Автоматизация на кол центъра

Борите ли се да предоставите качествено обслужване на кол центъра поради претоварване от клиентски запитвания?

Е, определено трябва да обърнете внимание, защото това може да убива вашия бизнес.

Знаете ли, че почти 60% от клиентите напускат марките за конкурентна компания поради лошо обслужване на клиентите?

Въпреки това, това не трябва да е така. В наши дни имаме технологията и инструментите за автоматизиране на повтарящите се ежедневни процеси, като софтуер за управление на помощ, софтуер за кол центъра и т.н.

Какво е автоматизация на кол центъра?

Автоматизацията на кол центъра включва функции/функционалности, които позволяват на вашата компания да обработва разговори ефективно и успешно чрез автоматизиране на повтарящите се ежедневни процеси. Има множество функции, които могат да се считат за автоматизация на кол центъра. Те включват системи за автоматично набиране, маршрутизиране на разговори – предотвратяване на ненужните трансфери чрез маршрутизиране на клиента към подходящия отдел за поддръжка веднага – IVR и т.н. Автоматизираните телефонни разговори допринасят за намаляване на времето на чакане и разочарованието, което в крайна сметка увеличава удовлетвореността на клиентите.

Какво въздействие има автоматизацията на кол центъра върху вашия бизнес?

• Повишена удовлетвореност на клиентите
• Подобрен работен процес на агентите
• Подобрен опит на клиентите
• Намалени разходи за обслужване на клиентите
• Увеличени приходи

Как можете да автоматизирате повтарящите се процеси в вашия кол център?

Погледнете функциите на софтуера за управление на помощ на LiveAgent по-долу, които могат да ви помогнат да автоматизирате ежедневните задачи на кол центъра.

Какви функции предлага LiveAgent за автоматизация на кол центъра?

IVR

Интерактивен гласов отговор или IVR е система, която взаимодейства с обаждащите се и въз основа на отговора на обаждащия се, отговаря с подходящо действие/информация. Това е основата на автоматизираните разговори. Създаването на IVR дърво меню може да увеличи удовлетвореността на клиентите и да подобри работния процес на агентите, тъй като разговорът се маршрутизира автоматично към подходящия отдел.

Автоматичен обратен звонок

Дългите времена на чакане могат да причинят много разочарование на клиентите. В резултат на това клиентите са склонни да избират конкурент вместо вашия бизнес. Функцията автоматичен обратен звонок позволява на клиентите да поискат обратен звонок, когато няма налични агенти за обслужване на клиентите или времето на чакане е твърде дълго. Тази проста функция за автоматичен телефонен разговор може да предотврати лошия опит на клиентите и да повиши вашето обслужване на клиентите почти веднага.

Маршрутизиране на разговори

Маршрутизирането на разговори е още една функция за автоматизация, която спестява време на вашите агенти и клиентите. Позволява на клиентите да изберат предпочитан отдел чрез IVR. По този начин, ако търсят отдела за продажби, те ще бъдат автоматично маршрутизирани към компетентен агент.

CRM

LiveAgent ви позволява да интегрирате CRM или управление на взаимоотношенията с клиентите, за да съхранявате всички данни на клиентите на едно място. Това е отлично допълнение към кол центрите, тъй като можете автоматично да видите данните на клиентите в билетите. Не е необходимо да превключвате между платформи, за да търсите информация за клиентите. Интеграцията на CRM автоматизира процеса и спестява време и енергия на вашите служители.

Правила за време

Правилата за време е доста универсална функция в LiveAgent. Позволява ви да автоматизирате специфични процеси/действия, които се задействат в определено време.

В наши дни е от решаващо значение да следите след взаимодействията с клиентите по много причини, като обратна връзка или цели на продажби/маркетинг. Въпреки това агентите за обслужване на клиентите получават значителен брой клиентски запитвания ежедневно. Правилата за време и автоматизацията на разговорите ви позволяват да изпратите, например, последващо маркетингово писмо/съобщение в определено време без участието на агент.

Интеграция на CloudTalk

Мисията на LiveAgent е да комбинира всички необходими платформи в един интерфейс за подобрен работен процес и отличен опит на клиентите. В резултат на това LiveAgent предлага приличен брой интеграции, като инструменти за сътрудничество, инструменти за управление на фактуриране, телефонни инструменти и други. Например интеграцията на CloudTalk ви позволява да подобрите работния процес на кол центъра чрез автоматично набиране на номера. Тази функция за автоматизация на кол центъра е полезна за екипите по продажби и маркетинг, тъй като те правят много изходящи разговори ежедневно.

Автоматизирано разпределение на билети

Автоматизираното разпределение на билети е функция за автоматизация на работния процес в LiveAgent, която ви позволява да разпределяте клиентски запитвания въз основа на вашите предпочитания. Функцията ви позволява да зададете вашия предпочитан оптимален товар на билети за агентите. Следователно има по-малко грешки, неразбирания и разочарование.

Нашия съвет: Твърде много автоматизация може да бъде контрапродуктивна. Следователно автоматизирайте само задачите, които са в съответствие с целите на вашия бизнес.

Не познавате ли LiveAgent?

LiveAgent е софтуер за управление на помощ, който ви позволява да предоставите отличен многоканален опит на вашите клиенти. Софтуерът предлага кол център, система за билети, портал за клиенти, живо чат, база от знания, форум и интеграции в социалните медии. В резултат на това представителите на вашето обслужване на клиентите могат да обработват всички входящи клиентски запитвания от един интерфейс.

Какви други полезни функции предлага LiveAgent?

LiveAgent предлага повече от 180 функции, които също включват автоматизация на кол центъра. Ако искате да получите бърз преглед, проверете статиите по-долу.

• Функции на билетната система
• Функции на портала за клиентите
• Функции на помощния десктоп за социални медии
• Функции на помощния десктоп за сигурност
• Функции за докладване
• Функции за многоезична поддръжка
• Функции на живо чат
• Функции на кол центъра
• Функция за геймификация
• Интеграции
• Мобилни приложения