Любопитни ли сте да узнаете всичко за безплатната система за управление на тикети за клиентска поддръжка? Разчитайте на нас. Събрахме цялата информация, която успяхме да открием за вас, как можете да използвате система като тази и как да изберете най-подходящата за компанията ви.
Каква е тази система и как работи?
Ако една компания иска да се развива и успее, трябва да предпази членовете на екипа си за обслужване на клиенти от разсейване, осигурявайки по този начин високо ниво на клиентска удовлетвореност и максимално висок клиентски опит. В днешния свят качественото управление на решаването на проблеми е изключително важно, ако искате клиентите ви да са доволни с обслужването, което предлагате. Но разполагането с екип, който работи ефективно и упорито, не е достатъчно. Удовлетвореността на клиентите трябва да расте успоредно с развитието на компанията ви.
Компанията може да направи значителни подобрения в области като организация на работния процес, производителност на труда, време за отговаряне на тикетите, време за решаване на клиентските проблеми при първи контакт и клиентска удовлетвореност. Как? Прилагайки методи и инструменти за улесняване на управлението на клиентските запитвания. Да възложите обработването на всички запитания на няколко служителя, преди да ги насочите към един човек, не е ефикасен начин за справяне с работата. За да бъде жизнеспособен, бизнесът трябва да бъде добре организиран.
Както за големите корпорации, така и за малките компании, добре функциониращата IT екосистема е изключително важна за успешното осигуряване на обслужване. Въпреки че за компаниите е обичайно да се сблъскват с много различни предизвикателства, винаги е важно да отговарят бързо и ефективно. За целта компаниите разполагат с продукти, които позволяват на потребителите да докладват за проблемите си и лесно да създават тикети за отделните случаи. Като същевременно целят улесняването на работата на служителите от екипа за обслужване, правейки я още по-продуктивна. Този вид програмни продукти се наричат софтуер за управление на тикети за клиентска поддръжка.
Софтуер за управление на тикети – какво представлява?
Системата за управление на тикети е изключително важна за всяка една компания, особено за отделите по обслужване на клиенти и техническа поддръжка. Тези отдели отговарят за поддръжката на всички сътрудници на организацията, както и на всички клиенти.
Ако искате да разполагате с продукт, позволяващ на екипа ви за поддръжка да проследява и управлява различни случаи, може би се нуждаете от софтуер за клиентска поддръжка с разширена система за управление на тикети.
Придобиването на такъв програмен продукт е свързано с инвестиция, която като всяка друга, трябва да генерира приходи. Но, ако не сте готови да инвестирате, имате възможност да използвате безплатен софтуер за управление на тикети.
На пазара се предлагат различни безплатни продукти за управление на тикети. Те ви дават възможност за работа с ограничен брой функции, в сравнение с платените версии. Но въпреки това си струва да обмислите възможността да ги използвате, особено, ако търсите бюджетно решение.
За да разберете по-добре за какво става въпрос, ще се спрем на концепцията за безплатните системи за управление на тикети за клиентска поддръжка – как работят, характеристиките на добрия безплатен инструмент за управление на тикети, както и дали компанията ви се нуждае от такова решение. Прочетете следващите редове и научете повече за предимствата на този инструмент.
Един по-различен поглед върху системата за управление на тикети
Системата за управление на тикети е широко използвано решение, което улеснява комуникацията и взаимодействията между компаниите и техните клиенти. Когато даден клиент иска да изпрати запитване, предложение или да докладва за възникнал проблем на компанията, именно системата за управление на тикети създава индивидуален канал за връзка между двете страни, от разстояние и онлайн.
Важно е да отбележим, че този тип програмен продукт не е разновидност на така наречените инструменти за мигновен отговор. Като чатът на живо или обратното позвъняване. След като бъде създаден тикет за конкретния случай, цялата последваща комуникация е улеснена посредством същия тикет – по време на целия процес на решаване на проблема.
Разполагащата с богат набор от инструменти тикет система позволява на клиентите да докладват или да поискат всякаква помощ, която би им била необходима. Ролята на тикет системата е да управлява, организира и архивира всички искания за поддръжка и отговорите им на едно място. Освен това предоставя на сътрудниците всичките им необходими инструменти за оказване на компетентна и отговорна поддръжка.
Надеждната безплатна система за управление на тикети трябва да позволява на различните екипи от различните отдели на организацията да виждат тикетите, да спазват зададените приоритети и да отговарят на запитванията чрез различни канали за поддържка.
Възможно е да откриете голям брой подобни безплатни инструменти за управление на тикети на пазара. Някои имат повече функции от други. Затова при избора на специфичен продукт, трябва да изберете онзи, който отговаря на характеристиките, изискванията и ресурсите на компанията ви.
LiveAgen предлага безплатен софтуер за управление на тикети като част от продукта си за клиентска поддръжка.
Характеристики на безплатната система за управление на тикети за клиентска поддръжка
Както вече споменахме, на пазара има много безплатни системи за управление на тикети. Но не всеки продукт предлага едни и същи функции.
Въпреки това всеки един добър безплатен софтуер за управление на тикети за клиентска поддръжка трябва да може да извършва част от следните функции:
- Да дава възможност за настройване на основните полета и функции.
- Да предлага многоезикова поддръжка.
- Да съхранява информацията и всички промени актуални.
- Да създава, отменя и планира създаването на вътрешни, външни, лични или закрити, общи и отнасящи се към конкретен случай тикети.
- Да определя условията за временното или постоянно затваряне на тикети.
- Да позволява задаването на приоритети за определени случаи, публични и лични.
- Да отразява проследяемостта на тикетите по контролни точки.
- Да представя графично пътя на тикетите.
- Да възлага отговорности според предварително определени категории.
- Да позволява поставянето на лични бележки.
- Да позволява изпращането на известия по SMS или имейл.
- Да предлага използването на вграден календар.
- Да осигурява съвместимост или интеграция с различни операционни системи, оборудване и друг софтуер.
- Да позволява достъп на различни потребители и управление на разрешенията според ролите.
- Запис на постъпващите документи.
- Да позволява създаването на отчети.
Безплатна система за управление на тикети за клиентска поддръжка – как работи?
Ежедневната работа на членовете на екипа за клиентска поддръжка може да бъде доста хаотична. Основно това се дължи на факта, че служителите могат да получават едновременно запитвания по различни канали за връзка. Ако това се случи, служителите трябва да се справят с голям брой запитвания и доклади за проблеми едновременно. Идеята за софтуера за управление на тикети се появява в отговор на неконтролируемия поток тикети. Идеята имаше за цел да направи по-ефективна работата на отделите за обслужване на клиенти. След това се появи и безплатния софтуер за управление на тикети, който позволи на малките и средни компании и на тези с малък бюджет да осигуряват перфектно обслужване на клиентите.
Отделите за клиентско обслужване на компаниите използват този вид инструмент основно за по-добро проследяване на проблемите докладвани от клиентите. Системата за управление на тикети позволява на екипите за техническо обслужване да проследяват и фиксират всеки проблем, да преценяват важността му и нивото му на развитие, да възлагат отговорности и много още.
С помощта на безплатната система за управление на тикети организациите имат възможност за достъп и управление на неограничен брой тикети и проблеми от едно табло за управление. По този начин всички запитвания могат да бъдат възложени на подходящия сътрудник в екип, което означава, че ще бъдат разрешени веднага или за приемливо кратко време.
Защо компанията ви има нужда от безплатен инструмент за управление на тикети за клиентска поддръжка?
Дори ако имате или сте готови да стартирате малък бизнес, бързо ще забележите, че служителите ви могат да се изгубят в диалога с клиентите по имейл, да оставят съобщения без отговор и за пропуснат обаждания от настоящи или потенциални клиенти.
Прочетете следващите редове, за да научите защо всяка организация се нуждае от система за управление на тикетите. И имайки предвид, че на пазара се предлага голямо разнообразие от безплатни програмни продукти за управление на тикети, със сигурност ще откриете поне един инструмент, отговарящ изискванията на компанията ви.
Ефикасно проследяване на тикети
Благодарене на бързото развитие на новите технологии, организациите могат да предложат на потребителите си многоканална поддръжка, както и центрове за решаване на проблеми, в които могат да изразяват притесненията си, да задават въпроси или да регистрират жалби. Но, ако една компания не използва правилните инструменти, проблемите свързани с проследяемостта на запитванията могат бързо да се появят. С други думи запитванията от клиенти могат да се изгубят в непрекъснатия кръг от несортирани тикети. Това води до значителен брой нерешени случаи и в резултат на това – до недоволни клиенти.
От друга страна с безплатната ситема за управление на тикети, екипите за поддръжка могат да създават пълна база данни на събитията и взаимодействията с клиенти, позволяваща им да управляват по-добре клиентските запитвания. Едно от най-големите предимства на този тип инструменти е възможността за приоритизиране на тикетите по значение. По този начин отделът за обслужване или поддръжка не трябва да се тревожи за разрешаването на всеки проблем или запитване, а трябва да определи кои запитвания трябва да бъдат разглеждани приоритетно.
По-бързо откриване на проблемите
Едно от големите предимства на безплатния софтуер за управление на тикети е бързото откриване на проблемите. Това е възможно благодарение на интелигентните показатели и системите за класификация на категориите, от които е изграден този вид софтуер. Разполагайки с такива инструменти, сътрудниците ви могат да открият причините за повтарящите се инциденти и връзката им с други проблеми много по-лесно.
Интелигентно разпределение на задачите
Всеки тикет трябва да бъде възложен за обработване от определен сътрудник, но правейки това ръчно, означава неефективно използване на човешките ресурси. Затова в тези случаи, процесът на управление на тикетите трябва да бъде автоматизиран. Това е друга причина безплатният софтуер за управление на тикети да присъства във всяка компания, тъй като позволява на сътрудниците да задават критерии и да създават определени правила за възлагане на всеки един постъпил тикет на най-подходящия член от екипа на организацията ви.
В резултат на това, всеки член използващ продукта за клиентска поддръжка в ежедневната си работа ще знае кой с какво се занимава. Никой няма да губи време за обработване на запитвания, които вече са били отговорени от други колеги.
По-гладка вътрешна и външна комуникация
Безплатната система за управление на тикети подобрява и съвместната работа между служителите ви, позволявайки им да общуват по-ефективно (не само помежду си, но и с клиентите.) В действителност повечето инструменти от този тип разполагат с функция, която автоматично изпраща известие по имейл на потребителя след създаването на тикета, както и при всяка негова промяна.
Какви други преимущества ви дава използването на системата за управление на тикети?
Има редица други предимства от използването на системата за управление на тикети за клиентска поддръжка.
Както стана ясно от предходния пример, тикет системата може да подобри работата на екипа ви за обслужване на клиенти/техническа поддръжка. Можем да изтъкнем и някои други предимства като:
- Увеличаване на клиентската удовлетвореност, тъй като обажданията могат да бъдат отговаряни в разумни и предварително определени времеви рамки.
- Подобряване на комуникацията, тъй като уникалните идентификационни номера на тикетите позволяват на потребителите да следят процеса на решаване и да разбират приоритетите на тикетите чакащи обработка.
- Повишаване на увереността и производителността на труда на членовете на екипа за обслужване на клиенти/кол центъра, които могат да работят по-ефективно и да подобрят качеството на обслужване.
- По-качествен контрол на работата на екипа, тъй като регистрацията на тикетите и процеса на решаването им, могат да бъдат обвързани с параметри и анализирани в автоматично създавани отчети за производителността на труда.
