Тествай безплатно

Отчети за обслужване на клиенти

B2B и B2C компании разчитат на данни в почти всеки аспект на бизнеса си, включително обслужване на клиенти. По този начин е от решаващо значение да имате ясно разбиране за взаимодействието на клиентите с вашия бизнес, да поддържате и предоставяте качествено обслужване на клиентите. Това изисква достъп до подходящите данни – това е мястото, където се включва отчитането на обслужването на клиентите.

Какво представлява отчитането на обслужването на клиенти?

Отчетите за обслужване на клиенти приемат необработените данни и ги превръщат в статистика и ключови показатели за ефективността, осигурявайки изчерпателен преглед на всички заявки за обслужване на клиенти. Ето защо, разрешаване на бизнеса ви да;

  • следят тенденциите
  • определяне на области на подобрение
  • ефективно да планира графици и работно натоварване на екипите за
  • подобряване на предлаганите услуги

Защо отчетите за обслужване на клиенти са важни?

Потребителите са станали по-свързани, овластени, дигитално разбирамни и много по-взискателни по отношение на качеството на услугата, очаквано от марките. Ако не успеете да задоволите техните нужди и да доставите лошо обслужване на клиентите, те бързо ще изберат вашия конкурент. Затова компаниите се нуждаят от изчерпателен преглед на клиентите си в множество точки на допир, за да подобрят незабавно своите предложения за обслужване на клиенти.

Отчетите за обслужване на клиенти позволяват на бизнеса да взема по-информирани решения въз основа на точните аналитични данни, а не на допускания. Тя не само допринася за подобряване на общото ниво на удовлетвореност на клиентите но разбирането на отчетите за обслужване също може да помогне на мениджърите да постигнат по-добро управление на работната сила, ефективността и производителността на своите екипи за обслужване на клиенти.

Предимства на отчитането на обслужването на клиенти

Статистиката и показателите за обслужване на клиенти позволяват на бизнеса да измерва тяхната ефективност и ефективност. По този начин, като имате достъп до такива данни, Вашата фирма може;

  • Разберете кои канали за поддръжка предпочитат да използват клиентите ви, за да се ангажират с бизнеса ви.
  • дали имате достатъчно персонал, за да се справите ефективно с обема
  • знае дали екипът ви за поддръжка отговаря на SPA (споразумения за ниво на обслужване),
  • Управлявайте и персонализирайте работния поток за поддръжка, за да сте сигурни, че вашият екип работи по най-добрия.
  • Наблюдавайте и оптимизирайте работата на отделния агент, за да избегнете изгаряне или недостатъчно използване.
  • Идентифицирайте своите най-добри агенти и ги възнаградете съответно.
  • Открийте своите нискоефективни агенти и предоставете подходящо обучение, за да подобрите тяхната производителност.
  • Открийте своята неефективност за поддръжка и вземайте решения, базирани на данни, за да ги подобрите.
  • да получите по-задълбочен поглед върху възприятието на клиентите,
  • уверете се, че отговаряте на очакванията на клиентите,
  • Направете Вашия сервизен отдел по-рентабилен и по-ценен.

Направете вашия сервизен отдел по-рентабилен и по-ценен.

Всеки доставчик на софтуер за обслужване на клиенти може да предлага различни възможности за отчитане и типове отчети. По-долу са дадени някои от общите примери за отчети за обслужване на клиенти, използвани от мениджъри, потенциални клиенти на екип и надзорни органи:

Отчети с подробности за обажданията

Отчетите за детайлни обаждания (CDR) са една от най-използваните опции за отчитане на кол центъра. Тези отчети обхващат различни подробности за повикване. Например, начален час, време на опашката, продължителност на разговора, дали повикването е ескалира, причината за ескалация, резултатът от взаимодействието и т.н.

Доклади от канал

Решенията за обслужване на клиенти с многоканален канал обикновено предлагат отчети за използването на каналите с подробна информация за всеки комуникационен канал, като имейли,  обаждания, чатове на живо формуляри за контакт, формуляри за обратна връзка и съобщения в социалните медии. В резултат на това можете да видите най-предпочитаните канали от клиентите.

SLA отчети

Споразуменията за ниво на обслужване (SLA) осигуряват ефективен начин за управление на очакванията на клиентите чрез задаване на ясни цели за отговаряне на заявки за поддръжка от вашите агенти. Отчетите SLA Ви позволяват лесно да видите доколко вашият екип за поддръжка отговаря на вашите SLA правила.

Отчети за дейността на агента

Отчетите на дейността на агента показват информация, като например агентите, които са влезли в системата, почивките и обема на билетите/ разговорите/чатовете, които отговарят в рамките на този период от време.

Доклади на отделите

Големите корпорации често се възползват от използването на отчетите на отделите, тъй като те показват точна информация за представянето на всеки екип.

Отчети за продуктивността на агента

Отчетите на продуктивността на клиентите включват броя на отворените и отговорилите билети / разговори/разговори, средната скорост на отговорите, средно време на разговори и др. В резултат на това отчетите помагат на мениджърите бързо да идентифицират горните и долните показатели.

Отчети за проследяване на времето

Отчетите на проследяване на времето позволяват на бизнеса Ви да проследява агентите, изразходвани за поддръжка. По този начин, вашите мениджъри могат да оценят ефективността на всеки агент. Целият процес е автоматичен и проследяването започва, след като агентът работи активно по случая.

Отчети за класиране на агенти

Отчетите за класацията на агентите показват как клиентите оценяват отговорите на агентите и цялостното качество на взаимодействието между услугите. Тя дава възможност на мениджърите да научат повече за агентите. Освен това, идентифицирайте най-добрите представители, открийте негативните тенденции и предприемайте действия, когато е необходимо.

Открийте сами

LiveAgent е богато от функции помощно бюро решение, което проследява, автоматизира и отчети. Системата събира всички взаимодействия с клиентите в един интерфейс и позволява на вашите агенти да реагират ефективно. Научете повече за LiveAgent във видеото по-долу или се свържете с нашата поддръжка за допълнителна информация.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4&t

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Forbes logo
airbus logo
Nascar logo
USC logo
logo esky color
slido green
Обратно към Академията Регистрирайте се БЕЗПЛАТНО

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×
Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо