Безплатен Help Desk софтуер

Безплатен Help Desk софтуер – Какво представлява и защо компанията ви има нужда от него?

Дори центровете за обслужване на клиенти и за техническа поддръжка се нуждаят от помощ от време на време. Изгубени тикети, неспазване на SLA, разочаровани и напускащи компанията клиенти. Това са само част от причините, поради които трябва да започнете да използвате по-добро програмно решение, например Help Desk софтуер. Тъй като финансовото състояние на компанията ви може и да не ви позволява да харчите 100-200 евро на месец за платени продукти, безплатният Help Desk инструмент може да се окаже добра алтернатива.

За щастие на пазара има голямо разнообразие от безплатни Help Desk инструменти. За да започнете да работите с такива системи, без да инвестирате пари, можете да започнете като тествате различни безплатни Help Desk системи. Вероятно се чудите дали този вид програмен продукт разполага с достатъчно потенциална функционалност. Или дали внедряването на такива инструменти си струва само, за да спестите малко пари. Особено, ако не ви дават възможност за достъп до всички разширени функции. И така, нека да видим какво предлагат някои от тези безплатни програми.

Безплатен Help Desk софтуер – Какво представлява?

Help Desk софтуерът е инструмент, помагащ ви да организирате операциите, процесите и всички други задачи в отдела ви за обслужване на клиенти/техническа поддръжка. Единствената разлика между безплатния Help Desk продукт и платените версии е, че безплатният няма да ви струва нито стотинка, но пък ще ви даде възможност да работите само с ограничен брой функции.

Основната цел от внедряването на този вид софтуер е удовлетворяването на потребностите на настоящите и потенциалните ви клиенти. Безплатният Help Desk софтуер за работа с тикети ще ви позволи да следите, да определяте приоритети и да задавате категории на входящите запитвания от клиенти, постъпващи по различни канали и ще ви позволи да ги решите много по-бързо.

Например компанията ви може да предложи отделна телефонна линия за клиентска поддръжка като един от вариантите за обслужване на клиентите ви. Когато клиентите ви се обадят, служителите ви за работа с клиенти си водят бележки и решават проблемите им, което вече означава, че разполагате с някакъв вид Help Desk система. Тя може да е проста, но е система за клиентска поддръжка, за която не трябва да плащате.

Въпреки казаното, дори безплатните Help Desk продукти не са толкова прости от доста време насам, те се развиват под влиянието на съвременните технологии и нарастващите очаквания на клиентите. Днес е трудно да си представим работата на отдела за поддръжка без помощта на безплатен Help Desk инструмент или платен софтуер за клиентска поддръжка, предлагащ богат набор от функции.

Именно затова, когато става въпрос за Help Desk продукти, можем да говорим за:

• Базова концепция за обслужване на клиенти (пример, за което ви дадохме по-горе).
• Безплатен Help Desk софтуер или системи за обслужване на клиенти.
• Най-добрият безплатен Help Desk софтуер за работа с клиенти, предлаган от новаторска компания, работеща в сферата на разработването на софтуер за клиентска поддръжка.

И така, от сега нататък, когато става въпрос за Help Desk софтуер, не трябва да мислите само за служителите си, техните телефони и тетрадки. Мислете за набора от ресурси, които персоналът ви може да използва, за да предложи обслужване на клиентите ви и клиентски опит с максимално високо качество.

За какви ресурси става въпрос, ще попитате вие?

• От техническа гледна точка, безплатният Help Desk софтуер включва система за кол център, безплатен чат на живо, безплатна Help Desk система за работа с тикети и безплатна база знания.
• От организационна гледна точка, екипът (специалистите), които обслужват клиентите ви ежедневно. 

Но защо конкретно компаниите се нуждаят от софтуер за клиентска поддръжка? Цифровите инструменти за взаимодействие с клиентите стават все по-лесно достъпни. Малките и средни предприятия черпят огромни ползи от внедряването на новите стратегии за общуване с клиентите. Преди те бяха достъпни единствено за големите корпорации разполагащи със солиден бюджет. А каква е причината за това? Клиентите промениха начина си на взаимодействие с компаниите, благодарение на платените и безплатни Help Desk програмни продукти за работа с тикети.

В много сфери на дейност социалните медии и чисто цифровите канали като чата на живо, често се използват от клиентите вместо класическите канали за връзка като телефона или електронната поща.

Компаниите, които се опитват да удовлетворят клиентите си трябва да се уверят, че използваните от тях Help Desk инструменти осигуряват необходимите функции за работата на служителите им.

Help Desk инструментите трябва да позволяват на служителите да осигуряват:

• Мигновени отговори
• Персонализирани съобщения
• Идентификация на фуниите за продажби
• Омниканална поддръжка

Ето защо интеграцията на цифрови инструменти като безплатен Help Desk софтуер са задължителни за компании, които искат да привличат нови клиенти и да запазят увеличаването на базата си с клиенти.

Както вече споменахме, най-добрите програмни продукти за клиентска поддръжка трябва да централизират всички канали за комуникация: чат на живо, имейли, телефонни обаждания и да събират запитванията в едно общо табло за управление. Благодарение на това всички запитвания могат да бъдат отговорени практично и подробно, без да е необходимо създаването на излишни тикети и объркване на клиентите. Най-добрият безплатен Help Desk софтуер позволява на всички сътрудници и отдели да работят заедно използвайки една и съща система.

Една от най-важните функции на всеки един Help Desk софтуер е системата за управление на тикети. Тази система организира всички взаимодействия между компанията и нейните клиенти, превръщайки тези взаимодействия в универсални тикети.  Системата за управление на тикети в продукта за клиентска поддръжка -безплатна или платена, позволява на служителите да отварят и затварят запитванията. По този начин се гарантира създаването на история на комуникацията, която може да бъде използвана за оценяване, анализиране и подобряване на отговорите.

Надеждният безплатен Help Desk инструмент събира данни за поведението на клиентите и създава база данни с отговори и събития с помощта на уникална тикет система. Този инструмент се използва основно за осигуряването на информация или справяне с конкретни съмнения на потребителя относно продуктите или услугите ви. На кратко, целта на този вид продукт е да помогне на служителите да решат проблемите, осигурявайки им цялата необходима информация.

За разлика от стратегията за многоканална поддръжка, най-добрият безплатен Help Desk софтуер работи като универсален канал за комуникация както за клиентите, така и за компаниите. Освен това е изключително ценен инструмент на маркетинга, тъй като подобрява организацията и ефективността на компанията.

Безплатна система за управление на тикети в Help Desk продукта

Както вече споменахме, системата за управление на тикети в Help Desk  продукта – безплатна или платена, винаги е най-важният елемент във всеки един такъв програмен продукт. Терминът “тикет система” се отнася до всички приложения, които автоматично администрират, управляват, обработват, класифицират, оторизират и организират събития. Те се превръщат в тикети, създавани вътрешно (от служителите) или външно (от клиентите).

Всеки проблем, събитие, запитване или въпрос се превръща в тикет от системата, получава уникален референтен номер, възлага се на определен сътрудник в съответствие с предварително определени критерии. Прочетете следващите редове, за да научите повече по темата как работи системата за управление на тикети в продукта за клиентска поддръжка.

Система за управление на тикети в безплатен Help Desk софтуер – Как точно работи тя?

Ключов елемент в Help Desk системите е тикетът. Затова и термините Help Desk софтуер и система за управление на тикети в Help Desk продукта често се използват като синоними. Тъй като вече споменахме тетрадките, можем да приемем тикета като нещо подобно на лист хартия. Използвате го, за да запишете всичко, което чувате, докато си общувате с клиента, обадил се, за да се оплаче за нещо

Всеки тикет трябва да съхранява информация за запитването, както и информация за контакт с клиента.

Ето какви данни трябва да съдържа един тикет:

• Име на клиента
• Дата и време на взаимодействието
• Причина за взаимодействието
• Категория на оплакването (IT, плащане, продажби)
• Кой е отговорил на оплакването
• Краен срок за решаване на проблема време/дата.

Когато даден клиент се свърже с екипа за клиентско обслужване или техническа поддръжка, тикетът му бива маркиран като “отворен”, което означава, че е успешно получен.

Екипите за обслужване на клиенти използват система за управление на тикетите в безплатния Help Desk продукт, за да може този тикет да бъде решен за максимално кратко време и да бъде маркиран като “приключен”.

Днес почти 100% от различните видове Help Desk софтуерни продукти са базирани на тикети, затова може и да си задавате въпроса откъде се появяват всички тези тикети. И отговорът е…отвсякъде!

Тикетите могат да бъдат създавани чрез:

• Уебсайтове – на страницата за обслужване на клиенти или чрез формата за контакт
• Чатове на живо
• Съобщения и коментари в социалните медии
• Телефонни обаждания
• Имейли
• Бази знания
• Лични контакти

Броят на каналите за комуникация, използвани от клиентите, нараства. Затова трябва да се уверите, че компанията ви не пропуска нито едно запитване или оплакване от клиент. Затова се нуждаете от система за управление на тикетите и/или инструмент за клиентска поддръжка.

Какво представлява безплатният IT Help Desk софтуер?

Както вече споменахме, не всеки безплатен Help Desk инструмент разполага с един и същ набор от функции. Безплатният IT Help Desk софтуер е предназначен да работи като основна точка за контакт между IT компаниите и потребителите. Според принципите на ITIL (англ. Information Technology Infrastructure Library – библиотека за инфраструктурата на информационните технологии), системата Service Desk е единна точка на контакт (SPOC) между доставчика на IT услуги и потребителите, търсещи поддръжка или помощ за ежедневните си дейности.

Типичният Help Desk управлява събитията (смущенията в обслужването) и запитванията (рутинни задачи, свързани с предоставянето на обслужване), както и комуникацията с потребителите. Обикновено безплатният IT Help Desk софтуер е с широк фокус, което означава, че е създаден, за да могат потребителите и клиентите да се свържат с компанията по всички въпроси от IT сферата.

Крайният резултат е, че Help Desk продуктът ви играе изключително важна роля в улесняването на интегрирането на процесите в компанията в рамките на по-широки технологични екосистеми и инфраструктури за управление на обслужването на клиенти в компанията. Всичко това се прави, за да се гарантира, че клиентите постоянно са обгрижвани. И че винаги са удовлетворени от осигуреното обслужване.

Безплатни срещу платени Help Desk продукти – разликите

В средата на 90-те години на миналия век Robert Gordon University анализира ценността на Help Desk системите. В хода на анализа става ясно, че тази ценност се дължи не само на проактивното отговаряне на проблемите на потребителя, но и на уникалната възможност за общуване с различни клиенти и служители ежедневно. Информацията, получена в области като технически проблеми, предпочитания и удовлетвореност на потребителя, могат да бъдат изключително ценни при планирането и развитите на нови отдели във всяка една компания.

Основното предимство, предлагано от всеки един безплатен Help Desk продукт или система за управление на тикети в безплатен Help Desk софтуер е ефективността в организирането на оперативните процеси на компанията (при нулеви разходи.) Тъй като безплатните Help Desk инструменти дават на всички членове на екипа достъп до съобщенията на потребителите, търсене на решения, решаване на сложни проблеми (финансови, IT, маркетинг, продажби), то тези системи могат да бъдат считани и за инструменти за съвместна работа.

