функции за ангажиране: Инструменти като видео чат и съвместно разглеждане позволяват визуална помощ в реално време, насърчавайки връзки между клиент и марка.
• Автоматизация и опции за самопомощ: Инструментите за автоматизация и ресурсите за самопомощ рационализират процесите на поддръжка, намаляват времето на чакане и дават възможност на клиентите.
• Аналитика и отчетност: Мощната аналитика помага да се проследи производителността и удовлетвореността, позволявайки на бизнесите да идентифицират области за подобрение и да коригират стратегиите според необходимото.

Ефективни стратегии за комуникация

Ефективната комуникация е ключ към разбирането на потребностите на клиентите. Последователността в каналите за комуникация, независимо дали телефон, имейл или текст, е критична. Личното взаимодействие може да увеличи лоялността. Открит диалог между заинтересованите страни подобрява инициативите за опит на клиентите. Успешните стратегии за комуникация подобрават както публичното възприятие, така и целостното ангажиране с марка.

Персонализация при доставка на услуги

Персонализираните услуги са адаптирани към потребностите на всеки клиент. Компаниите трябва да използват данни за клиентите, за да предвидят предпочитания и да доставят уникален опит при пазаруване. Емоционалните връзки помагат да се трансформират бизнесите в отличните примери за обслужване на клиентите. Редовните персонализирани жестове, като изненадващи подаръци, повишават лоялността. Последователността е критична за изграждане на доверие с клиентите на всички канали.

Безпроблемни онлайн взаимодействия

В бързо движещия се цифров свят, безпроблемните онлайн взаимодействия са от първостепенно значение. Клиентите очакват бързо навигиране и лесен достъп до поддръжка. Рационализирането на процесите минимизира точки на триене, подобрявайки пътя на клиента. Цифровите точки на контакт трябва да представят кохерентен образ на марката. Използването на AI и приложения за самопомощ може да се адаптира към променящото се поведение, насърчавайки лоялност чрез отличен цифров опит.

Използване на технология за подобрено ангажиране

Компаниите използват технология, за да отговорят на променящите се потребности на клиентите. AI чатботи предоставят поддръжка 24/7, гарантирайки бързи отговори. Цифровият опит на клиентите (DCX) отразява взаимодействия над цифровите канали, подобрявайки удовлетвореността. Живото чат предоставя помощ в реално време, намалявайки времето на чакане и насърчавайки доверие. Персонализираните комуникации и обратната връзка са жизненоважни при подобряване на целостния опит на клиентите.

Принципи на дизайна на потребителския опит

Потребителският опит отразява всички взаимодействия, които клиентите имат с бизнес. Целта е да се гарантира безпроблемен и последователен опит при всяко взаимодействие с клиента. Персонализацията в потребителския опит е ценна, обръщайки се към клиентите по име и признавайки техните предпочитания. Съчувствието при поддръжка помага клиентите да се чувстват разбрани. Картографирането на пътя на клиента предоставя всеобхватен преглед, позволявайки на компаниите да идентифицират области за подобрение и да повишат целостния опит.

Чрез следване на тези най-добрите практики, компаниите могат да създадат отличен опит на обслужването на клиентите, който води до щастливи и лояли клиенти.

Примери за опит на клиентите

Създаването на отличен опит на клиентите означава фокусиране върху улесняване на нещата за клиентите. Например, компании като Liberty предоставят всеобхватна поддръжка на клиентите с кратко време на чакане. Това помага при бързо разрешаване на проблеми, което води до доволни клиенти. Zappos приема подход, ориентиран към клиента, като е гъвкав с техните програми за връщане и обмен. Особено по време на важни събития като сватби, тази гъвкавост изгражда доверие и доверие в качеството на продукта.

Лесно достъпни ресурси за самопомощ, като страници с често задавани въпроси и форуми на общността, позволяват на клиентите да разрешат проблеми сами. Това води до по-голяма удовлетвореност на клиентите. Проактивното съобщение за известни проблеми може също да покаже на клиентите, че компанията се грижи за техните проблеми. Чрез решаване на проблеми преди да възникнат, бизнесите подчертават своя силен фокус върху клиента и вземане на решения.

Проактивно следване на обратната връзка на клиентите

Следването на клиентите след техните взаимодействия е ключово за положителен опит на клиентите. Това показва, че компанията е ангажирана с удовлетвореността на клиентите. Внедряването на цикли на обратна връзка на клиентите позволява на компаниите да получат ценни прозрения. Тези прозрения помагат при разбирането на очаквания на клиентите и подобряване на продукти или процеси.

Признаването и действието по обратната връзка на клиентите не само повишава възприятието на услугата, но показва, че мненията на клиентите имат значение. Използването на активно слушане и съчувствие при взаимодействия е важно за ефективното следване. Рационализираните процеси, които минимизират триене, могат да подобрят ефективността и да подобрят процеса на следване на обратната връзка.

Персонализиране на взаимодействията, използвайки данни за клиентите

Персонализираните взаимодействия карат клиентите да се чувстват ценни и разбрани. Чрез използване на данни за клиентите, бизнесите могат да адаптират техните преживявания при пазаруване, което води до по-щастливи клиенти. Този подход често резултира в по-висока удовлетвореност и задържане.

Дава възможност на служителите да изпълнят необичайни заявки може да надвиши очаквания на клиентите. Обучението на екипите за поддръжка в етикета на услугата, като използване на положителен език, помага да се създадат персонализирани връзки. Компаниите, които показват грижа и разбиране на индивидуалните потребности на клиентите, значително подобрават опита на клиентите.

Дава възможност на служителите да вземат решения

Дава възможност на служителите да вземат решения подобрява опита на клиентите, като предоставя незабавни, персонализирани отговори. Когато служителите имат правилните инструменти и ресурси, те могат да разрешат проблеми ефективно, което води до по-щастливи клиенти.

Компанията, ориентирана към клиента, трябва да насърчава менталитета на услугата във всички отдели. Това означава, че лидерството трябва да дава възможност на служителите и да приоритизира обратната връзка на клиентите. Съответствието на бизнес целите с обслужването на клиентите чрез обучение може да мотивира служителите. Такава среда, която оценява както обратната връзка на клиентите, така и на служителите, води до непрекъснати подобрения в пътя на клиента, предоставяйки практични прозрения, които подобрават целостната стратегия.

6 съвета за обслужване на клиентите за подобряване на опита на клиентите

Тъй като обслужването на клиентите е интегрална част от опита на клиентите (CX), подобряването му по същество означава подобряване на опита за вашите клиенти. Това е ключът за повишаване на удовлетвореността, задържането и приходите. Ето 6 съществени начина за подобряване на опита на клиентите чрез предоставяне на по-добро обслужване на клиентите:

1. Мащабирайте вашите опции за поддръжка, за да отговорите на потребностите на клиентите

Предоставянето на традиционни канали за поддръжка вече не е достатъчно. Глобалният доклад на Microsoft State of Multichannel Customer Service установи, че повече от 90% от всички потребители очакват марките да предоставят портал за поддръжка за самопомощ или раздел с често задавани въпроси. Повече от една трета от потребителите предпочитат социални медии пред телефон и имейл поддръжка, според проучването на Sprout Social.

Докато проучването на Software Advice показа, че 63% от милениалите предпочитат да получат отговори на техните основни въпроси за поддръжка на клиентите чрез живо чат пред традиционни канали. Тъй като предпочитанията на канала могат значително да варират, знанието как вашите клиенти предпочитат да взаимодействат с вашия бизнес е от съществено значение.

2. Никога не игнорирайте заявките за поддръжка на клиентите

Игнорирането на заявките за обслужване на клиентите неизбежно резултира в отрицателен опит на обслужването на клиентите. Това може дори да доведе до отпадане на клиентите в дългосрочен план. Доклад за бенчмарк на обслужването на клиентите 2018 от SuperOffice разкри, че 62% от компаниите не отговориха на заявка за обслужване на клиентите. И 90% не признаха, че имейл е получен. Друго проучване установи, че повече от 70% от марките игнорират жалби на клиентите в Twitter. Gartner съобщи, че компаниите, които игнорират заявките за поддръжка в социални медии, свидетелстват на 15% по-висок процент на отпадане от тези, които не го правят. Игнорирането на заявките на клиентите е един от основните елементи на лошото обслужване на клиентите.

3. Подобрете разрешаването при първи контакт

Когато клиентите се обръщат за поддръжка, те вече са разочаровани и искат незабавно разрешение без да се нуждаят да се свързват с компания отново и отново относно същия проблем. Предоставянето на разрешение при първи контакт намалява усилието на клиента, повишава удовлетвореността на клиентите и подобрява опита на обслужване. Всъщност, респондентите на проучването на Microsoft класираха необходимостта да повтарят себе си като един от двата най-разочаровани аспекта на лошия опит на обслужване.

От друга страна, разрешаването на заявки при едно взаимодействие беше класирано като най-важния аспект на добрия опит на обслужване. Разбирането на текущите тенденции в обслужването на клиентите е от съществено значение за ефективния опит на клиентите.

4. Предоставете омниканално обслужване

Потребителите много често скачат от канал на канал – включително по време на една заявка. Те искат гладко и безпроблемно преминаване между канали и взаимодействия. Проучването на Microsoft съобщи, че 66% от глобалните потребители активно използват 3 или повече канала. И повече от 75% очакват представителите за обслужване на клиентите да имат видимост в предишни взаимодействия и покупки. Липсата на интеграция резултира в разединена комуникация и разочарование на клиентите.

Как LiveAgent може да помогне на бизнесите да доставят омниканално обслужване

LiveAgent е мощен софтуер за обслужване на клиентите, който позволява на бизнесите да създадат безпроблемен омниканален опит за техните клиенти. Чрез интегриране на различни канали за комуникация, като имейл, живо чат, телефонни разговори и социални медии, в една платформа, LiveAgent позволява на агентите за поддръжка да получат достъп до всички взаимодействия с клиентите на едно място.

Например:

Клиент се запитва за забавена поръчка чрез социални медии, и агент за обслужване отговаря с актуализации. Когато клиентът по-късно преминава на живо чат на уебсайта на търговеца, LiveAgent позволява на агента да вижда предишни взаимодействия, гарантирайки гладък и персонализиран опит без повторна информация. Ако клиентът предпочита да позвони, функциите за управление на LiveAgent предоставляват лесен достъп до същите детайли, поддържайки непрекъснатост на всички канали. Чрез използване на LiveAgent, бизнесите могат ефективно да свържат различни методи за комуникация, подобрявайки удовлетвореността и лоялността на клиентите чрез последователен омниканален опит.

Марките трябва да доставят последователен, безпроблемен и единен опит на обслужване на всяка точка на контакт. Това се отнася до различните канали или устройства, които клиентите избират да използват.

5. Преминете от реактивна към проактивна поддръжка на клиентите

Проучване, проведено от Harris Interactive, от името на inContact, установи, че 87% от потребителите в САЩ искат да бъдат контактирани проактивно от организация или компания. Освен това, 73% от тези, които са имали приятна изненада или положителен опит с входящо повикване от бизнес/доставчик на услуги, съобщават, че са имали положителна промяна в техния преглед на организацията, която ги е позвала. Проучването на BT също показа, че 78% от потребителите го харесват, когато организациите забележат, че имат затруднения. Например; с уебсайт или завършване на поръчка и ги контактирайте директно, за да предложите помощ. Предоставянето на проактивна поддръжка на клиентите и предложение на помощ преди дори да я поискат почти винаги гарантира положителен опит на обслужването на клиентите.

6. Инвестирайте в вашия екип за обслужване на клиентите

Според проучването на PwC за опита на клиентите, почти 80% от американските потребители казват, че наред със скоростта и удобството, знаещата помощ и приветливото обслужване на клиентите са най-важните елементи на положителния CX. Оборудването на вашите агенти за обслужване с правилните инструменти и ресурси, и предоставянето на непрекъснато обучение гарантира техния компетентност и способност да доставят по-добро качество на услугата и отличен опит на клиентите. Инвестирането в ангажиране на служителите на услугата е също от първостепенно значение. Проучването на Tempkin Group’s Employee Engagement Benchmark Study съобщи, че компаниите, които надвишават своите конкуренти в опита на клиентите, имат по-ангажирани работници.

Обслужването на клиентите не е само за улесняване на клиентите да разрешат конкретни проблеми, които имат с вашите продукти. Това има значително влияние върху опита на клиентите. Защото качеството на услугата, която клиентите получават от марките, фундаментално влияе на техния преглед на тези марки. Следователно, последователното доставяне на отличното обслужване в крайна сметка резултира в по-добър опит на клиентите, дълготрайна лоялност и устойчив растеж на бизнеса.

Ако искате да се потопите по-дълбоко в значението на добрия опит на обслужването на клиентите и да научите за най-добрите практики, имаме отделна статия, която си струва да изследвате. В тази статия ще намерите отличните примери за обслужване на клиентите, които илюстрират как бизнесите са преуспели при предоставяне на отличната поддръжка на техните клиенти и положителното влияние, което има върху опита и удовлетвореността на клиентите.

Общи предизвикателства при доставка на опит на клиентите

Бизнесите често се борят да доставят безпроблемни и персонализирани преживявания на клиентите. Силосите на данни и фрагментирана обратна връзка могат да затруднят разбирането на потребностите на клиентите. Ограниченията на ресурсите също ограничават способността на екипите да подобрят преживяванията на обслужването на клиентите, което влияе на удовлетвореността на клиентите.

Получаването на пълно разбиране на сентимента на клиентите изисква събиране на обратна връзка от различни канали. Въпреки това, много организации намират това за предизвикателство. Ангажирането с клиентите чрез персонализирана комуникация е жизненоважно за изграждане на лоялност и удовлетвореност. Въпреки това, поддържането на последователното ангажиране може да бъде трудно.

Всяко взаимодействие с клиента предоставя ценни прозрения. За съжаление, бизнесите често не използват тази обратна връзка ефективно, за да подобрят продукти, услуги и процеси. Този отказ може да означава пропуснати възможности за подобряване на преживяванията на клиентите.

По-долу е таблица, подчертаваща общите предизвикателства и техния ефект:

Преодоляването на тези предизвикателства е ключово за задържане на доволни клиенти и гарантиране на отличната доставка на услугата.

Бъдещи тенденции в опита на клиентите

Бъдещето на опита на клиентите (CX) се измества към по-автономен и технологично управляван подход. Компаниите все повече използват инструменти на AI, като AI агенти, за да подобрят взаимодействията с клиентите. Тези инструменти са по-ефективни, когато проявяват човешки качества, повишавайки доверието на потребителите.

Една растяща тенденция е използването на гласов AI. Тази технология карат клиентите да се чувстват чути и признати на всяка стъпка от техния път на клиента. В резултат на това, персонализацията, управлявана от AI, е все по-критична за насърчаване на лоялност. Бизнесите адаптират преживяванията, за да отговорят на индивидуалните потребности, което помага при създаване на доволни клиенти.

До 2025 г., ключовите тенденции на CX ще се фокусират върху смесване на разширени технологии със стратегии, ориентирани към клиента. Това ще гарантира, че бизнесите остават конкурентни, докато отговарят на растящите очаквания на клиентите.

Ключови точки:

• Автономията и инструментите на AI подобрават взаимодействията с клиентите.
• Гласовият AI е на възход за по-добро ангажиране.
• Персонализацията насърчава лоялност на клиентите.
• Бъдещите стратегии трябва да интегрират технология с фокус върху клиента.

Тези напредъци не само подобрават пътя на клиента, но също допринасят за задържането и удовлетвореността на клиентите чрез адаптиране на цифровите преживявания към отделни клиенти.

Заключение

Положителният опит на обслужването на клиентите е жизненоважен за всеки бизнес. Той повишава удовлетвореността на клиентите, лоялност и защита. Това от своя страна води до повече приходи и дълготрайния растеж. Клиентите ценят отличния край-до-край опит, и много са готови да платят повече за него.

Проучванията показват, че 88% от клиентите вярват, че добрата услуга увеличава повторните покупки. Това подчертава нейната роля при задвижване на продажбите. Незабравимия опит може да подобри репутацията на марката и да насърчи лоялност.

Въпреки това, отрицателните преживявания имат последствия. Почти половината от клиентите са готови да преминат към други марки за по-добра услуга. Това може да повреди базата на клиентите на компанията и растежа.

За да поддържате щастливи клиенти, бизнесите трябва да се фокусират върху цифровите преживявания на клиентите и да предоставят персонализирани услуги. Слушането на обратната връзка на клиентите и отговаряне на очаквания са ключови за успеха.