Автоматизирано обслужване на клиенти

Какво е автоматизирано обслужване на клиенти?

Автоматизираното обслужване на клиенти е процес, който ви позволява да оказвате помощ без участието на агент. Какво означава това? Е, специфични действия в рамките на поддръжката на клиентите се автоматизират. Например, можете лесно да спестите време на агентите и клиентите, като създадете автоматизирани имейли за регистрация или забравена парола, и дори да внедрите автоматизирано разпределение на билетите, за да оптимизирате процеса на поддръжка.

Центровете за обаждания също често използват функции като ACD система, за да разпределят входящите обаждания на агентите въз основа на предварително зададени правила автоматично. Освен това, чрез автоматизиране на такива повтарящи се задачи, вашият екип за поддръжка на клиентите може да приоритизира други запитвания на клиентите. Автоматизацията може да оптимизира много стъпки на процеса на обслужване на клиентите, подобрявайки ефективността и времето за отговор.

Въпреки това е необходимо да се спомене, че не всяка автоматизация е полезна. Твърде много автоматизация може да има противоположния ефект. Трябва да има елемент на човешко взаимодействие, за да направи клиентите щастливи. Следователно, уверете се, че автоматизирате само повтарящите се процеси.

Какви са преимуществата на автоматизираното обслужване на клиенти?

Преимуществата на автоматизацията на обслужването на клиенти включват:

• По-бързо време за отговор - Автоматизираните отговори гарантират, че клиентите получават незабавно потвърждение на своите запитвания
• Удовлетвореност на клиентите - Бързите разрешения и последователното качество на обслужването подобряват общата удовлетвореност
• Организиран работен процес - Автоматизацията помага да се структурират и приоритизират запитванията на клиентите ефективно
• Задържане на клиентите - Подобреното качество на обслужването води до по-добра лоялност на клиентите
• Увеличени продажби/приходи - Ефективните процеси на поддръжка освобождават ресурси за продажби и инициативи за растеж

Как може да се автоматизира обслужването на клиенти?

За да автоматизирате някои досадни процеси на обслужване на клиенти, трябва да имате инструментите, за да направите това. Софтуерът за помощ е богат на функции инструмент за автоматизация, който ви позволява да се справяте с запитванията на клиентите от един интерфейс. Какво означава това? Софтуерът за обслужване на клиентите събира всички запитвания на клиентите от множество комуникационни канали, така че вашите агенти могат ефективно да се справят с проблемите на обслужването на клиентите от едно място. Освен това функциите ви позволяват да автоматизирате някои повтарящи се процеси.

5 начина за автоматизиране на процесите на поддръжка

Предварително подготвени съобщения

Първият начин за автоматизиране на процесите на вашите представители за обслужване на клиенти е чрез създаване на предварително подготвени съобщения, или с други думи, предварително подготвени отговори. Предварително подготвеното съобщение е функция в софтуера за помощ, която ви позволява да имате вече подготвени отговори. Например, ако сте електронен магазин, вероятно получавате много запитвания на клиентите относно поръчки, възвращания и т.н. Следователно можете да създадете предварително подготвено съобщение за възвращания. В резултат на това можете бързо и професионално да предоставите необходимите детайли.

Въпреки това не е оптимално да изпращате предварително подготвени съобщения през цялото време. Клиентите не искат да говорят с робот. Нашият съвет е да използвате предварително подготвени съобщения, но да добавите финален щрих, за да персонализирате опита на клиента. Например, ще добавите тяхното име или детайли на поръчката и т.н.

Шаблони за имейл

Софтуерът за обслужване на клиентите предлага на своите клиенти предварително конфигурирани шаблони за имейл. Какво означава това? Вашият представител за обслужване на клиентите може да създава имейли, които софтуерът за помощ ще изпраща автоматично след специфични действия. Например, можете да създадете благодарствен имейл, след като клиентът се свърже с вашата поддръжка извън работното време. Освен това можете да автоматизирате процесите на поддръжка, като имейл за забравена парола и/или имейл за регистрация, така че вашите представители за обслужване на клиентите да не трябва да се справят с тези повтарящи се механични запитвания.

Като цяло, шаблоните за имейл подобряват комуникацията с клиента, защото клиентът не трябва да контактува агентите за потвърждение.

Организация на опашката на клиентите

Организацията на вашата опашка за поддръжка на клиентите е ключова за ефективна помощ. Ако нямате структура, вашите линии ще бъдат дълги, което ще доведе до разочаровани клиенти и агенти.

Нека разгледаме един пример;

Клиентът чака в опашката добрите 20 минути. След това, когато клиентът се свърже със служител на компанията, той разбира, че трябва да чака по-дълго за агент или да бъде прехвърлен. Ситуацията може да бъде разочаровуваща и може да се обостри бързо.

За да предотвратите това, можете да автоматизирате процесите на опашката на поддръжка в вашия контактен център. Например, решение за помощ предлага контактни формуляри или IVR, за да избегнете тези ситуации. Тези функции позволяват на клиента да избере отдела предварително. Следователно, елиминирайки ненужното време на чакане.

Статии от базата знания

Портал на клиента е опция за самообслужване, където посетителят на уебсайта може да намери необходимата информация без да чака агент за обслужване на клиентите. Например, клиентът може да участва в форум на клиентите, за да получи необходимата помощ от други потребители, или от друга страна, може да изследва раздела със статии от базата знания на компанията. Статия от базата знания може да бъде под формата на ръководство, видео или просто информация за продукт/услуга.

Автоматизация на работния процес

Правилният софтуер за помощ ви позволява да автоматизирате необходимите процеси на работния процес на обслужване на клиентите, за да постигнете най-добрата възможна производителност на екипа. Функции като Правила и Масови действия ви помагат да автоматизирате задачи, които вашите агенти иначе трябва да извършват ръчно. Всеки път, когато зададете правило, задавате тригери, условия и накрая действията. Масовите действия всъщност са част от Правилата. Следователно, след като зададете вашето правило, системата автоматично изпълнява действията, когато условията са изпълнени.

Правилата, които зададете, зависят изцяло от целите и нуждите на вашия бизнес/обслужване на клиентите. Въпреки това, някои популярни правила са:

• Прехвърляне на билетите към различни отдели
• Добавяне на етикети като СПЕШНО
• Маркиране на билетите като СПАМ след определено време

Тригери

• Агент напусна билета
• Входящо обаждане започна
• Съобщение добавено
• Група съобщения добавена
• Етикетите на билета се променили
• Билет създаден от имейл

Условия

• Инициатор на действието
• Контекстна променлива
• Текущата дата
• Персонализирано поле
• Група клиенти
• Източник на билета

Действия

• Добавяне на етикет
• Добавяне на бележка
• Промяна на приоритета на билета
• Изтриване на билета
• HTTP заявка
• Маркиране като отговорено

Ако желаете да научите повече за всички тригери, условия и действия, проверете нашата подробна статия от базата знания, която обяснява всички възможни опции за автоматизация.

Не познавате ли LiveAgent?

Готови ли сте да автоматизирате някои от вашите вътрешни процеси? LiveAgent е платформа за обслужване на клиентите, която ви позволява да внедрите всички тези начини на автоматизация и още много.

Не чакайте конкурентите си да се подобрят. Вместо това, бъдете този, който създава промяна и станете номер 1 в своята индустрия.

Откройте повече

Ако желаете да научите повече, проверете нашите обширни статии за автоматизация по-долу:

• Автоматизация на контактния център
• Автоматизация на поддръжката
• Автоматизация на имейл