Повечето Help Desk продукти имат следните предимства:

• Способност да сортират и организират запитванията чрез различни канали (телефонни обаждания, имейли, разговори в чат на живо, форми за контакт, бази знания и т.н.) в едно общо табло за управление
• Най-добрите Help Desk софтуерни продукти предлагат голямо разнообразие от планове и функции, за да изпълнят очакванията както на малките, така и на големите компании.
• Те са облачни, което означава, че могат да бъдат използвани едновременно от различни потребители с различно местоположение, освен това имате достъп до тях от мобилния си телефон чрез приложенията им.
• Най-добрите Help Desk продукти осигуряват техническа поддръжка при появата на възможни проблеми.
• Някои продукти за клиентска поддръжка позволяват на потребителите да създават отчети въз основа дейността на компанията, избрани отдели или отделни служители.
• Могат да бъдат интегрирани с външни приложения като PipeDrive, Vectera, и Highrise.

Най-добрите практики при използване на безплатен Help Desk инструмент

Предлагате добър продукт. Пазарът го харесва. Показателите на продажбите се подобряват. Базата ви с потребители се увеличава.

Трябва да осигурявате адекватна техническа поддръжка на потребителите като естествена последица от въвеждането на изключително популярен продукт на пазара. Рано или късно потребителите ви ще имат нужда от техническа поддръжка, съвети, малко помощ при някои (надяваме се) малки бъгове или проблеми, по време на използването на продукта ви.

Колкото повече клиенти имате, толкова повече време, пари и енергия трябва да влагате в осигуряването на техническа поддръжка и обслужване на клиентите. Затова ако нямате добър план за действие, проблемите с техническата поддръжка могат сериозно да засегнат удовлетвореността на клиентите и в резултат на това – развитието на компанията ви.

И така, най-важното нещо, от което се нуждаете : надежден Hekp Desk  софтуер или система за управление на тикетите. На второ място осигурете безупречно обучение на екипа си за техническа поддръжка, за да сте сигурни, че тези специалисти следват най-добрите практики. Използването на непрофесионални или остарели методи на техническа поддръжка могат да доведат до намалена производителност на труда, неправилни решения на проблеми, разочаровани клиенти и нещастни служители от екипа за обслужване. А всичко това може да доведе до потенциална загуба на продажби и клиенти.

Ето няколко съвета към екипа ви за обслужване на клиенти, които ще им помогнат да помагат на клиентите ви докато им осигуряват безупречен клиентски опит, използвайки безплатен Help Desk софтуер.

Правилно определяне на проблемите

Когато клиент се обади на компанията ви за техническа поддръжка, служителите ви трябва да бъдат сигурни, че разбират през какво преминава клиентът или с какви предизвикателства се сблъсква. В противен случай дори с помощта на най-добрия безплатен Help Desk софтуер, те няма да могат да помогнат адекватно на потребителите ви.

Един от начините за справяне с проблема е като обучите персонала си за техническа поддръжка или обслужване на клиенти да повтарят със свои думи проблема на клиента, за да са сигурни, че са го разбрали.

В случай на по-сложни проблеми, привличането на повече от един служител за решаването на проблема на даден клиент, може да помогне определянето на проблема и точно какво трябва да бъде направено за решаването му.

Последователна комуникация с клиента

Независимо от развитието в решаването на определен проблем или колко невероятен е продуктът ви за клиентска поддръжка, трябва да информирате клиента си за процеса на решаване на проблема колкото е възможно по-често. Честотата на това уведомяване зависи от вас, въпреки това ви съветваме да известявате клиента поне веднъж седмично за проблема, ако за решаването му е необходимо повече време.  Ако изберете добра система за управление на тикети в безплатния Help Desk продукт, инструментът ще ви подсеща да уведомявате клиента си за прогреса на запитването му.

Разбираем за клиентите комуникация

Не можете да помагате на клиентите, ако те не разбират какво им казвате, когато се опитвате да решите проблема им. Когато помагате на клиенти, най-лошото нещо, което може да се случи е да ги накарате да изглеждат или да се чувстват некомпетентни, тъй като не разбират какво се опитвате да им кажете.

