Безплатен тестов период

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Академия
  • Безплатен софтуер за управление на бази знания

Безплатен софтуер за управление на бази знания

Едно от най-честите предизвикателства, с които се сблъсква съвременния бизнес е управлението на комуникацията и взаимодействията с клиентите, както и подобряване на вътрешната комуникация между отделите и в самите екипи.

Новите технологии постоянно се развиват. Стандартите в документацията се превърнаха в неделима част от работата на всяка една успешна компания. Цялата компания трябва да спазва едни и същи процеси, да работи използвайки едни и същи термини и да пази всичките си жизнено важни ресурси на едно централизирано място. Достъп до тези ресурси трябва да имат всички оторизирани единици.

За да помогне на бизнеса да се справи с тези предизвикателства, на бял свят се появява идеята за базата знания. Този инструмент работи като източник на надеждна информация за дадена компания или нейните клиенти. Всеки един процес може да бъде документиран или управляван от базата знания. Например всичко от изисквания към продуктите до протоколи от срещи.

Клиентите често искат да откриват сами отговори на въпросите си. Те предпочитат да използват помощта на представители на екипа за техническа поддръжка като последна опция. Ето защо е изключително важно да им осигурите ресурси за решаване на проблемите им.

В действителност 53% от възрастните, използващи интернет са склонни да прекъснат процеса на оформяне на онлайн поръчка, ако не могат сами да открият бързо отговор на въпросите си (Forrester).

Именно затова базата знания, независимо дали е платена или  безплатна система за управление на бази знания ,е основен елемент от всяка една компания, искаща да осигури възможно най-добрия клиентски опит. На този инструмент трябва да се обърне още по-голямо значение в компаниите намиращи се в етап на ускорено развитие. Внедряването на безплатен инструмент за управление на бази знания може да окаже значително влияние върху клиентския опит, удовлетвореността на клиентите и в резултат на това – върху приходите и печалбата на компанията.

Базата знания – какво представлява?

Базата знания е специален вид база знания, позволяваща адекватно управление на информацията в компанията. Софтуерът за бази знания позволява на компаниите да събират, организират и възстановяват данните свързани с организацията и работните процеси.

Базата знания е централизирано хранилище на информация, което в зависимост от програмния продукт, използван за внедряването му предлага различни функции за събиране на информация и нейното разпространение между потребителите.

Обикновено базата знания, без значение дали е създадена с помощта на безплатен софтуер за управление на бази знания или с платен продукт е по-скоро динамичен ресурс отколкото статичен архив с информация. Може да бъде редактирана вътрешно от мениджърите или служителите от отдела за обслужване на клиенти. Базата знания може да бъде редактирана и външно от клиентите, потребителите и членовете на общността, участващи в дискусиите във форума на потребителите

Днес клиентите стават все по-активни във взаимодействието си с компаниите. Според Forrester 81% от възрастните, ползващи интернет, са използвали бази знания и страници с често задавани въпроси за откриване на отговори на въпросите си.

free knowledge base system - LiveAgent

Безплатният инструмент за управление на бази знания работи като източник на информация по отношение на различни аспекти на даден продукт или услуга. Като решение на различни технически проблеми, грешки докладвани от инструменти, ръководства за употреба, разширени уроци, съвети, описания на актуализациите на системата и още. Благодарение на това клиентите могат да използват по-ефикасно продуктите/услугите. Без да е необходимо да се свързват с представителите на отделите за техническа поддръжка или обслужване на клиенти.

Как работи софтуерът за управление на бази знания?

Софтуерът за управление на бази знания служи за споделяне и съхраняване на събрания колективен опит и знания. Освен това се използва за представяне и описание ва всички техники, процеси и операции, използвани в организацията.

Базата знания помага бързото осигуряване на решения на най-честите проблеми на клиентите и потребителите. С помощта на интуитивен WYSIWYG редактор, този инструмент улавя, организира и публикува полезна информация, правейки я достъпна за потребителите, екипите и клиентите.

Най-добрата безплатна система за управление на бази знания осигурява на компаниите набор от инструменти. Така компаниите могат да създават свой собствен вътрешен портал и да го настроят според потребностите си. Тези инструменти улесняват много задачи като създаването на хранилища за знания, категории и статии, осигуряващи запазване на знанията и повишаване на продуктивността на екипа. Тези системи гарантират и сигурността на статиите. Това става благодарение на възможността за конфигуриране на достъпа до информацията в зависимост от принадлежността на потребителя към определена работна група или отдел, или изпълняваните от него функции.

Във всички надеждни продукти статиите могат да бъдат създавани от други компоненти. Като работните процеси, управлението на инцидентите и проблемите.

Механизмът за търсене е надежден и позволява на потребителите веднага да откриват наличните отговори в базата знания. А това им спестява много време. В противен случай служителите от екипа за обслужване биха отделяли от своето време, за да отговарят на лесни въпроси. А по този начин те разполагат с повече възможности да помагат на клиентите с по-сериозни проблеми.

https://www.youtube.com/watch?v=hrCeVuzfock

Задължителни функции на най-добрия софтуер за управление на бази знания

Както вече споменахме, на пазара се предлага голямо разнообразие от системи за управление на бази знания. Както и с всичко останало, има надеждни продукти, както и такива, които няма да покрият очакванията ви. Как да ги разграничите?

Когато избирате софтуер за управление на бази знания, дори и да е безплатен инструмент за управление на бази знания, уверете се, че ви позволява да извършвате следните действия:

  • Да създавате и организирате статии, даващи отговори на най-често задаваните въпроси.
  • Да поддържа създаването на статия на различни езици и да представя съдържанието според предпочитанията на потребителя.
  • Лесен процес на инсталиране и настройване.
  • Да осигурява достъп до информацията чрез различни портали за самообслужване, настроени, при необходимост, за всеки един профил на потребителя.
  • Управление на отделните статии в базата знания в зависимост от темата, отделите, продуктите и таговете.
  • Да разполага със собствен редактор като WYSIWYG редактора на LiveAgent. Той позволява оформянето на статиите според собствените стандарти на компанията.
Прикачен файл в статия - Редактиране на статия

  • Да позволява създаването на персонализирана база знания според индивидуалните насоки на брандинга на компанията.
  • Да поддържа съдържанието актуално чрез процес на преглеждане на статиите и използване на механизъм за одобряване.
  • Да управлява сигурността на статиите, предлагайки контрол над преглеждането, редактирането или изключването им от базата.
  • Да дава възможност за интеграция с други продукти на същата компания, както прави LiveAgent например.
  • Възможност за създаване и управление на Wiki, както и на страници внедрени с Wiki, с помощта на тагове.
  • Да предлага функция за изпращане на вътрешни известия.
  • Да позволява изпращането на покани по имейл до членовете на екипа.
  • Да предоставя възможност за възлагане на различни роли и разрешения на служителите.
  • Да позволява на потребителите да водят разговори с помощта на коментари.
  • Да дава възможност на потребителите и клиентите да създават свои собствени статии, за да си помагат помежду си.
  • Да предоставя възможност за използване на шаблони за страници за многократна употреба.
  • Да разполага с ефикасна търсачка в базата знания.

Предимства от използването на безплатен инструмент за управление на бази знания

Добре използваната и добре развита безплатна система за управление на бази знания може значително да подобри работата на служителите от екипа за обслужване на клиенти и да окаже положително влияние върху нивото на клиентска удовлетвореност.

Ползите от внедряването на база знания могат да бъдат разделени на две групи – ползи за компанията и ползи за клиентите, които можете да откриете в следващите редове.

Ползи за клиентите:

  • Много по-кратко време за решаване на проблемите.
  • Възможност за получаване на помощ и достъп 24/7.
  • Потребителите сами могат да откриват отговори на въпросите си.
  • Продуктът отговаря на потребностите на клиентите.

