Контролен списък за одит на кол център

Ефективен кол център има специфични измерими критерии за производителност. Това могат да бъдат определени установени процеси, работни потоци, процедури и насоки за агентите, които трябва да следват. Важно е да се провежда периодичен одит на кол център. Гарантира, че кол центърът остава постоянно напълно оптимизиран за максимална ефективност и производителност.

Целта на одита е да получите пълна представа за това, което се случва в кол центъра. Това е за вашата компания да разбере процесите, технологиите и др. Следователно вашата компания може лесно да идентифицира пропуски в производителността на кол центъра. Използвайте събраните данни и предприемете действие, за да коригирате тези пропуски. По-долу е основен контролен списък за одит на кол център, който можете да използвате в собствения си процес на одит на обслужване на клиентите.

1. Производителност на кол център

При оценяване на общата производителност на кол центъра, можете да вземете в предвид следните метрики на кол центъра:

• Средни обаждания на агент: ако има повече обаждания, отколкото агентите могат да обработят, това може да сигнализира, че трябва да се наеме повече персонал.
• Цена на обаждане: показва общата цена, включена в обработката на обаждания през определен период от време. Също така предоставя представа за ROI на включените разходи.
• Ниво на обслужване: пряко свързано с качеството на обслужване на клиентите и производителността на входящия кол център. Показва дали кол центърът има достатъчно ресурси, за да разреши проблемите на клиентите бързо.
• Средна скорост на отговор: ако метриката е висока, това също указва, че може да трябва да наемете допълнителни служители. По този начин, за да поддържате удовлетвореност на клиентите.
• Средно време на обработка: високо средно време на обработка означава, че клиентите чакат дълго време между отговорите. Това често е знак, че агентите имат нужда от допълнително обучение.
• Процент на отпадане: висок процент на отпадане може да доведе до недоволни клиенти и загубени възможности за продажба.
• Точност на прогнозата: ако действителните обаждания са по-високи от предвидените, екипът най-вероятно работи под натиск. Ако има по-малко обаждания, отколкото прогнозата показва, агентите са недостатъчно използвани.

Ако искате да научите повече, прочетете – Метрики на кол център, които трябва да измервате точно сега.

2. Ефективност на агентите

Когато става въпрос за анализ на ефективността на отделния агент на кол центъра, следните метрики могат да бъдат полезни:

• Придържане към график: висок процент указва, че агент се придържа към своя график. Следователно, предоставяне на обслужване на клиентите, когато се очаква.
• Максимален процент на заетост: определя колко заети са агентите и дали кол центърът е преукомплектован или недостатъчно укомплектован.
• Разрешаване на първо обаждане: високо FCR означава висока производителност, тъй като агент отнема по-малко брой взаимодействия, за да разреши проблемите.
• Оценка на качеството: демонстрира качеството на обаждания. По този начин, колко добър е агент в обработката на обаждания, решаване на проблеми, придържане към скрипт, следване на протоколи и използване на правилен етикет на кол центъра.

3. Процеси и процедури

При оценяване на операциите на кол центъра, проверете всички процедури, политики и процеси на обслужване на клиентите. Те трябва да бъдат всички добре дефинирани, добре документирани, разбираеми и лесно достъпни за всички в екипа на вашия кол център. За по-задълбочен анализ, оценете дали всички стъпки в процесите и процедурите са необходими и релевантни. Плюс дали някой от тях могат да бъдат комбинирани или елиминирани напълно.

4. Скриптове на кол център

Преглед на скриптовете на вашия кол център, за да се уверите, че предоставят на клиентите точна информация. Следователно, не оставяйки място за неяснота. Уверете се, че вашите агенти могат да ги използват правилно и ефективно, за да поддържат високи нива на удовлетвореност на клиентите. Следните въпроси могат да бъдат полезни при вашата оценка:

• Са ли вашите скриптове добре написани и формулирани на прост език от вашата целева аудитория?
• Вие ли обновявате вашите скриптове всеки път, когато нещо се промени в компанията ви?
• Вие ли насърчавате агентите да излизат от скрипта, когато чувстват, че е по-подходящо за ситуацията?

5. Набиране на персонал в кол център

За да осигурите постоянен поток на квалифицирани кандидати, вашата стратегия за набиране трябва да бъде надежна, ефективна и приспособена към нуждите на вашата организация. При преглед на процеса на набиране, оценете ефективността, точността и релевантността на следното:

• Вашите критерии за наемане включват набора от умения в обслужването на клиентите и квалификациите, необходими за всяка позиция.
• Описания на работни места за ролите и дали те съответстват на действителните задължения и отговорности на агентите.
• Вашите преди-наемане оценки, проверки на фона на кандидатите, структура на интервюто и въпроси.

6. Въвеждане и обучение на агентите

За да напълно използвате ресурсите на вашия кол център, трябва да имате солидна програма за въвеждане и обучение на агентите. Преглед на процедурата за въвеждане на служители. Освен това анализирайте нейната ефективност при представяне на политики, практики, софтуер и полезна информация на новите ви служители. Когато става въпрос за обучение на агентите, одита трябва да идентифицира дали вашата програма за обучение адресира правилните потребности от обучение. Освен това, колко ефективно може да бъде приспособена към отделните изисквания и пропуски в умения на агентите.

7. Ангажираност на служителите

Одитирайте ангажираността на служителите и вътрешните комуникации в вашия кол център, като отговорите на следните основни въпроси:

• Признавате ли и награждавате ли най-добрите агенти?
• Наградите на агентите ли повишават производителността?
• Можете ли лесно да идентифицирате слабите изпълнители? Има ли процеси на място, за да подобрите техните умения?
• Предоставляте ли възможност на агентите да учат, развиват се и растат?
• Чувстват ли агентите, че техните мнения имат значение и се броят?
• Изправени ли са агентите с някакъв натиск на работното място?

8. Управление на работната сила

Проведете преглед на управлението на работната сила. Гарантира, че правилният брой агенти с подходящи умения са назначени в правилното време. Освен анализ на точността на прогнозата, преглед на начина, по който се създават графици или дали се вземат в предвид предпочитанията на агентите. Определете всички проблеми, които могат да влияят на ефективността на процеса на планиране и назначаване на агентите на смени.

9. Текучество на агентите

Изчислете процента на атриция на агентите (текучество на служителите). Висок брой обикновено означава по-високи разходи за преназначаване и преобучение на замени. Освен това, по-ниската производителност на нови/неопитни наемни работници също може да има отрицателен ефект върху нивото на предоставяното обслужване. Ако вашето текучество е прекомерно, може да трябва да проведете по-задълбочен одит, за да определите причините.

10. Удовлетвореност на клиентите

Измерете удовлетвореността на клиентите в вашия кол център. Това се свежда до измерване на следните най-използвани метрики:

• Оценка на удовлетвореност на клиентите: като се има предвид, че оценките на удовлетвореност могат да варират широко в зависимост от вида на зададения CSAT въпрос. Колкото по-близо е числото до 100%, толкова по-добре.
• Net Promoter Score: макар че NPS резултатите могат да варират между -100 и +100. Резултат по-близо до +100 е добър. Докато отрицателен резултат означава, че повече клиенти не е вероятно да ви препоръчат.
• Оценка на усилието на клиента: докато средният резултат би бил някъде между 1-5, колкото по-нисък е числото, толкова по-добре. Това означава, че клиентите имат опит с ниско усилие.

Откройте сами

Знанието е важно, но само когато се прилага на практика. Тествайте всичко в нашата академия точно в LiveAgent.

|

|