Преценете техническата грамотност на клиента и общувайте с него на неговото ниво. Ще се изненадате сами колко ефективен е този подход, помагащ на клиента да се чувства все едно получава перфектната техническа помощ.

Използвайте безплатен Help Desk софтуер

Лесно е. Трябва ви инструмент за клиентска поддръжка за справяне с проблемите, запитванията и въпросите на клиента. Когато използвате система за управление на тикети в Help Desk продукт, системата автоматично взема запитването на клиента и го превръща в тикет. След това служителите ви от отдела за обслужване трябва да опишат проблема в тикета, да настроят честотата на комуникация между клиента и компанията и да актуализират тикета при всяко взаимодействие.

И накрая, служителите ви могат да съхраняват записи на цялата комуникация с клиента в Help Desk продукта и да преглеждат тези бележки, за да са сигурни, че клиентът е разбрал обясненията им.

Съчетавайки правилното определяне не проблема, последователната комуникация с клиента, общуването с клиентите на разбираемо ниво и използването на подходящ Help Desk продукт за управление на всички контакти и проблеми, екипът ви за обслужване на клиенти ще бъде перфектно подготвен за нуждите на пазара.

Прилагайки тези практики, ще можете и да увеличите удовлетвореността на клиентите, да увеличите ценността на продукта си за клиента и по този начин да увеличите и продажбите си.

Безплатен или платен Help Desk софтуер – какъв вариант да изберете?

За да решите кой вариант на Help Desk софтуер е по-добър за вас — безплатен или платен, трябва да прецените ситуацията си.

Например:

• Дали в момента навлизате в бизнеса?
• От дълго време ли се предлага продуктът ви на пазара?
• Значителен брой клиенти ли имате?
• С колко персонал разполагате за обслужване на клиенти, в случай че се появят проблеми?
• Мислите ли, че имате нужда от професионална помощ, за да се справяте по-добре със запитванията на клиентите си?

Имайки предвид тези въпроси и анализирайки целите на компанията си, можете да изберете платена или безплатна версия на съответния софтуер.

Разбираемо не всяка компания разполага с достатъчно средства за система за управление на тикети или Help Desk продукт, ако в момента стартира дейността си. За щастие има достатъчно надеждни и с разширени функции тикет системи и инструменти за клиентска поддръжка, от които може да избират различните компании, малки или големи.

Едно нещо трябва да бъде ясно – имате нужда от Help Desk продукт, който да ви помага и да се адаптира към развитието на компанията ви. Имаме предвид, че с разширяването на бизнеса ви, трябва да можете да надграждате и мащабирате тикет системата, която използвате. Избраният от вас продукт трябва да ви осигурява поддръжка, съвети и актуализация на системата за безопасност.

Съветваме ви да пробвате няколко безплатни Help Desk продукти и след това да решите дали искате да преминете към платената им версия.

Открийте сами онова, което ви вълнува

Знанието е важно, но само когато е приложено на практика. Пробвайте всичко от академията ни директно в LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today | Live Agent01:12

Live AgentMarch 19, 2018

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Коя е най-важната функция на Help Desk продуктите?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Една от най-важните функции на всеки един Help Desk софтуер е системата за управление на тикети. Тази система организира всички взаимодействия между компанията и нейните клиенти превръщайки тези взаимодействия в универсални тикети.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Какво означава терминът система за управление на тикети?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Терминът “тикет система” се отнася до всички приложения, които автоматично администрират, управляват, обработват, класифицират, оторизират и организират събития. Те се превръщат в тикети, създавани вътрешно от служителите или външно от клиентите.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Каква информация се съдържа в тикета?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Всеки тикет трябва да съдържа информация за запитването и информация за контакт на клиента като име на клиента, дата и време на свързване.” } }] }