- По-добро разбиране на клиентите, особено ако инструментът е съвместим и може да споделя информация с други програмни продукти на компанията като CRM системата.
- По-индивидуален подход в отговорите на клиентите, което оказва положително влияние върху лоялността им.
- Настройване на база знания, която позволява на потребителите и IT специалистите да анализират най-честите проблеми, както и начина, по който са били решавани.
- По-качествено и ефективно използване на ресурсите, което води до значително пестене на време и средства, даващо възможност те да бъдат използвани в други проекти, които биха донесли полза на други отдели, дори на цялата компания.
- Подобряване на образа и репутацията на компанията, в резултат на предоставеното качествено и навременно обслужване на клиенти.
- Улесняване на процеса на управление благодарение на автоматизацията.
- Понижаване броя на непредвидените инциденти.
- Увеличаване на приходите, дължащо се на по-доброто управление, внимание към детайла и удовлетвореността на клиентите.
Добър избор ли е безплатната система за управление на тикети за клиентска поддръжка?
Преди да изберете какъвто и да е било инструмент за управление на тикети, дори безплатен софтуер за управление на тикети, трябва да се съобразите с определени фактори. Нека се спрем на част от тях:
- Броят на клиентите съобщаващи за проблеми, изпращащи запитвания или търсещи помощ.
- Нивото на сигурност и съответстващият риск от проникване или нарушаване целостта на данните, което може да изложи на опасност информацията на компанията или данните на клиентите.
- Възможност за работа в която и да е било или всички точки на клиентско обслужване на компанията.
- Дали безплатната система за управление на тикети е облачна (за да може персоналът да има достъп до информацията и да работи от всяка една точка.)
- Дали членовете на екипа за обслужване на клиенти/кол центъра са ориентирани към ценностите и целите на компанията.
Изборът на всеки един софтуерен продукт за компанията ви трябва да бъде директно свързан с целите и характеристиките на компанията ви.
Въпреки това, когато избирате вашия продукт, обърнете внимание и на доставчика и качеството на безплатния софтуер за управление на тикети. Ако не знаете от къде да започнете, съветваме ви да разгледате LiveAgent. Чудесен продукт предлагащ безплатна тикет система в комбинация със софтуер за обслужване на клиенти, което го прави идеалният инструмент за повишаване на ефективността на работата на екипа ви за клиентска поддръжка.
Открийте сами това, което ви вълнува
Знанието е важно, но само когато бъде приложено на практика. Пробвайте всичко, което научихте в нашата академия директно в LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Клиентът не винаги е прав, но някои клиенти са по-добри от други | Питър Фейдър | TEDxPenn
Д-р Фадър изследва клиентите и твърди, че тяхната доживотна стойност е по-важна от пазарната стойност или корпоративната структура на компанията.
Детектор за сблъсъци между служители
LiveAgent предоставя поддръжка на много езици и масови действия, които подобряват работата на служителите. Те показват кой разглежда и кой отговаря на запитването и имат детектор за сблъсъци. Също така, предлагат докинг чат прозорецът, който подобрява клиентското изживяване.
Търсите безплатен софтуер за секция с полезна информация?
Различни стратегии за подобряване на обслужването на клиенти в B2B индустрията включват препоръчителен маркетинг, онлайн чат и управление на електронна поща. Персонализираното обслужване и CRM управление също са ключови. ЛайвАджент предлага софтуерни решения за обслужване на клиенти в различни канали.
Искате да подобрите обслужването на клиентите си?
Софтуерът за маркетинг подобрява обслужването на клиенти чрез управление на имейли и чат. Наблюдавайте клиентите, задържайте ги и подобрявайте приходите. LiveAgent предлага бизнес решения с ресурси и интеграции за различни индустрии. Удовлетворените клиенти се присъединяват към нас за по-добро клиентско преживяване.