Предимства за компанията:

  • Предоставяне на офлайн помощ на относително ниска цена.
  • Осигуряване на надеждно обслужване на клиентите.
  • Вътрешна база знания – възможност за достъп до информацията вътре в компанията.

Нека обсъдим шестте предимства от внедряването на безплатен софтуер за управление на бази знания (или платен такъв.)

1. Осигуряване на точна информация за решаване на проблемите на потребителите

Добре проектираната и правилно поддържана база знания подобрява нивото на производителност на труда и намалява времето прекарвано в търсене на решения за запитванията на клиенти. Ако базата знания е оптимизирана, всичко може да бъде открито за секунди. Клиентите ще могат да търсят отговори на въпросите си и с помощта на определени категории или филтри. Това ще ускори решаването на проблемите им и ще подобри приемането на услугите ви.

2. Помагайте на клиентите стъпка по стъпка ефикасно и опростено

Семплостта улеснява клиентите и служителите от екипа за обслужване в откриването на правилните решения на най-често повтарящите се проблеми. Не се изкушавайте да създавате обширни категории със съдържание за самообслужване, това обикновено е грешка. Описването на сложни аспекти с една статия в базата знания или тагването на различни записи с едни и същи етикети затруднява и обърква всички потребители, пречейки им да откриват бързи решения на проблемите си.

Използването на последователен и лесен за разбиране стил на писане в безплатния инструмент за управление на бази знания е изключително полезен за:

  • Оказването на помощ на клиента стъпка по стъпка.
  • Избягването на използването на технически термини.
  • Клиентите ви ще се почувстват свързани с бранда или продукта ви.

3. Постоянно събиране на отзивите от клиенти

Ефективен начин за подобряване на продуктите или услугите ви е като ежедневно събирате отзивите на клиентите си и действате според тях. За целта трябва да разполагате с база данни, създадена въз основа на най-ценната информация, споделяна от клиентите ви. А как можете да получавате отзиви от клиентите?

Не става въпрос за висша математика. Трябва просто да попитате клиентите си какво мислят. Това е изключително ценен аналитичен метод, който можете да прилагате чрез:

  • Следене на записите, публикувани в клиентския портал (част от всяка една надеждна база знания)
  • Раздел с често задави въпроси (FAQ)
  • Онлайн проучвания чрез имейл или чат на живо.

Имейлите с молба за проучване трябва да бъдат изпращани с интересни и привличащи вниманието заглавия. По този начин ще увеличите вероятността от получаване на отзиви.

След това, основните стъпки към успеха са:
  • Да използвате правилно събраната информация.
  • Да донастроите базата знания, за да сте сигурни, че клиентите ви ще бъдат удовлетворени.

4. Фокусиране върху приоритетите на клиентите

Работата по поддръжката на клиентите трябва да бъде част от стратегия, целяща ефективно управление и поддръжка на взаимоотношенията с клиентите.

Използвайки инструменти за анализ и прогнозиране, можете да:
  • Анализирате тенденциите в запитванията на клиентите.
  • Да предвиждате нуждите на клиентите.
  • Да осигурявате практична поддръжка и информация в реално време.

5. Ноу-хау стратегия за осигуряване на последователни отговори от добре обучен екип за обслужване на клиенти

Базата знания трябва да използва стратегическо, подробно и опростено съдържание, за да могат потребителите лесно да откриват това, което търсят.

Съветваме ви да избягвате пълненето на базата знания с големи количества информация, това ще бъде загуба на време. Споделянето на надеждна информация може да подобри нивата на производителност на труда на екипа ви за техническа поддръжка, вместо да разсейва читателите. Ако съдържанието за самообслужване е добре класифицирано, то всеки един потребител би се ориентирал много по-лесно в него. Освен това клиентите ще оценят качеството на предлагано обслужване от компанията ви.

Надеждният безплатен софтуер за управление на бази знания трябва да ви дава възможност да извършвате анализ, за да определите текущите трендове. По този начин ще следите какво търсят най-често клиентите ви. С помощта на тази функция можете да актуализирате предоставената информация и да оптимизирате резултатите. За да можете да дадете на клиентите решенията, които търсят. Прилагането на тази стратегия ви носи ползи водещи до повишена ефективност и успешно предоставяне на безупречно и с постоянно качество клиентско обслужване.

Безплатен софтуер за управление на бази знания: най-добрите практики

Създаването на база знания, дори с помощта на безплатна система за управление на бази знания, обикновено е лесна работа. Въпреки това, ако тепърва започвате да се занимавате с това, може да се нуждаете от добри съвети. В следващите редове ще откриете част от най-добрите практики, които ви съветваме да спазвате, за да създадете съвременна база знания.

Не залагайте на сложността

В идеалния случай базата знания трябва да бъде създадена от екип от добре обучени специалисти по обслужване на клиенти. Но е добре да запомните, че не всеки, който ще има достъп и ще използва тази база знания за самообслужване, ще бъде експерт. Затова се уверете, че терминологията е ясна и сте използвали прост и понятен език.

Задайте приоритети на информацията

Ще бъде чудесно, ако успеете да съберете цялата информация за компанията си в една база знания. Въпреки това имайте предвид обема на данните, с които ще трябва да се справяте. Създаването на такава голяма база често е невъзможно. Затова е важно да приоритизирате съхранената информация въз основа на най-честите запитвания на клиентите. По този начин ще можете да започнете да създавате база знания само с най-полезната информация.

Осигурете на екипа си правилните инструменти

Характеристиките на базата знания могат да са различни в различните компании. Безразборното събиране на информация може да доведе до объркване. За да запазите цялата информация добре подредена и актуална трябва да създадете и автоматизирате базата знания с помощта на отделен софтуер с надеждни функции. По този начин ще можете лесно да централизирате и организирате достъпа до базата знания в рамките на организацията си.

Как да изберете най-добрия безплатен софтуер за управление на бази знания

Имайте предвид следните фактори при избора на най-добрия безплатен софтуер за управление на бази знания за вашата компания:

  • Колко запитвания от клиенти получава компанията ви ежедневно?
  • Повтарят ли се въпросите на клиентите?
  • Как докладват за по-сложните проблеми клиентите/потребителите?
  • Можете ли да възложите на един или двама служители управлението на съдържанието на базата знания?
  • Имате ли статии подобни на тези в базата знания?

Въз основа на отговорите, проучете пазара като просто търсите нужния ви продукт в Google. Друг вариант е да се консултирате със сайтове за ревюта на софтуер, за да откриете най-подходящите за вас системи. Най-добрите софтуерни решения за управление на бази знания предлагат продукти за компании от всички сфери на дейност, с всякаква големина. Затова трябва само да определите приоритетите и бюджета си. Това е важно, дори когато използвате безплатна система за управление на бази знания.

Открийте сами това, което ви вълнува

Знанието е важно, но само когато е приложено на практика. Тествайте всичко, което научихте в нашата академия директно в LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Какво представлява базата знания?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Базата знания е централизирано хранилище на информация, което в зависимост от програмния продукт, използван за внедряването му предлага различни функции за събиране на информация и нейното разпространение между потребителите.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Какви са ползите за клиентите от използването на инструмент за управление на бази знания?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ползите за клиентите от използването на база знания включват по-бързо решаване на проблемите, 24/7 помощ и задоволяване на потребностите на клиентите.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как работи софтуерът за управление на бази знания?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Софтуерът за управление на бази знания служи за споделяне и съхраняване на събрания колективен опит и знания. Освен това се използва за представяне и описание ва всички техники, процеси и операции, използвани в организацията.” } }] }
Обратно към Академията Регистрирайте се БЕЗПЛАТНО

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×

Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо